Em 1944, em meio ao caos da 2ª Guerra Mundial, soldados americanos recebiam no front uma pequena lata: a chamada Ração Tipo C – café da manhã. Dentro dela havia café, açúcar, balas, biscoitos, cigarros, chicletes e até comprimidos purificadores de água. Um conjunto simples, mas pensado para oferecer conforto, energia e a sensação de que alguém, em algum lugar, se preocupava com a sobrevivência e o bem-estar de quem estava na linha de frente.
O que isso tem a ver com escritórios de advocacia? Muito mais do que parece. Assim como a ração de guerra não era apenas alimento, mas também experiência e segurança, o atendimento ao cliente em escritórios vai muito além de protocolos processuais: trata-se de criar confiança, previsibilidade e cuidado em cada detalhe.
A estrutura como base da confiança
A lata da ração era robusta, lacrada e só podia ser aberta com uma pequena chave de metal. Esse detalhe, aparentemente banal, garantia que o soldado tivesse acesso seguro e previsível ao seu conteúdo.
No ambiente jurídico, a mesma lógica vale para processos internos. Estruturas bem definidas, checklists de prazos, padrões de comunicação e fluxos de atendimento são a “lata fechada” que protege o cliente da insegurança. Sem isso, a experiência se fragmenta e a confiança se perde.
Variedade e personalização
Dentro da lata havia café, açúcar, balas, biscoitos. Não era um cardápio sofisticado, mas oferecia diversidade suficiente para atender diferentes necessidades: energia, prazer e saciedade.
No escritório, essa variedade se traduz na capacidade de personalizar o serviço. Não basta oferecer apenas a defesa processual. O cliente precisa de relatórios, análises preventivas, orientações sobre riscos e, muitas vezes, educação jurídica em linguagem acessível. É a diversidade de entregas que gera a percepção de valor.
Os detalhes que confortam
Um simples chiclete ou um cigarro podiam parecer irrelevantes, mas para o soldado representavam um pedaço de normalidade no meio da guerra. O mesmo ocorre na advocacia.
Pequenos gestos, como responder rapidamente a uma dúvida, enviar atualizações proativas sobre o processo, usar uma linguagem clara em vez de jargões, funcionam como esses “pequenos luxos”. O cliente sente-se cuidado e, principalmente, compreendido.
Recursos extras e antecipação de necessidades
A ração vinha com comprimidos purificadores de água e instruções contra malária. Era um recurso extra, pensado para problemas que poderiam surgir.
No escritório, isso equivale a antecipar cenários: explicar ao cliente riscos futuros, oferecer caminhos alternativos e preparar estratégias de contingência. Essa capacidade de pensar antes da crise transforma o advogado em parceiro estratégico, e não apenas em solucionador de problemas.
Comunicação e transparência
Cada elemento da ração era identificado e vinha com orientações de uso. Havia clareza sobre o que esperar.
Na advocacia, a transparência é um dos pilares da experiência. O cliente não deve descobrir por acaso o andamento do processo. É papel do escritório manter uma comunicação frequente e simples, traduzindo cada etapa e oferecendo previsibilidade.
Do aprendizado à prática
Se a Ração Tipo C conseguiu, em plena guerra, oferecer ao soldado mais do que nutrição - oferecer segurança e sensação de cuidado - os escritórios também podem transformar a relação com seus clientes. Mas, para isso, não basta entender o conceito: é necessário agir com método.
É nesse ponto que um plano estruturado faz a diferença.
Plano de ação: 5 passos para melhorar a experiência do cliente
1. Mapeie a jornada do cliente
Desenhe desde o primeiro contato até a finalização do caso. Identifique pontos de atrito, atrasos e falhas de comunicação.
2. Crie padrões de atendimento
Defina prazos internos para retorno de e-mails e ligações. Estabeleça modelos claros de relatórios e atualizações. Isso dá previsibilidade.
3. Personalize entregas
Adapte a comunicação à realidade de cada cliente. Alguns querem detalhes técnicos, outros preferem sínteses objetivas. Entender essa diferença evita ruídos.
4. Antecipe necessidades
Em vez de esperar o cliente perguntar, antecipe informações: riscos futuros, documentos que serão exigidos, cenários alternativos.
5. Meça e ajuste
Colete feedback regularmente. Pergunte se a comunicação está clara, se os prazos estão adequados, se o cliente se sente acompanhado. Use essas respostas para ajustar a prática.
A lição é direta: se até em meio às trincheiras havia espaço para pensar na experiência humana, não há desculpa para ignorá-la no mundo jurídico. O cliente precisa sentir-se protegido, orientado e valorizado. Isso não acontece por acaso, mas pelo cuidado com cada detalhe.
Na advocacia, confiança também se constrói com café, biscoitos e atenção.