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A importância das redes sociais (WhatsApp) como ferramenta de informação para os fornecedores de produtos ou serviços no processo de fornecimento de garantia

Em tempos de facilitação e expansão dos meios de comunicações digitais, as redes sociais se tornaram uma grande aliada aos fornecedores, especialmente no que toca ao cumprimento do dever de informação previsto no artigo 6º, III, do CDC.

quarta-feira, 28 de abril de 2021

O artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor, em seu inciso III, disciplina ser direito básico do Consumidor a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços postos no mercado de consumo.

Em sentido convergente, o artigo 311 do CDC dispõe ser dever do fornecedor assegurar que o Consumidor disponha de informações corretas, claras precisas, ostensivas e em língua portuguesa dos produtos e serviços que adquire, ou que venha a usufruir.

Observa-se da leitura combinada destes dois artigos que de um lado, o consumidor possui o direito de ser informado de todas as peculiaridades que envolvam a aquisição de determinado bem ou serviço e, por outro lado, que o fornecedor é obrigado ao fornecimento destas informações.

Apesar das disposições legais serem de simples compreensão, a realidade é que a matéria representa uma grande problemática, especialmente no que diz respeito aos processos de fornecimento e análise de garantia a serem realizados por parte do fornecedor (neste artigo será tratado apenas questões relativas ao vício no produto - Art. 18 do CDC2).

Extrai-se do o último relatório3 apresentado pelo Conselho Nacional de Justiça, que a matéria "Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por Dano Moral" representa um dos cinco assuntos com mais quantitativos de processo em todas as instâncias da Justiça Estadual, fato que comprova a ocorrência de evidente falha nestas relações.

É preciso insistir no fato de que em grande parte destes casos (ou processos), a discussão tem como cerne principal questões dizentes à ausência de dever de informação no que compreende ao chamado "procedimento de garantia", que em linhas gerais é um dever de conduta a ser adotada pelo Fornecedor e que relacionado ao atendimento e ao devido encaminhamento de peças "falhadas" para análise técnica.

Com o advento das redes sociais, especialmente o WhatsApp, não se pode mais admitir a possibilidade de o Fornecedor alegar dificuldades no que diz respeito à comunicação de todos os tramites do processo de garantia dos produtos que coloca no mercado, porquanto a legislação não veda o uso deste tipo de ferramenta como forma de comunicação, que se enquadra, inclusive, como transmissão de resposta inequívoca, vide artigo 26, § 2°, I do CDC4.

De acordo com Fernando Paiva, editor do Mobile Time5, "O WhatsApp segue instalado nos smartphones de 99% dos brasileiros, mas a novidade é a quantidade de entrevistados que afirmam abri-lo todos os dias: subiu de 93% para 95% em apenas seis meses, fruto do isolamento social causado pela pandemia. Se levarmos em conta quem garantiu abri-lo "quase todos os dias", esse montante sobe para 99%; ou seja, quase todos os brasileiros abrem o WhatsApp com uma frequência praticamente diária".

Anote-se que o dever de informação guarda ligação umbilical com o denominado princípio da boa-fé nas relações contratuais de consumo as quais inseridas no Código de Defesa do Consumidor.

Em sua obra, "Manual de Direito do Consumidor"6, os doutrinadores Flávio Tartuce e Daniel Amorim Assumpção Neves expressam que "Da atuação Concreta das partes na relação contratual é que surge o conceito de boa-fé objetiva", merecendo destaque "o dever de cuidado, dever de respeito, o dever de lealdade, o dever de probidade, o dever de informar, o dever de transparência, o dever de agir honestamente e com razoabilidade".

Logo, ao diligenciar de modo ativo nestes casos, ou seja, com o envio de informações que levam o Consumidor a ter conhecimento dos prazos, tramites e eventuais atrasos no procedimento, o Fornecedor pratica conduta pautada na boa-fé, dando-se, assim, cumprimento efetivo ao seu dever contratual para com o Consumidor (parte com vulnerabilidade informacional).

Neste sentido vale lembrar que "A garantia é um instrumento que, quando bem utilizado, consolida a imagem da empresa no mercado, visto que legalmente ela passa a garantir seus produtos7.", e que o descaso no pós venda8 é capaz de, por si só, gerar dever de responsabilidade objetiva do fornecedor (ensejando-se condenações para reparação de eventuais danos morais).

Por tudo isso, utilizar-se das ferramentas tecnológicas disponíveis é quase um dever de conduta de um Fornecedor que zela pela boa imagem de sua empresa, e que, igualmente, se preocupa com a redução de seu passivo em demandas judiciais relativas a falha no pós venda de seus produtos (aqui inserido o procedimento de garantia).

_____________________

1 Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

2 Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

4 Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

6 Tartuce, Flávio. Manual de direito do consumidor: direito material e processual/ Flávio Tartuce, Daniel Amorim Assumpção Neves. - 6. Ed. rev. Atual e Ampl. - Rio de Janeiro: Forense; São Paulo: MÉTODO, 2017.

8 TJ-PR - RI: 00070454220178160033 PR 0007045-42.2017.8.16.0033 (Acórdão), Relator: Juíza Melissa de Azevedo Olivas, Data de Julgamento: 26/11/18, 1ª Turma Recursal, Data de Publicação: 27/11/18, TJ-PR - RI: 00093128520168160044 PR 0009312-85.2016.8.16.0044 (Acórdão), Relator: Juiz Nestario da Silva Queiroz, Data de Julgamento: 25/4/18, 1ª Turma Recursal, Data de Publicação: 25/4/18, TJ-PR - RI: 000421471201481600180 PR 0004214-71.2014.8.16.0018/0 (Acórdão), Relator: Renata Ribeiro Bau, Data de Julgamento: 9/4/15, 1ª Turma Recursal, Data de Publicação: 17/4/15.

Atualizado em: 28/4/2021 17:18

Taker Matheus Felix Igarashi

Taker Matheus Felix Igarashi

Advogado. Sócio do Escritório Severo Advogados Associados. Pós-graduado em Direito Civil, Processual Civil. Especialista em Direito de Consumo.