A tentativa prévia de solução nas relações de consumo

O consumidor pode buscar a Justiça antes de tentar resolver o problema com o fornecedor? Essa é a pergunta que o STJ deve responder, possivelmente ainda este ano, no julgamento do REsp 2.209.304/MG.

Essa história começa no TJ/MJ, que, em 2024, estabeleceu uma série de teses. Entre elas, que o consumidor somente poderia ajuizar uma ação depois de tentar resolver o problema de forma administrativa. A corte também criou exceções à regra, permitindo a judicialização direta em casos de urgência.

As teses do TJ/MG teriam força vinculante somente naquele estado. O Ministério Público discordou delas e interpôs recurso especial. A discussão, então, chegou ao STJ. Agora, o que o tribunal decidir não vai valer só para Minas Gerais, mas para todo o país.

O julgamento é aguardado com expectativa porque a discussão extrapola o caso concreto e atinge diretamente a política pública de consumo. Não é apenas uma questão técnica; é uma escolha sobre qual modelo de Justiça se quer para o Brasil.

O Judiciário brasileiro convive com elevado volume de demandas em matéria consumerista. A premissa adotada pelo TJ/MG é de que uma parte expressiva dessas ações poderia ser evitada a partir da maior utilização de mecanismos administrativos de diálogo e resolução. Além disso, eventuais problemas poderiam ser resolvidos de forma mais célere e menos custosa, sem intervenção do Judiciário.

Há racionalidade e razoabilidade nessa premissa, sobretudo considerando o atual cenário à disposição do consumidor. Os canais de resolução administrativa existem e funcionam, mas ainda são subutilizados. As diretrizes do TJ/MG não são restritivas, na medida em que levam em conta as múltiplas portas disponíveis à população, desde o SAC tradicional até o Procon e plataformas como Consumidor.gov.br e ReclameAqui. Para ajuizar a ação, basta comprovar que tentou resolver a situação por meio de uma delas e não obteve solução no prazo (em regra, 10 dias úteis).

Se o STJ encampar essas diretrizes, contribuirá com o desafogamento do Judiciário, mas também com uma importante mudança de mentalidade. O que está em jogo é o estímulo à construção consensual e de boa-fé e, ao mesmo tempo, a chance de conferir maior eficiência às tratativas de controvérsias nas relações de consumo.

Com o Judiciário menos sobrecarregado, espera-se que cumpra de forma mais estratégica e célere a sua função, quando a sua intervenção for necessária.

Já os fornecedores de produtos e serviços tendem a investir mais no acompanhamento e na resolução das questões recebidas pelos canais administrativos, de modo a evitar a judicialização.

É plausível vislumbrar um ganho de eficiência operacional, com redução de custos, o que poderá se traduzir em preços mais competitivos ao consumidor ou em realocação para pesquisa e desenvolvimento.

Estão nas mãos do STJ, portanto, o desafio e a chance de aprimorar as relações de consumo no país. Trata-se de uma oportunidade ímpar para incentivar a melhoria na prestação de produtos e serviços, construir um Judiciário mais eficiente e amadurecer o debate sobre o uso qualificado e responsável de meios extrajudiciais de resolução de conflitos.