Call Center e as novas regras trabalhistas

Geraldo Campelo da Fonseca Filho*

Call Center é um dos ramos de atividade econômica que mais cresce, sendo responsável pelo emprego de milhares de pessoas em todo o mundo e recentemente também no Brasil.

Por essa razão, o Ministério do Trabalho e Emprego, através da Comissão Tripartite Paritária Permanente - CTPP, que integra a Secretaria de Inspeção do Trabalho, publicou recentemente (2/4/2007), o Anexo II, da Norma Regulamentadora 17, disciplinando o trabalho dos operadores de teleandentimento/telemarketing.

A princípio a Comissão iria apenas regular o ambiente de trabalho sobre o enfoque da Ergonomia (que trata das condições de trabalho nos aspectos relacionados ao levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho, e à própria organização do trabalho), entretanto, acabou por listar uma séria de obrigações às empresas desse setor, incluindo, entre outras, a jornada de trabalho e o assédio moral.

Assim, dentre outras, foram formuladas normas relacionadas à jornada de Trabalho, ao assédio moral, à capacitação dos empregados e à saúde vocal dos operadores.

Com relação à carga horária dos operadores de telemarketing há mudanças importantes, tais como:

1) Não haverá trabalhos aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego;

2) Na hipótese de trabalho em domingos e feriados, quando autorizado, deverá ser concedido ao operador pelo menos um domingo a cada mês para o seu repouso semanal remunerado.

3) Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho;

4) A jornada de trabalho é de, no máximo, 6 (seis) horas diárias, nela incluídas as pausas.

5) Para o cálculo do tempo efetivo devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

6) Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores, as quais deverão ser concedidas, observando os seguintes parâmetros:

6.1) fora do posto de trabalho;

6.2) em 2 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

6.3) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho;

6.4 devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.

7) A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação.

8) O intervalo para repouso e alimentação deve ser de 20 (vinte) minutos;

9) Quando o tempo de trabalho efetivo foi de até 4 (quatro) horas diárias, deve ser observada a concessão de 1 pausa de descanso contínua de 10 (dez) minutos.

O assédio moral é caracterizado no ambiente de trabalho se houver: a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho; b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda; c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.

Aos empregadores é proibido exigir que os trabalhadores forneçam seu sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal.

As empresas obrigar-se-ão a capacitarem, permanentemente, todos os seus trabalhadores (incluindo os temporários), para que conheçam as formas de adoecimento relacionadas à sua atividade, suas causas, efeitos sobre a saúde e medidas de prevenção.

A capacitação deve incluir, no mínimo, os seguintes itens:

a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento/telemarketing;

b) medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;

c) informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade de teleatendimento/telemarketing, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;

d) informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz;

e) duração de 4 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 6 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores;

f) distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;

g) realização durante a jornada de trabalho.

Quanto à saúde vocal do trabalhador, deverão ser implementadas, entre outras medidas:

a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador;

b) redução do ruído de fundo;

c) estímulo à ingestão freqüente de água potável fornecida gratuitamente aos operadores

A obrigatoriedade das normas previstas no Anexo ocorrerá da seguinte maneira:

a) As empresas que no momento da publicação do Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratação de jornada de 6 (seis) horas diárias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze) minutos de intervalo para repouso e alimentação, obrigar-se-ão somente à complementação de 5 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcançar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatórias remuneradas;

b) Em relação ao mobiliário do posto de trabalho será implementado em um prazo para adaptação gradual de, no máximo, 5 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano;

c) Quanto à jornada de trabalho de 6 (seis) horas diárias e a instituição de pausas, entrarão em vigor em 120 (cento e vinte) dias, ou seja, a partir de 1/8/2007. Entretanto, a obrigatoriedade para a implantação do registro da pausa iniciará apenas em 180 (cento e oitenta) dias da publicação desta norma; e,

d) As demais disposições vigorarão a partir de 90 (noventa) dias de sua publicação.

Importante destacar que o Anexo II elaborado pela CTPP, apesar de não ser uma Lei no sentido estrito, pois não obedeceu ao devido processo legislativo, está arrimado na autorização legal prevista no artigo 200 da Consolidação das Leis do Trabalho (clique aqui) e no artigo 2º da Portaria nº 3. 214, de 8 de junho de 1978 (clique aqui) - que aprova as Normas Regulamentadoras.

Certamente, as Delegacias Regionais do Trabalho exigirão a sua observância e em caso de descumprimento serão lavrados autos de infrações e aplicar-se-ão multas administrativas, essas, podendo ser de valores significativos. Além do que o Ministério Público do Trabalho poderá instituir processos investigatórios para a celebração de TAC - Termo de Ajuste de Conduta, visando ao cumprimento dos dispositivos previstos no Anexo.

Assim, é recomendável que todas as empresas que desenvolvam atividade de teleatendimento, através de call center, ou possuem setores e postos de trabalho dedicados a esta atividade, obedeçam aos dispositivos previstos no Anexo II, da NR 17, a fim de protegerem a saúde de seus empregados e evitarem possíveis transtornos com os mencionados referentes à Delegacia Regional do Trabalho e ao Ministério Público do Trabalho.

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*Advogado do escritório Martorelli e Gouveia Advogados