SAC, compliance e prevenção da judicialização nas relações de consumo: Uma análise a partir do Tema 1.396 do STJ

A crescente judicialização das relações de consumo no Brasil revela um problema que ultrapassa o campo estritamente jurídico. Trata-se também de uma questão de governança empresarial, gestão de riscos, eficiência operacional e proteção reputacional. Em um ambiente marcado por contratos em massa, plataformas digitais, atendimento automatizado e elevado volume de reclamações, o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor deixou de ser apenas uma estrutura de suporte e passou a integrar o núcleo estratégico do compliance empresarial.

O debate ganhou especial relevância com o Tema repetitivo 1.396 do STJ, que discute a prescindibilidade ou não da comprovação de tentativa prévia de solução extrajudicial da controvérsia para a caracterização do interesse de agir em ações de natureza prestacional nas relações de consumo. Em 14/5/26, o STJ realizou audiência pública para ouvir especialistas sobre o Tema, sob relatoria do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva.

A controvérsia coloca em tensão dois valores fundamentais: de um lado, o acesso à justiça e a proteção da vulnerabilidade do consumidor; de outro, a necessidade de racionalização do sistema judicial e de fortalecimento dos mecanismos extrajudiciais de solução de conflitos.

A judicialização do consumo como falha de governança

A judicialização excessiva das relações de consumo não pode ser compreendida apenas como consequência da postura do consumidor ou da facilidade de acesso aos juizados especiais. Em muitos casos, ela decorre da incapacidade das empresas de resolver conflitos simples em sua fase inicial.

Cobranças indevidas, dificuldade de cancelamento, falha na prestação de serviço, ausência de resposta, contratos pouco claros e atendimento fragmentado são exemplos de situações que frequentemente poderiam ser solucionadas administrativamente. Quando a empresa não oferece resposta efetiva, o conflito é deslocado para o poder judiciário.

Nesse contexto, o SAC deve ser visto como instrumento de prevenção de litígios. A empresa que registra corretamente as demandas, responde dentro do prazo, documenta a solução oferecida e identifica falhas recorrentes reduz o risco de ações judiciais, indenizações, sanções administrativas e exposição negativa.

O atendimento ao consumidor, portanto, não é apenas uma etapa de relacionamento. É mecanismo de controle interno.

O Tema 1.396 do STJ e a tentativa extrajudicial prévia

O Tema 1.396 do STJ discute se a prévia tentativa de solução extrajudicial deve ou não ser exigida para caracterizar o interesse de agir em ações de consumo. Segundo o próprio STJ, o julgamento tratará da necessidade de comprovação dessa tentativa em processos de natureza prestacional envolvendo relações consumeristas.

Caso o tribunal entenda que a tentativa administrativa pode ser exigida em determinadas hipóteses, haverá impacto direto na dinâmica entre consumidores, empresas e Judiciário. Isso não significa, contudo, criar uma blindagem para fornecedores. Ao contrário: empresas com canais ineficientes de atendimento podem ficar ainda mais expostas, uma vez que a tentativa extrajudicial revelará se houve boa-fé, transparência e efetividade na resposta empresarial.

O ponto central é que a exigência de tentativa prévia, se admitida, deve ser compatibilizada com o princípio constitucional do acesso à Justiça e com a vulnerabilidade técnica, econômica e informacional do consumidor. Não se pode transformar o caminho administrativo em obstáculo ilegítimo ao exercício de direitos.

Por outro lado, também não se pode ignorar que a existência de canais administrativos efetivos pode reduzir demandas repetitivas, evitar processos desnecessários e estimular a solução consensual.

SAC como componente do compliance empresarial

O compliance nas relações de consumo não se limita ao cumprimento formal da legislação. Ele envolve a criação de estruturas capazes de prevenir danos, corrigir falhas e responder adequadamente ao consumidor.

O decreto 11.034/22, que regulamenta o SAC no âmbito dos serviços regulados pelo poder executivo federal, estabelece parâmetros importantes para o atendimento, inclusive o prazo de sete dias corridos para resposta às demandas do consumidor, contado do registro.

Além disso, a plataforma Consumidor.gov.br permite a comunicação direta entre consumidores e empresas cadastradas, que se comprometem a analisar e responder reclamações em até 10 dias.

Essas regras demonstram que o atendimento ao consumidor possui dimensão regulatória e probatória. Protocolos, prazos, respostas e histórico de tratativas podem ser utilizados tanto para demonstrar a boa-fé da empresa quanto para evidenciar sua omissão.

Uma empresa em conformidade deve ser capaz de comprovar que:

1. Recebeu a reclamação;
2. Identificou corretamente o problema;
3. Respondeu dentro do prazo aplicável;
4. Ofereceu solução compatível com o caso concreto;
5. Registrou o histórico da demanda;
6. Analisou a causa do conflito para evitar repetição.

Sem esses elementos, o SAC se transforma em mera formalidade, incapaz de prevenir litígios.

O custo jurídico e reputacional do atendimento ineficiente

A ausência de um SAC eficiente gera impactos que vão além da condenação judicial individual. A repetição de falhas pode formar passivos relevantes, estimular demandas em massa, atrair fiscalização administrativa e comprometer a imagem da empresa perante consumidores, investidores e parceiros comerciais.

Em setores como bancos, financeiras, telecomunicações, planos de saúde, varejo, marketplaces, seguradoras e fintechs, pequenas falhas replicadas em larga escala podem produzir consequências significativas. Uma cobrança indevida, quando isolada, pode parecer administrável. Quando reproduzida em milhares de contratos, torna-se risco sistêmico.

Nesse ponto, o compliance de consumo deve dialogar com a governança corporativa. Reclamações recorrentes precisam ser tratadas como indicadores de falha operacional. A análise de dados do SAC pode revelar problemas em contratos, sistemas de cobrança, publicidade, pós-venda, tecnologia, logística e treinamento de equipes.

A empresa que ignora esses sinais transfere ao Judiciário a função de corrigir problemas internos que deveriam ser resolvidos pela própria organização.

A função probatória dos canais extrajudiciais

O fortalecimento dos mecanismos extrajudiciais de solução de conflitos também exige atenção à prova. Em eventual ação judicial, o histórico de atendimento pode demonstrar se houve tentativa real de solução ou apenas resposta genérica e insuficiente.

Protocolos sem conteúdo, atendimentos automatizados sem possibilidade de resolução, mensagens padronizadas e ausência de análise individualizada fragilizam a posição da empresa. Por outro lado, registros completos, respostas fundamentadas e propostas razoáveis podem evidenciar conduta cooperativa.

A tentativa extrajudicial não deve ser compreendida como etapa meramente burocrática. Ela precisa representar uma oportunidade efetiva de resolução do conflito.

Nesse sentido, empresas devem integrar SAC, ouvidoria, jurídico, compliance, tecnologia, cobrança e área comercial. A fragmentação interna dificulta a solução e aumenta a sensação de desamparo do consumidor.

Medidas práticas para redução da judicialização

A prevenção da judicialização exige a adoção de medidas concretas. Entre elas, destacam-se:

1. Revisão periódica dos canais de atendimento;
2. Treinamento das equipes de SAC e ouvidoria;
3. Integração entre atendimento e departamento jurídico;
4. Auditoria dos protocolos e prazos de resposta;
5. Mapeamento das reclamações recorrentes;
6. Revisão de contratos, ofertas e políticas de cancelamento;
7. Criação de indicadores de reincidência;
8. Análise de risco por produto, serviço ou unidade de negócio;
9. Monitoramento de plataformas públicas de reclamação;
10. Atuação preventiva diante de falhas repetidas.

Essas medidas permitem que a empresa deixe de atuar apenas de forma reativa e passe a identificar riscos antes que eles se convertam em litígios.

O debate em torno do Tema 1.396 do STJ representa uma oportunidade para repensar a relação entre consumidores, empresas e poder judiciário. A tentativa prévia de solução extrajudicial, quando efetiva, pode contribuir para reduzir a judicialização e fortalecer a cultura da autocomposição. No entanto, ela não pode ser convertida em barreira de acesso à justiça nem em instrumento de proteção a fornecedores ineficientes.

Para as empresas, o recado é objetivo: SAC e compliance precisam caminhar juntos. O atendimento ao consumidor deve ser estruturado como ferramenta de governança, prevenção de riscos e proteção reputacional.

A empresa que resolve o conflito na origem reduz custos, melhora sua relação com o cliente e diminui sua exposição judicial. A empresa que ignora reclamações, dificulta respostas ou trata o consumidor como obstáculo tende a transformar falhas operacionais em passivos jurídicos.

Em um mercado cada vez mais regulado e transparente, o bom atendimento deixou de ser diferencial. Tornou-se requisito de sustentabilidade empresarial.