Os defeitos dos serviços - Terceira parte

Hoje continuo a análise dos defeitos envolvendo os serviços ou como diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC- lei 8078/90), o fato do serviço. 

O "fornecedor" do serviço é o responsável

Já disse que o CDC utiliza-se mal do sujeito da oração do caput do art. 14. Emprega “fornecedor” de serviços, quando deveria usar “prestador” de serviços. Apesar do erro na escolha do conceito, o resultado prático da interpretação é o mesmo. Mas eu prefiro “prestador” de serviços. 

No caso de serviço, é sempre o prestador o responsável, quer em caso de defeito (art. 14), quer em caso de vício (art. 20). 

A redação do caput do art. 14 segue a mesma regra do art. 12. O prestador de serviços responde de forma objetiva pela reparação dos danos causados aos consumidores pelos defeitos relativos aos serviços prestados e pelas informações1 insuficientes ou inadequadas sobre a fruição e os riscos dos serviços. 

Àquilo que está estabelecido no caput do art. 14 devem ser acrescentados os defeitos decorrentes da oferta e da publicidade relativa ao serviço (cf. arts. 30, 31, 36 e 37).

Oferta e publicidade causadoras do dano

Da mesma forma que para o produto, a oferta e a publicidade enquanto elementos de apresentação do serviço podem ser geradoras do dano. Por exemplo, João da Silva resolve viajar em suas merecidas férias. Pesquisa na internet e examina dezenas de ofertas feitas por agências de viagem. São passeios rodoviários, preços especiais de transporte aéreo, pacotes montados incluindo transporte aéreo, traslados, hotéis, passeios e excursões no destino etc. 

João entra em contato com várias agências e acaba escolhendo uma. Resolve ir pessoalmente à agência, Vai até lá e adquire um pacote para uma longa viagem pela Europa, visitando Paris e Roma. Toma o cuidado de pedir e recebe todo o roteiro por escrito: passagens com horários de embarque, categoria dos hotéis, todos com meia-pensão (café da manhã e uma refeição), visitas a museus com tickets a serem entregues, horário e dias dos shows noturnos a que iria assistir, com os respectivos bilhetes de ingresso a serem, também, entregues, excursões, com transporte incluso no preço, para povoados e cidades perto dos locais de estada etc.2 

Tudo pronto, João embarca feliz rumo às merecidas férias. No avião, tudo ok. Saiu duas horas atrasado, mas tudo bem, pensou João. Pousando em Paris, seu ponto de chegada na Europa, não foi muito difícil localizar o pessoal do traslado para o hotel. Mas, aí, no hotel, começaram os problemas, que só terminaram quando ele chegou de volta, trinta dias depois. 

Os hotéis apresentados como de primeira categoria ou cinco estrelas eram todos muito ruins em suas acomodações. O de Paris, local onde ele permaneceu quinze dias, não tinha sequer banheiro no quarto. Em Roma, onde ele passou os outros quinze dias, não havia reservas. João teve de trocar de hotel em Paris e pagar o hotel de Roma. Em nenhum dos dois hotéis a meia-pensão estava incluída no preço, o que obrigou João a desembolsar mais dinheiro. 

Os museus para serem visitados estavam lá, é verdade, mas João teve de pagar pelos tickets, e, quanto aos shows, num deles, João teve de comprar o ingresso; ficou sabendo que, no dia do show, o preço era mais caro do que se tivesse comprado antes. 

Os passeios programados para Paris e Roma João perdeu, pois não fora avisado para reservar lugar logo na chegada ao hotel em Paris. Quando descobriu que deveria tê-lo feito, já era tarde demais. Foi de táxi, o que lhe custou bastante dinheiro. 

Como João teve de pagar os hotéis no dia da chegada, não pôde gozar dos descontos concedidos para os consumidores que fazem reservas com antecipação de trinta dias (João havia adquirido o pacote, com cautela, sessenta dias antes). 

Enfim, os prejuízos sofridos foram evidentes. Enormes gastos desnecessários e os pagamentos feitos além do que já havia sido pago.3 

Informação causadora do dano

Ainda em relação ao caput do art. 14, há um aspecto a ser destacado. É o da informação, que, como já dissemos, é elemento inerente ao serviço (e ao produto). Dessa maneira o consumidor pode sofrer dano por defeito não necessariamente do serviço em si, mas da informação inadequada ou insuficiente que com ele seja fornecida. E, claro, também pela falta da informação. Tanto neste caso como no caso do produto (caput do art. 12), a lei não menciona a falta de informação, mas ela decorre logicamente das outras duas hipóteses. Se informação insuficiente pode causar dano, sua ausência total, por mais força de razão, também. 

Em realidade, alguns serviços praticamente nem existem sem um mínimo de informações, dadas suas peculiaridades e as complexas relações existentes, além das necessárias ações a cargo do consumidor. Estão no elenco, como exemplo, os serviços de assistência médica (planos de saúde e seguro-saúde), os consórcios, os serviços bancários em geral, os serviços de cartões de crédito, os serviços educacionais etc. Alguns serviços nem sequer funcionam sem que as informações sejam fornecidas. Logo, há uma boa potencialidade para danos também nos serviços por conta da informação. 

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Continua na próxima semana.

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1 A informação é elemento essencial do serviço e, também, do produto.