domingo, 27 de setembro de 2020

COLUNAS

O poder da publicidade numa ponta e o mal atendimento ao consumidor na outra

Começo contando uma piada: dois irmãos, um menino com 8 anos de idade e uma menina com 10, conversavam. O menino pergunta para a menina:

- O que você vai pedir de presente no Dia das Crianças?

- Eu vou pedir uma boneca Barbie, e você?

- Eu vou pedir um O.B.!, responde o menino

- O.B.?! O que é isso ?

- Eu não sei. Mas, olha mana, na televisão dizem que com O.B. a gente pode ir à praia todos os dias, dá pra andar de bicicleta ou andar a cavalo, dançar, ir ao clube, correr. Dá pra fazer um montão de coisas legais. E sabe o que é o melhor? Sem que ninguém perceba!

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De fato, o poder da publicidade é incrível!

Meu amigo Outrem Ego disse: "Eu sou um admirador da publicidade. Adoro as criativas, as que me divertem ou que me emocionam e ainda por cima conseguem mostrar o produto, o serviço e/ou a marca. Não gosto das machistas, das preconceituosas nem das mentirosas. E sempre espero que as pessoas pensem como eu percebendo a diferença entre elas".

Depois de falar desse modo, me presenteou com uma revista, publicada pela Folha de São Paulo, a Top of Mind 2015, na qual são apresentadas as marcas mais lembradas pelos consumidores, por causa das campanhas milionárias feitas por agências nacionais e multinacionais. Ele disse: "Veja a página 65".

Eu fui ver. Nela aparece o plano de saúde mais lembrado do Brasil. Você leitor, sabe qual é?

Unimed! A Unimed do Brasil, que como consta das informações oferecidas na página 78 da revista, gerencia a marca Unimed junto a 351 cooperativas médicas. O nome Unimed soa bem aos ouvidos?

Na página citada tem um slogan: "Cuidado é o que nos une. A lembrança é o que nos fortalece".

Só esqueceram de contar para os 744 mil clientes da Unimed Paulistana que, recentemente, ficaram ao Deus-dará depois que a Agência Nacional de Saúde determinou que a operadora abandonasse sua carteira.

Eu continuo com muita dificuldade de entender porque as empresas investem milhões em publicidade para atrair o consumidor para seus produtos e serviços e economizam na outra ponta, quando, inclusive já estão com o consumidor conquistado. O setor de atendimento - tirando exceções - continua muito ruim no país.

Há toda uma preocupação com a ponta da oferta mas, em muitos casos, a ponta do atendimento é desprezada. O problema é generalizado e aparece em todos os setores da economia. É a falta de respostas para os problemas enfrentados pelo consumidores com os produtos adquiridos, é o atendimento descortês e ineficiente em setores de telefonia, tevê a cabo, fornecedores de energia e água, é o desprezo pela reclamação feita via telefone, com o consumidor perdendo muito tempo na espera, enfim, não há investimento nem a preocupação no cuidado e atenção para com o consumidor depois que ele foi conquistado. E se o consumidor por algum motivo (muitos bastante justos) fica inadimplente, em alguns casos ele se torna persona non grata.

Está mais que na hora das empresas preocuparem-se com a manutenção de sua clientela. E mais: lembro que um consumidor inadimplente é ainda um consumidor em potencial. Basta que ele seja compreendido em seus problemas e, muitas vezes, ajudado para que consiga resolver a pendência e voltar a consumir.

É muito bacana aparecer na mídia que mostra o sucesso da publicidade massiva e caríssima oferecida ao mercado. Parece mesmo interessante "ser lembrado" por causa dela. Mas, seria muito mais interessante, eficiente e barato, se a lembrança do consumidor viesse por causa da qualidade dos produtos e serviços adquiridos por ele e pela excelência do atendimento que ele recebeu antes e depois de adquiri-los.

Atualizado em: 1/1/1900 12:00

COORDENAÇÃO
Rizzatto Nunes

Rizzatto Nunes, é desembargador aposentado do TJ/SP, escritor e professor de Direito do Consumidor.