Sexta-feira, 18 de outubro de 2019

ISSN 1983-392X

Ação Civil Pública - Federação dos Vigilantes de São Paulo X Telefônica

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sexta-feira, 9 de novembro de 2007


Ação Civil

Atendendo pedido da Federação dos Vigilantes de São Paulo, representada pelo escritório Cerdeira e Associados, a juíza Fátima Boas Cruz, da 38a Vara Cível de São Paulo, deferiu liminar em ação civil pública determinando que a Telefônica, no prazo de 30 dias, disponibilize em seu site endereço eletrônico para reclamações e solicitações, as quais deverão ser respondidas com prazo de 15 dias. A Federação dos Vigilantes de São Paulo é uma entidade sindical de segundo grau que representa cerca de 160.000 trabalhadores no Estado de São Paulo.

A ação surgiu, segundo o escritório, da constatação da Federação, a partir de reclamações de seus associados, de que a Telefônica, apesar de sua estrutura e dos serviços prestados, e ainda, do número de queixas sobre seus serviços, não dispõe sequer de um endereço de e-mail ou número de fax, para que lhe sejam encaminhadas reclamações. Alguns dos consumidores ouvidos, afirma o escritório, chegaram a relatar que a Empresa se nega a protocolar reclamações escritas em sua sede.

Sobre o assunto, veja abaixo:

Despacho da juíza

Parecer do MP favorável ao deferimento da liminar

Trechos da petição inicial da ação

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  • Despacho da juíza:

CONCLUSÃO

Processo n° 583.00.2007.230220-3

Vistos.

Presentes os quesitos legais do “fumus boni iuris” e do “periculum in mora”, defiro a liminar para determinar à ré que no prazo de 30 dias disponibilize em seu site endereço eletrônico para reclamações e solicitações, as quais deverão ser respondidas com prazo de 15 dias.

Tal medida atende por hora o reclamo da autora, sendo que as demais providências serão avaliadas no curso do processo.

Fixo em R$ 1.000,00 a multa por dia de descumprimento.

Cite-se remetendo-se os autos ao Setor de Conciliação, contando-se o prazo para resposta da audiência.

Int.

São Paulo, 6 de novembro de 2007.

FÁTIMA BOAS CRUZ
Juíza de direito

  • Parecer do MP favorável ao deferimento da liminar:



















  • Trechos da petição inicial da ação:

"É de notório conhecimento o grau de insatisfação dos consumidores, inclusive dos substituídos pela legitimada, em relação aos precários e confusos serviços prestados pela ré, assim como o fato de que a mesma é campeã absoluta nos ranking de sites de reclamações e no Procon, sendo mesmo impossível medir o grau de prejuízos causados, nas esferas individual, coletiva e difusa, pela empresa ré, com cobranças indevidas de ligações; cobranças indevidas de taxas e serviços, cobranças indevidas de modem, negativa de cancelamentos de serviços, erros quanto à tarifas praticadas, períodos sem fornecimento de serviços e assim mesmo cobrados, erros diversos atribuídos a um tal de sistema, horas de espera do consumidor em telefones, como se fosse um joão bobo, para reclamações e solicitação de informações, stress, nervosismo etc, e tudo isso diante do fato de que a empresa detém o monopólio de tal serviço, e de que mesmo quando o consumidor, perdendo a cabeça, resolve ficar sem telefone fixo, recebe a notícia de que não pode cancelar a “linha”, já que existe um tempo mínimo de contrato, que tem que pagar elevada e ilegal multa, etc.

Ilegalidade em cima de ilegalidade, ficando realmente difícil ao consumidor isoladamente, reclamar o seu caso na Justiça, dependendo de providências do parquet e de associações de defesa do consumidor, que também não tem meios para apurar os prejuízos caso a caso, conta a conta, e cujo resultado nem sempre é satisfatório. E assim, no país das desigualdades, os pobres ficam mais pobres, e os ricos ficam mais ricos, e a Telefônica nem se fale.

Mas o que traz esta Entidade Sindical a propor a presente ação, não são propriamente todos estes danos e prejuízos causados aos cidadãos e aos seus representados, mas o fato, ainda mais surreal e absurdo, de que a Telefônica, esta potência capitalista estruturada pelo dinheiro dos consumidores, não possui um canal viável de comunicação, para informações, e especialmente para reclamações dos consumidores, sobre seus serviços. Logicamente que isso é intencional e tal omissão constitui em mais uma forma de lesar os consumidores.

Melhor explicando, quando são cobradas ligações inexistentes, ou taxas indevidas, ou há a recusa de cancelamento de uma cobrança, ou o seu telefone está mudo faz quinze dias etc, a única opção que o consumidor tem, é ligar para a central de atendimento, que já virou motivo de piadas e chacotas, crônicas e afins, em que um atendente passa para outro, o outro passa para um terceiro, que passa para um quarto, que deixa cair a ligação sem resolver o seu problema; ou ao final, quando é feita alguma reclamação, é dado um protocolo qualquer tirado não sei de onde, tendo o consumidor a garantia de que nada será feito, até que perca a paciência e se aventure a ligar de novo e esperar e esperar e esperar até quem sabe ter um enfarte.

Ora, o consumidor tem o direito de reclamar sobre imperfeições dos produtos e serviços, de reivindicar o que lhe foi vendido e a reparação dos equívocos e danos, e de ter como registrar tais atos, e deve ter como executar a “garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho” (art. 4º, inc. II, alínea D, do CC), e pagar o preço justo, o contratual, e deve ter um canal seguro e viável de informações.

Caso houvesse no site da empresa, um e-mail apropriado para encaminhar reclamações e solicitar informações, estas poderiam ser enviadas com registro e arquivo confiável pelos usuários dos serviços, e depois poderiam ser utilizadas como prova em um processo judicial. Mesma situação se daria caso houvesse um número de fax que recebesse reclamações. Haveria o registro do envio, através do relatório emitido pelo aparelho, e a obrigação da resposta. Hoje não existe obrigação da resposta. Você liga, e no décimo ou décimo primeiro telefonema, caso tenha sorte e consiga fazer sua reclamação, aquilo fica por aquilo mesmo, ninguém entra em contato, não acontece nada, até que o coitado tenha paciência de contatar de novo o monopólio telefônico. Tudo isso nos leva a constatar que a inexistência de um canal (e-mail ou fax) escrito para reclamações e solicitação de informações é proposital, e faz parte de um sistema criado pela empresa para dificultar a vida do consumidor.

Antes de interpor a presente ação, o advogado da acionante ligou para a ré, na central 10315, e após duas ligações, 9 passagens da ligação, e quarenta e oito minutos de espera, no total, obteve a informação de que realmente não há qualquer canal para envio de reclamações, mas apenas um chat no site, em que o consumidor pode “conversar” ou “bater papo” com um atendente, como se faz por telefone. Perguntado se isso pode ser registrado pelo usuário, a resposta foi “não”, e se podia ser feita uma reclamação formal via chat, a resposta também foi “não”.

Mais ainda, vários dos nossos substituídos nos informaram, que há recusa da empresa em protocolar (receber via protocolo) reclamações por escrito levadas até sua sede. Situação sem dúvida vergonhosa.

Para que não nos percamos em delongas, narrado o fato em questão, que além de afrontar os direitos previstos no Código do Consumidor, também afrontam a própria dignidade humana, é a presente para requerer o seguinte:

Que seja determinado à empresa ré, que disponibilize endereço de e-mail em seu site, assim como número de fax, para o envio de reclamações e solicitações de informações, que sejam funcionais e atendam as necessidades dos consumidores; e bem assim que seja fixado prazo razoável, sendo aqui sugerido o de 10 (dez) dias, para o retorno das notificações, cartas, intimações e correspondências em geral encaminhadas, mecanismos que evitarão que persevere a prática do monopólio privado de brincar de joão bobo com os consumidores lesados e queixosos, sem que qualquer retorno ou resposta lhes seja dada.

Que tal pedido seja deferido em caráter cautelar, sendo assim deferida a respectiva liminar, ou sob a forma de antecipação de tutela, já que preenchidos os requisitos legais, sendo fixada multa diária em caso de mora ou descumprimento da determinação, em montante ao arbítrio deste douto Juízo, suficiente ao cumprimento do que for determinado, considerando-se inclusive o descomunal poderio econômico da empresa ré."

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