Um telefone quebrado, vulnerabilidade deixada de lado

O título parece mais um samba de apaixonados que perderam contato com o par amoroso, como escreveram Donga (Pelo Telefone, 1917) e Jorge Bem Jor (O Telefone Tocou Novamente, 1970).  Mas, infelizmente, não é.

Hoje, em um país continental como o nosso, até poucas décadas ruralizado, o telefone celular já não é um bem de luxo, tampouco um aparelho para deixar recados.

Ficar 30 dias sem um telefone celular chega a fazer tanta falta quanto estar sem parte da roupa do corpo. Chega a ser intuitivo, bastando sair de casa sem ele ou ao revisitar a definição técnica de telefonia pessoal vigente no País, desde 2015, como “objeto pessoal e de uso contínuo, presente em praticamente todos os momentos do dia do indivíduo”¹.

Daí a questão: você compra um celular de determinada operadora e ele quebrou. No outro dia, leva-o ao conserto e até quando deverá ficar esperando? A regra legal brasileira para tal hipótese está no CDC - Código de Defesa do Consumidor. Segundo dispõe seu artigo 18, §§ 1º e 3º, dado o caráter “essencial” do celular, ao levá-lo para reparo, tem-se garantido de “imediato” o direito de escolher entre: trocar o bem, devolvê-lo pelo dinheiro pago ou receber abatimento proporcional.

Mas, neste mesmo País onde a lei só tem eficácia contra grandes fornecedores se for levado seu descumprimento à Justiça, a Defensoria Pública do Rio de Janeiro se viu obrigada a ajuizar uma Ação Coletiva para que as companhias Oi, Telefônica, Claro e Tim se obrigassem a efetivar o mencionado direito aos seus respectivos consumidores.

Com sentença e acórdão do Tribunal fluminense desfavoráveis, a Defensoria interpôs Recurso Especial ao STJ, processo 2.226.610/RJ, cujo julgamento ocorreu no dia 9 de junho de 2026, a cargo da 3ª turma da referida Corte.

O órgão colegiado formou decisão que, por maioria, deu ganho de causa às empresas de telefonia, conforme votos dos Ministro Ricardo Cueva, Humberto Martins e Paulo Moura. Ficaram vencidas a ministra Nancy Andrigui (que relatou o caso) e a ministra Daniela Teixeira, às quais deram provimento ao especial.

Revendo o julgamento, antes da relatora proferir seu voto, o ministro Cueva atravessou divergência na qual não conheceu do recurso e, no mérito, manteve o acórdão estadual em favor das provedoras de telefonia.

A posição de divergência afirmou que aplicar a regra do CDC aos celulares de pronto seria “desproporcional”, com base em pesquisa atribuída à Fundação Getúlio Vargas, cuja inferência trazida foi de que “celulares são muito difundidos no Brasil”. E, se “4% dos aparelhos celulares apresentam defeitos”, isso demandaria que as companhias teriam muito trabalho para cumprir a Lei, onerando-as².

Ricardo foi mais adiante. Para ele, um celular não é essencial per se, dependendo de prova caso a caso, de sorte que a essencialidade não pode ser uma regra geral (embora o artigo 18 do CDC não tenha trazido exceções), sob risco de dar azo a “abusos de direito”. Ou seja, deixando de lado a boa-fé que rege as obrigações (desde Samuel Pufendorf³), agora, impõe-se ao cidadão com celular estragado comprovar “quando” este bem lhe é essencial ou não.

O acolhimento da tese das operadoras não parou por aí. Mesmo em se tratando de um recurso especial ao qual se negou provimento (e cujo resultado legal deveria apenas indeferir os pedidos exordiais), o voto divergente avançou na criação de novas regras materiais e procedimentais para dificultar ainda mais o simples direito de troca imediata. Sem detalhar como, quando nem onde, se o cidadão quiser a troca imediata descrita na lei terá que comprovar:

a) “a indispensabilidade objetiva do uso do aparelho...”;

b) a destinação concreta do equipamento como ferramenta de trabalho imprescindível”, e;

c) “o impacto efetivo da privação para o fim de franquear o uso imediato” das três alternativas legais (do § 1º, do art. 18, CDC)⁴.

Com fundamentações adicionais, o voto foi secundado pelos dois Ministros já referidos, no sentido de que não há “essencialidade generalizada” nem “automática”⁵ para aparelhos celulares no Brasil.

No entanto, não só pelos fundamentos acima o acórdão foi formado e debatido. Houve quem, ali na Turma, enxergou uma tal Dignidade da Pessoa Humana para além das limitações operacionais chanceladas cegamente pela Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL)⁶, citadas várias vezes por Cueva.

A ministra relatora, Nancy Andrigui, teve oportunidade de fala posterior ao voto acima sintetizado. Manifestou razões escritas e orais reforçando que tanto a fonte legal direta, quanto a doutrina e até precedentes do STJ não deixam dúvida em definirem o celular como um bem essencial para os fins do art. 18 do CDC.

Diante da lista de dificuldades alegadas pelas empresas para cumprirem a Lei e repetidas pela divergência, Nancy teceu um rol ainda mais extenso de inoperâncias experimentadas pelo cidadão que, por 30 trinta dias, ficar sem o direito imediato de permanecer com um aparelho supletivo até que o seu fique pronto.

Ou seja, a relatora lembrou que, do outro lado do balcão, há brasileiros, há vidas realmente dependentes de celulares. Num dos exemplos da julgadora, realçou a figura das mães de crianças especiais cuja funcionalidade de seus pupilos está diretamente a depender de um telefone móvel, ali, funcionando sob a atenção das mãos e olhos pequeninos.

Para Andrighi, o recurso da Defensoria deveria ser provido porque, por lógica hermenêutica, é um absoluto contrassenso deixar ao fornecedor o alvedrio de decidir – quando quiser (quiçá nunca) – se o celular é ou não de necessidade imediata, razão óbvia que levou o legislador ao termo essencialidade, exatamente para reger tais situações que imponham aos fornecedores:

“a obrigação de fazer de franquear aos consumidores o uso imediato das alternativas previstas no §1º, do artigo 18, do Código de Defesa do Consumidor diante de vício no aparelho celular, produto considerado essencial”⁷.

Após, veio a manifestação da ministra Daniela Teixeira acompanhando integralmente a relatora, atentíssima a um detalhe absolutamente inexistente às razões de quem mantivera o acórdão fluminense: há regras especiais de vulnerabilidade que orientam o julgador para uma “interpretação contratual mais favorável ao consumidor” (ex. vi. art. 47, CDC), afinal, ele é a parte mais frágil da relação jurídica.

Teixeira julgou o mesmo REsp 2.226.610/RJ sob a lente da “vulnerabilidade estrutural” do consumidor que é valor constitucional explícito nos artigos 5º, XXXII c/c 170, V, da CF. Examinou a definição de essencialidade a partir da realidade de brasileiros dependentes do equipamento de telecomunicação, apoiando-se em dados técnicos que não permitem tratá-lo presumidamente como bem supérfluo. A lógica, então, é presumi-lo essencial, até prova em contrário de quem a isso contestar (que, perceba-se, é a parte mais forte da relação jurídica posta).

A convergência entre as ministras do colegiado foi, por complementariedade, somativa. Elencaram dados de conhecimento público e sensibilidade humana dos quais é possível inferir qual o sentido e alcance do adjetivo “essencial” definido pelo legislador, que o levou a redigir a regra do art. 18, do CDC, tal qual como é. Para ambas, o equipamento virou concomitantemente “documento, carteira digital, socialização e, em muitos casos, a própria projeção do cidadão na sociedade”⁸.

A ministra Daniela ainda fundamentou seu voto nas taxas percentuais de interatividade de brasileiros que se valem de tais aparelhos como único meio de acesso, não só à internet (60% da população), mas também a serviços públicos como o bolsa família, SUS, cartões de vacinação (66% da população), de sorte que, olhando para quem realmente somos, “um adulto sem o celular fica alijado de seus direitos básicos”⁹.

Teixeira acrescentou, ainda e acertadamente, que as operadoras de telefonia se fundiram como provedoras de aparelhos celulares (aliás, as principais do Brasil na venda de telefones novos), responsabilizando-se objetivamente pela qualidade das vendas, obviamente indissociadas do chip (pela modalidade de oferta casada).

Do voto lido por Teixeira, ainda foi possível perceber, com base nos dados citados pelas concessionárias de telefonia, que a razão de impacto econômico não impede a troca imediata, senão o contrário. Afinal, se afirmaram as Recorridas que há alto índice de resolutividade nas primeiras 24 horas, onde estaria o anunciado colapso operacional em reduzir este prazo em troca de lhe acrescentar mais 29 dias?

Enfim, o telefone quebra, mas, a maioria formada pela 3ª turma do STJ entende que, de telefone quebrado, o cidadão vá provar que dele necessita, em uma sessão onde todos os julgadores se mantêm atentos aos seus respectivos celulares – inclusive, um deles que admitiu ter seu aparelho imediatamente trocado quando um dia se quebrou.

É grave o esvaziamento explícito das regras escritas do Direito do Consumidor, seguindo-se um caminho nefasto de retirar a eficácia protetiva do direito de troca quando se está diante de um dos bens de consumo mais categoricamente classificado como essencial. Mas, pior que isso, é mais sintomático chegar a tal conclusão sustentando-se em um estado de coisas univocamente colhido sob a perspectiva única de dados fornecidos por fornecedores, a ponto de delinear operadoras de telefonia como sujeitos vulneráveis ao cumprimento da norma.

Ficar sem celular por um mês é difícil, mas não é pior que ver vulnerabilidade legal se apagando paulatinamente no Brasil.

É contraproducente transferir ao mais fraco da relação jurídica o ônus de fazer a prova técnica do que a lei já lhe outorga (assim como fez o mesmo STJ, ao impor a doentes que pleiteiam cobertura médica, tornarem-se peritos da Agência Nacional de Saúde – EREsp 1.886.929 e 1.889.704), sobretudo quando, agora, ao tempo em que um pobre coitado for levar seu único celular ao conserto, em seguida, terá que se dirigir ao Juizado Especial para explicar o que a Harvard Business Review já publicou desde a década de 1990.

De fato, contemporaneamente à edição do CDC (que é de 1990, assim como a redação do seu artigo 18), Sam Pitroda – um dos engenheiros de telecomunicações mais famosos do planeta – anunciava aos quatro cantos do mundo o seu modelo indiano de popularização do combo celular/acesso à rede para cidadãos comuns, como a principal porta de progresso econômico pós-moderna¹⁰.

Ainda em 1993, ao escrever para a Harvard Business Review¹¹, Pitroda já constatava que a telefonia serviria melhor às camadas sociais menos favorecidas, sobretudo pelas dificuldades que a pobreza opera quanto ao acesso a informações, oportunidades de negócios e interação com canais públicos.

Sam anotou que “as telecomunicações modernas são um auxílio indispensável para satisfazer necessidades básicas”. Ou seja, telefone celular, lá se vão 3 décadas, já era referido como canal um crucial para mobilização, por exemplo, para ordenar “uma calamidade natural, como uma inundação ou seca”¹².

Em sua mais recente obra Democracia¹³, de 2024, o mesmo Sam Pitroda confirmou suas predições (agora diante de uma Índia absolutamente conectada) de que se os serviços públicos, as relações sociais e as atividades econômicas são indissociáveis do uso de aparelhos celulares, de modo que a privação de acesso às redes ameaça a cidadania.

O judicioso entendimento de Andrigui e Teixeira alinham-se às iluminuras do ilustre indiano.

De conhecimento geral, ricos brasileiros têm mais de um celular em casa (chegando a trocá-los anualmente). Com um aparelho quebrado, basta-lhes habilitar o reserva, quando não comprar outro. Olhando a vida como ela é, parece difícil que os mais abastados irão a um juizado especial reduzir a termo que precisam de um aparelho reserva, na forma do artigo 18, do CDC.

Ricos brasileiros, no exterior, enfileiram-se em lojas de celulares que mesmo sem lei específica, valem-se do respeito ao consumidor como boa estratégia de atendimento e trocam celulares viciados ali, na hora.

Mas, e o pobre brasileiro? O artigo 18, § 3º, do CDC, parece ter sido encomendado para o Brasil real de hoje, predizendo não só a relutância dos fornecedores, mas também para garantir dignidade e cidadania aos menos afortunados. Quem não enxerga essa realidade ao interpretar a norma aqui debatida, parece viver fora da realidade nacional, ou mesmo ter se distanciado de seus concidadãos.

Com celular à mão, desde o ato de acordar (despertador), passando-se pela gestão da família e do emprego (pelos aplicativos de mensagem), as chances de ocupação (nos anúncios) e até mesmo para receber o ganha-pão (pelos bancos on-line), despojar-se até um mês do aparelhinho é algo improvável.

Agora, quebrado o celular de um pobre brasileiro, restar-lhe-á se desconectar da cidadania, de atividades econômicas básicas, até que seu celular fique pronto ou até que uma ordem judicial declare que ele precisa daquele bem para viver. Isso só acontece porque, como visto, deixou-se a vulnerabilidade quebrar junto com o telefone.

Em tempo, uma última nota se permite aos que entendem que o celular não é presumidamente um bem essencial (sem querer aqui ensaiar um samba – dada a gravidade do tema): que não venha dizer, logo ali, que esse mesmo cidadão de celular quebrado vive sob uma cultura de litígio, tampouco que é um abusador do Sistema de Justiça.