Open justice é o customer centricity do Direito 4.0

A característica mais proeminente do Direito 4.0 é abrir as portas herméticas do meio jurídico para os conceitos, práticas e tecnologias que estão modificando intensamente os mercados e a sociedade. Termos como inovação, user experience e customer centricity, os quais nasceram no contexto do marketing, agora se tornaram comuns na prática jurídica.

Muitas das mudanças e inovações proporcionadas pela transformação digital no universo jurídico estão relacionadas a tecnologias para automação e métodos para otimização de produtividade. No entanto, nem só de métricas cartesianas vive o Direito 4.0 e suas concepções. A revolução é tão contundente que ela impacta todos os stakeholders do segmento, inclusive o "usuário final", ou seja, o cidadão comum.

O Direito é uma daquelas disciplinas horizontais em relação à sociedade, ou seja, é relevante e necessário a todos os indivíduos e pessoas jurídicas. Apesar disso, é uma área que sempre foi pouco compreendida pelo cidadão comum. Com isso, a maioria ds pessoas não entende nem seus direitos e deveres, nem a linguagem jurídica que deveria orientá-los. Tendo em conta que estamos vivenciando a Era da Informação, esse distanciamento se mostra um paradoxo.

Foi justamente para criar e fortalecer essa conexão entre os "usuários da lei" que o meio jurídico assimilou os conceitos de inovação, user experience e customer centricity. O objetivo deste artigo é lançar luz sobre esses temas a fim de fomentar sua aplicação em bancas de todos os portes e departamentos jurídicos de todas os segmentos mercadológicos.

O que é Open Justice?

O conceito "Open" é relativamente novo e vem sendo aplicado a alguns segmentos de mercado nos últimos anos. Talvez um dos mais proeminentes seja o do Open Finance, que está impondo novas diretrizes ao setor bancário no sentido de oferecer mais autonomia aos clientes.

Na área jurídica as premissas do Open Justice não são muito diferentes. A ideia central é promover transparência no judiciário de modo que se torne realmente acessível a todos os cidadãos. E essa acessibilidade vai muito além da assistência jurídica gratuita. O movimento Open Justice se baseia no pilar de amplo aceso à informação jurídica. Esse acesso se dá tanto pela disponibilidade das peças jurídicas aos cidadãos envolvidos quanto pelo entendimento desses documentos pelos indivíduos comuns. Ou seja, peças jurídicas redigidas em linguagem acessível e compreensível sem o juridiquês técnico.

O conceito ainda não se encerra aqui, como dito no início, ele leva em conta todos os stakeholders do processo jurídico. Nessa direção, outro destinatário importante são os magistrados, os quais também precisam ter um entendimento claro e eficaz das peças jurídicas. E aqui vamos além da redação técnica, estou falando da formatação visual do documento. Não raro as petições, agravos, contratos, etc precisam apresentar dados numéricos, informações tabuladas, diagramas, gráficos e outros recursos que se mostram sofríveis de serem interpretados puramente pela descrição textual. Aqui entra em cena o dito popular "uma imagem vale por mil palavras". Na prática estamos falando do conceito de Legal Design.

Partindo das premissas do Design Thinking a professora Margaret Hagan da Stanford Law School elaborou o conceito de Visual Law, uma aplicação dos conceitos de design centrado em pessoas para tornar os serviços jurídicos mais humanos, utilizáveis e acessíveis. É uma forma de repensar como são entregues os serviços na área jurídica. Isso porque o Legal Design prioriza o ponto de vista dos "usuários da lei", ou seja, como os cidadãos comuns, consumidores e empresários de micro, pequeno e médio portes conseguem "consumir" o conteúdo da produção jurídica de forma compreensível.

Já no aspecto de informações processuais abertas, o Open Justice se vale das aplicações de jurimetria, as quais consistem na disponibilização de dados históricos para análises estatísticas. Além de fornecer maior previsibilidade sobre as decisões e de torná-las mais uniformes pelos diversos tribunais, essa característica tem o potencial de agilizar sobremaneira a resolução de conflitos judiciais.

Por fim, o Open Justice traz ao setor jurídico o conceito de accountability. Trata-se de um conceito amplo que contempla algumas práticas como responsabilidade com ética, prestação de contas a instâncias controladoras e autoavaliação da obra feita. Como se pode notar, esse conceito é inerente ao aspecto central da governança e da transparência em todas as instâncias e práticas.

Justiça 4.0 em evolução consistente

O Programa Justiça Aberta foi criado em 2007 pela Corregedoria Nacional de Justiça como medida de prevenção à corrupção, controle jurisdicional e transparência. Entre outras coisas o sistema encampa o controle de produtividade dos magistrados de 1º e 2º graus e das serventias judiciais e extrajudiciais e ainda fornece informação para diversas pesquisas e levantamento de dados característicos da jurimetria. O CNJ é o principal responsável por regulamentar a disponibilização de informações sobre o Judiciário ao cidadão.

Atento a todas as inovações e transformações ocorrendo tanto no mercado em geral quanto nas comunidades jurídicas de outros países, o CNJ lançou no início de 2021 o "Programa Justiça 4.0 -inovação e efetividade na realização da Justiça para todos". Trata-se de um conjunto de projetos, os quais tem como objetivo promover o acesso a` Justiça, por meio de ações e programas desenvolvidos para o uso colaborativo de produtos que empregam novas tecnologias, automação e inteligência artificial na gestão administrativa e de dados processuais do Poder Judiciário brasileiro. As soluções propostas são: Juízo 100% Digital, Balcão Virtual do CNJ, Plataforma Digital do Poder Judiciário Brasileiro, Base Nacional de Dados do Poder Judiciário, Plataforma Codex, Projeto Sniper e a plataforma Sinapses.

O proposito maior de todas essas iniciativas é a digitalização do Poder Judiciário, as quais, mesmo em fase de implementação, já promoveram uma redução significativa de recursos pendentes de julgamento no STF e nos tribunais de todas as esferas. Projetos dessa magnitude são particularmente difíceis em um país como o Brasil, onde as unidades federativas possuem alguma autonomia nas questões legislativas e administrativas. A unificação e o acesso da população ao universo jurídico são projetos de Transformação Digital do Poder Judiciário brasileiro que resumem muito bem o conceito de Justiça 4.0 e todos os aspectos que ele envolve.

Customer Centricity: foco na experiência do cliente

Até aqui explanamos o conceito de Open Justice e as iniciativas do Poder Judiciário brasileiro na transformação digital de todo o universo jurídico. No entanto, cabe aprofundar um dos pontos que se mostra central em todas essas práticas: o ciente.

Proporcionar um bom atendimento ao cliente sempre foi um fator de sucesso para empresas de qualquer segmento. No mercado de bens de consumo os produtos começaram a se igualar em termos de qualidade e preço. Com isso, a percepção de valor sobre um bem se deslocou para os serviços agregados e posteriormente para o atendimento. Com o advento dos diversos canais digitais os compradores passaram a desfrutar de muito mais possibilidades para pesquisar, conhecer e comprar produtos e serviços. Todo esse processo desenrolou o conceito de experiência de compra e experiência de uso do bem adquirido.

Mas como essa experiência do cliente se aplica ao Direito? Como lançar mão do Customer Centricity para colocar esse cliente no centro das operações jurídicas?

Se a experiência do cliente agora deve ser o centro de todos os esforços do escritório, isso significa pensar estrategicamente os processos de todos os departamentos. Curiosamente para advogadas e advogados essa mudança de paradigma tem uma facilidade maior do que para empresas. Afinal os juristas já entendem a advocacia como uma atividade meio. Então aqui é fácil extrapolar esse entendimento da não garantia de resultado para uma atividade que tem como função servir indivíduos e empresas.

Claro que no meio jurídico o assunto se torna mais delicado. Primeiramente, em qualquer modalidade, a prestação de serviço de advocacia exige uma boa relação de confiança. Então a experiência começa por aí. A relação de confiança gera aos escritórios uma necessidade de enfatizarem sua proposta de valor para o cliente.

Misturando os ingredientes: Direito 4.0

A definição de Direito 4.0 começa a ser construída com a adoção das tecnologias digitais. A prática de agregar velocidade e agilidade a um trabalho de qualidade se tornou mandatória. E mesmo assim a automação é muito mais do que apenas contratar soluções tecnológicas. As ferramentas, práticas e processos adotados devem atender ao fluxo de trabalho e à cultura do escritório para atingirem os objetivos de otimizar a produtividade e melhorar a prestação de serviços jurídicos aos clientes.

Direito 4.0 é a própria Transformação Digital aplicada no universo jurídico. A primeira manifestação em mapear e organizar esse novo cenário do mercado jurídico foi do professor britânico Richard Susskind. Em 2013 ele publicou o livro "Tomorrow's Lawyers" que hoje é considerada a principal obra sobre o futuro da Advocacia. Quase uma década se passou e uma série de premissas e práticas se consolidaram na construção desse conceito. Partindo das megatendências, que criam novos hábitos e comportamentos; e das tecnologias transformadoras, que proporcionam automação e produtividade; e agregando as doze competências de Legal Operations; o Direito 4.0 finalmente se revela um processo que tem início, mas não terá fim. A digitalização de recursos, métodos e processos é uma jornada que se estende a todas as atividades do advogado, dentro e fora do escritório.

O ambiente de transformação constante que se tornou a sociedade em geral se torna uma fonte de milhares de novas oportunidades de mercado. As inúmeras mudanças nos hábitos de consumo, entretenimento, informação, educação e relacionamento trazem novas demandas ao âmbito social. Algumas estão exigindo novas interpretações dos ordenamentos jurídicos existentes, enquanto outras necessitam de novas Leis e regulamentações. O Advogado 4.0 estará apto a absorver a grande onda de abundância de oportunidades que já inundam o mercado. E tudo isso com foco na experiência do cliente!