A análise tradicional do contencioso trata o processo judicial como um evento autônomo, a ser resolvido por técnica jurídica e encerrado por decisão ou acordo. Essa leitura, embora funcional, é incompleta, especialmente em um cenário de alta litigiosidade e crescente relevância da litigância abusiva.
Dados do CNJ, no relatório Justiça em números, evidenciam que o volume de demandas no país não pode ser compreendido como fenômeno isolado, mas como reflexo sistêmico de falhas nas relações entre empresas e consumidores.
Na maior parte dos casos, o processo não é o problema, mas o seu sintoma: uma externalização de falhas anteriores na relação com o cliente.
Sob a perspectiva do acesso à justiça, conforme Mauro Cappelletti e Bryant Garth, o Judiciário deve ser compreendido não apenas como via formal de resolução de conflitos, mas como instrumento de efetivação de direitos. Quando acionado de forma massiva, contudo, também expõe disfunções estruturais dessas relações.
Nesse contexto, o acordo deixa de ser mero instrumento de encerramento processual e passa a desempenhar papel relevante na reconstrução - ou deterioração - da experiência do cliente.
A insuficiência da lógica exclusivamente processual
Do ponto de vista estritamente jurídico, o êxito, visão da empresa no polo passivo, é, muitas vezes, tradicionalmente mensurado pela obtenção de decisão favorável. No entanto, essa métrica, isoladamente considerada, não é suficiente para refletir os impactos reais da sua atuação.
Isso porque o cliente não dissocia o jurídico da organização. A experiência vivenciada no processo, e, em especial, na sua resolução, influencia diretamente a percepção sobre a empresa como um todo.
Plataformas públicas de resolução de conflitos, como o consumidor.gov.br, evidenciam esse fenômeno ao demonstrar que a satisfação do consumidor não está necessariamente vinculada ao resultado econômico obtido, mas à forma como a demanda foi conduzida - tempo de resposta, clareza das informações e efetividade da solução.
Nesse contexto, a vitória judicial não necessariamente se traduz em resultado positivo sob a ótica relacional.
Experiência do cliente e percepção de valor na resolução de conflitos
A análise da satisfação do cliente em contextos de conflito não pode ser dissociada da literatura sobre experiência do consumidor. Nesse campo, a percepção de valor não decorre apenas do resultado, mas da jornada vivenciada ao longo da interação.
Como destaca Bernd H. Schmitt, a experiência do cliente resulta de respostas cognitivas, emocionais e comportamentais ao longo de todos os pontos de contato com a organização, sendo determinante para a formação de valor e vínculo.
Aplicada ao contexto jurídico, essa perspectiva evidencia que a decisão entre celebrar um acordo ou aguardar o desfecho judicial, ponto crítico da jornada, não deve ser avaliada apenas sob o critério econômico, mas também pela forma como é conduzida e percebida pelo cliente.
A resolução do conflito, assim, não se limita à definição de direitos e obrigações, mas envolve, necessariamente, a gestão da experiência associada ao seu desfecho.
Vitória judicial da empresa e percepção de justiça
A obtenção de decisão favorável não esgota a análise do conflito. Permanecem questões centrais: o cliente compreendeu a decisão? Sentiu-se ouvido? Percebeu a solução como justa?
Na prática, é comum que, mesmo com a improcedência do pedido, o cliente saia do processo sem compreender seus fundamentos, mantendo, ou ampliando, a frustração. A sensação de não ter sido adequadamente ouvido, pela empresa ou pelo próprio sistema de justiça, reforça a percepção negativa.
Nessas hipóteses, há êxito processual, mas não resolução do conflito. A insatisfação persiste, a confiança se fragiliza e a relação tende à ruptura.
Emerge, assim, uma dissociação relevante entre resultado jurídico e percepção do cliente: a vitória judicial, isoladamente considerada, não assegura um resultado positivo para a organização. Pode, ao contrário, coexistir com perdas reputacionais e enfraquecimento do vínculo.
Por isso, o resultado processual não pode ser o único critério de avaliação. A experiência do cliente deve integrar, de forma necessária, a análise do desfecho do conflito.
Derrota judicial da empresa e preservação da relação
Por outro lado, a condenação judicial pode não implicar, necessariamente, ruptura definitiva da relação com o cliente.
Mais do que o resultado do processo, o que se revela determinante é a compreensão, pelo cliente, do produto, do serviço e da postura adotada pela empresa ao longo da jornada.
Quando há clareza, transparência e coerência, o desfecho, ainda que desfavorável, pode ser percebido como legítimo. Por outro lado, na ausência desses elementos, mesmo decisões tecnicamente corretas não são suficientes para resolver o conflito em sentido amplo.
Nesse contexto, o acordo deixa de ser apenas instrumento de encerramento e passa a funcionar como oportunidade de alinhamento e reconstrução da percepção do cliente.
Esse cenário evidencia que o resultado processual, por si só, não esgota a análise do impacto do contencioso.
O acordo como instrumento multifuncional
O acordo, nesse cenário, deve ser compreendido para além de uma solução de encerramento de litígio.
Trata-se de instrumento que pode cumprir múltiplas funções:
- Racionalização de custos e riscos;
- Eficiência operacional;
- Gestão de estoque processual;
- E, de forma cada vez mais relevante, gestão da experiência do cliente.
Importante destacar que a celebração de acordo não pressupõe, necessariamente, o reconhecimento de falha por parte da empresa. Em diversas situações, a opção pela autocomposição decorre de critérios estratégicos, nos quais se ponderam variáveis jurídicas, financeiras e relacionais.
A dimensão subjetiva da solução do conflito
A resolução de um litígio envolve não apenas a definição objetiva de direitos e obrigações, mas também uma dimensão subjetiva, relacionada à forma como a solução é percebida pelas partes.
Nesse sentido, a condução do processo assume papel central.
Elementos como clareza na comunicação, transparência, respeito e coerência com a identidade institucional da empresa influenciam diretamente a percepção de justiça e adequação da solução.
A ausência desses elementos pode comprometer a eficácia da resolução, ainda que o processo seja formalmente encerrado.
Encerramento processual e efetiva resolução do conflito
Se o processo judicial é compreendido como sintoma de uma falha relacional, seu encerramento não implica, automaticamente, a resolução do conflito em sentido amplo.
O conflito persiste quando a experiência do cliente permanece negativa, ainda que não haja mais discussão judicial em curso.
Essa constatação dialoga com a necessidade de evolução do próprio conceito de acesso à justiça, que não pode ser reduzido ao simples ingresso em juízo, mas deve ser compreendido como obtenção de uma solução adequada, efetiva e percebida como justa pelas partes.
O desafio contemporâneo do contencioso não se limita à obtenção de resultados favoráveis em juízo.
Exige-se, cada vez mais, a capacidade de compreender o impacto das decisões na percepção do cliente e na sustentabilidade das relações.
Nesse contexto, o acordo deixa de ser apenas mecanismo de encerramento do processo e passa a constituir instrumento estratégico de gestão de conflitos, com repercussões que transcendem o âmbito jurídico.
Encerrar o processo, portanto, não é necessariamente encerrar o problema.
A efetiva solução do conflito depende, também, da forma como o cliente percebe o desfecho da controvérsia.