Quarta-feira, 16 de outubro de 2019

ISSN 1983-392X

Mudança de hábitos?

Sírley Lima

Um dia desses escutei um sujeito falando sobre como as empresas prestadoras de serviços devem tratar seus clientes; quais perguntas devem ser feitas para efetivamente saberem se o cliente está ou não satisfeito com o serviço prestado.

terça-feira, 16 de novembro de 2010


Mudança de hábitos?

Sírley Lima*

Um dia desses escutei um sujeito falando sobre como as empresas prestadoras de serviços devem tratar seus clientes; quais perguntas devem ser feitas para efetivamente saberem se o cliente está ou não satisfeito com o serviço prestado; que as empresas devem sempre inovar e oferecer o que o cliente nem mesmo se deu conta que precisa, pois isso traz fidelização e valorização do serviço ofertado, o que certamente refletirá no preço cobrado pelo serviço, por exemplo.

Se o cliente reconhece que o serviço é diferenciado, que o prestador de serviço está disposto a "customizar" o serviço e oferecer soluções de maneira eficiente e proativa, ele estará disposto a pagar mais e feliz pelo serviço ofertado.

Todas as premissas postas pelo meu interlocutor são perfeitamente aplicáveis aos departamentos jurídicos das empresas. Nós, advogados internos, somos prestadores de serviço para as outras áreas da empresa. E, como bem dito num outro artigo – Mais com Menos – publicado este ano no Migalhas, invariavelmente somos vistos como meros centros de custos.

Às vezes acho que merecemos vestir a carapuça.

Explico. Primeiro, nós, advogados, temos uma dificuldade enorme em nos comunicar. Gostamos de usar jargões jurídicos que são inatingíveis pelos "meros mortais" ("juridiquês"). Segundo, gostamos de escrever muito ("prolixo"). Terceiro, não sabemos divulgar o trabalho que está sendo feito ("péssimos marketeiros"). Quarto, não nos enxergamos como prestadores de serviços e achamos que o jurídico atua por si só ("auto-suficiente").

Após a introdução do conceito "inside partnership" pelo lendário Diretor Jurídico da GE - Ben W. Heineman, Jr -, a visão que as empresas têm de seus times jurídicos mudou bastante e suas expectativas sobre o trabalho a ser desenvolvido pelo time legal também.

Os advogados internos é que têm de se policiar para enxergar o que é esperado de seu trabalho e certificar que o cliente ficou satisfeito. E não pensem que ficar satisfeito significa ouvir SIM para tudo aquilo que se quer.

O cliente fica satisfeito se ele for atendido em 3 pontos, na minha opinião: segurança, conforto e confiança. Se ele tiver segurança de que seu pedido foi endereçado a alguém que realmente tem conhecimento do assunto e que esse alguém demonstra segurança no que está falando, ainda que seja um NÃO; se ele tiver o conforto de sempre ser informado sobre o andamento das suas demandas antes mesmo de perguntar ainda que o resultado demore; e, por fim, se ele tiver confiança de que tudo o que pode ser feito, está sendo feito para que ele seja atendido, ele vai ficar satisfeito.

É muito melhor para a relação advogado interno-cliente interno, o advogado dizer de cara que vai levar 1 semana para analisar um contrato, do que ficar 1 semana explicando ao cliente que ainda não viu o contrato porque está enrolado com outras demandas. Do mesmo modo, é muito mais confiável dizer NÃO e fazer o cliente entender que não dá para um “comprar terreno na lua”, do que dizer SIM apenas para agradá-lo e na hora que o problema aparece o cliente concluir que foi mal orientado.

Não é papel do advogado interno ser bonzinho e fazer o cliente interno gostar dele. O papel do advogado interno é ter conhecimento técnico suficiente para atendê-lo; ser humilde para terceirizar os assuntos que não são de sua expertise; comunicar-se e garantir que está se comunicando adequadamente (não adianta nada achar que "não obstante a apelação não ter sido recebida em duplo efeito, o recurso foi admitido" e querer que o cliente entenda que isso é bom!), e entender do negócio

Sim, o bom advogado interno entende do negócio e aí é onde está a beleza do conceito inside partnership. O sujeito para atender o cliente interno não pode só saber Direito, mas tem que entender da "rebimboca da parafuseta" para falar a língua do cliente e deixar ele a vontade e mais do que isso ser capaz de inovar, sugerir soluções diferenciadas e customizadas e não ser só aquele cara que espera o problema aparecer para agir. Lembrando ainda que uma das funções do advogado interno é garantir o cumprimento da lei, é claro!

Certamente isso depende uma mudança de postura dos advogados internos. Mas também ocorre o seguinte: às vezes o advogado faz tudo e mais um pouco e ainda assim o cliente continua a enxergá-lo como o "embarreirador" que só atrapalha. Aí é porque o cara não está conseguindo mostrar o trabalho que está sendo feito. Aqui, não estou falando daquele cara que alardeia absolutamente tudo o que faz, mas às vezes é preciso dar uma forcinha para que o cliente enxergue o trabalho – o qual muitas vezes é de bastidor – que está sendo feito e o seu resultado e mais que isso: sua importância para o negócio.

Assim, quanto mais próximo do cliente interno o advogado estiver – usando uma linguagem simples; estando disponível para quando o cliente precisar, sem abusos; sendo objetivo; mantendo o cliente devidamente informado; colocando-se no seu sapato de vez em quando para entender a pressão que uma área de vendas, compras, financeira etc enfrenta todos os dias; criando ferramentas e canais de comunicação que facilitem a vida do cliente (minutas padrão, sistemas etc) -, mais distante da histórica imagem de gerador de custo e reativo estará.

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*Gerente Jurídica Corporativa do Grupo Libra e integrante do grupo Jurídico de Saias








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