Artigo - Indústria do Engodo

"Prezados, Li o elaborado, douto e provocante artigo do Ilmo. Dr. Kennedy Diógenes. O conceito que oferece – 'Indústria do Engodo' - (Migalhas 1.830 - 31/1/08 - clique aqui) merece de nós migalheiros, permitam-me sugerir, a maior reflexão que estes dias pré-momescos permitam - mormente daqueles que advogam para as grandes empresas prestadoras de serviços digamos 'públicos' ou de interesse geral - as commodities. De fato, após as privatizações, as empresas que assumiram (com grande sucesso diga-se), serviços antes prestados pelo Estado, depararam-se com uma novel relação empresa/cliente, inexistente à época das estatais, Procons e Agências Reguladoras. Esta situação levou empresas e quadros a terem que desenvolver rapidamente conceitos e instrumentos para lidar com gigantescas bases de clientes, uma tarefa difícil no país, sem tradição nem posturas que as orientassem. Pode-se sustentar que na realidade, não é possível, com uma base de milhões de clientes, atender a todos corretamente. E mesmo corrigir o mal-feito fácil não é: é mais difícil ainda, quem conhece por dentro sabe muito bem, por mais que se faça, invista e atente sempre haverá um número relativamente mínimo de clientes (vis-a-vis a base) que não se consegue atender corretamente. Tenta-se melhorar, todos os dias, mas 'a espera é difícil' como canta o verso. Que se levante a idéia entretanto, de que possa se tratar de uma política empresarial, baseada no conceito de custo menor, digo, como disse o fidalgo Quisana (ou Quixada, há dúvidas): 'pongolo en duda'. Por duas razões: empresariar é a cada dia, ser ético. O sistema em si, nasceu, é baseado na ética, na confiança. O custo de não sê-lo não vai somente contra o espírito da coisa, custa caro também em termos de imagem, querência, apreciação, simpatia e, alas, serviços jurídicos e condenações - gerando prejuízos que não há como evitar em um mundo de competição e conexões eletrônicas velozes como a luz - por melhor que possam ser os relações públicas, os publicitários e os advogados... Quanto mais percorro meu caminho profissional, mais vejo a grande incompetência escondida em empresas basicamente competentes: como se erra! E como, ainda errando se acerta e se atende milhares de pessoas efetivamente. Nem é preciso ir longe, que aqui temos este mesmo Migalhas, cuja excelência não dispensa aplaudidos e comemorados castigos medievais regulares. Dá-lhe chibata! Não há como não se indignar e se solidarizar com aqueles clientes que têm enormes dificuldades para cancelar um serviço, que são 'assaltados' por cartões de crédito não solicitados, que ficam horas na fila de bancos e repertições ou ao telefone sendo atendidos por gravações que fazem crer que caimos por algum desvão entre as dimensões direto nas linhas de 'O Processo', que esperam em dor autorizações de planos de saúde privados (que dos públicos nem há que se falar) e assim em diante. Que irritante, desrespeitoso, desumano, que condição amarga do progresso! Mas ainda assim me obrigo a conferir: quantos têm um serviço excelente por um preço razoável (antes dos altíssimos impostos bien sur) com tanta e nunca vista facilidade? Que dizer desta proporção, é suportável para o conjunto da sociedade? Assim, colocados estes pontos, peço que os ilustres colegas migalheiros tragam sua competência à esta arena. Quanto e em que termos estão corretas estas citações, abaixo? Está de acordo com a melhor doutrina o que aqui se afirma? Ou enfim, este é o caminho? Adaptar toda riqueza da tradição jurídica de nossa civilização a uma postura humanitária moderna, digamos assim, que conserte e corrija desde o juizado os desmandos da atualidade, como orientado com tanta clareza e objetividade de fins por Antonio Gramsci?

Entretanto, na prática, embora se identifique à preocupação do caráter repressor nas decisões judiciais, verifica-se que os valores condenatórios não têm estimulado às empresas fornecedoras a corrigir seu modus operandi, continuando, ostensivamente, a cometer ilegalidades e agressões aos consumidores, gerando uma outra indústria – 'a Indústria do Engodo Empresarial', afinal, como expressa um velho axioma: o grande truque do diabo é fazer o homem acreditar que não existe.

... a conclusão a que se chega, é que, a tão falada indústria do dano moral, corre agora ao inverso, porquanto, ao que tudo indica, os valores não estão servindo ao fim pretendido, devendo por isso mesmo serem aumentados como medida pedagógica e punitiva (TJSC, Ap. Cív. 2004.033603-1, de Itajaí, Rel. Des. Carlos Prudêncio)"¹¹."