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Pesquisa

Consumidor desconhece meios alternativos de solução de conflitos

Pesquisa do MJ trata do uso de meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais.

Da Redação

terça-feira, 19 de novembro de 2013

Atualizado às 09:01

O CEJUS - Centro de Estudos sobre o Sistema de Justiça, lançado nesta terça-feira, 19, pela Secretaria de Reforma do Judicia'rio, acaba de divulgar pesquisa que trata do uso de meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais.

A pesquisa é intitulada "Utilização de meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências governamentais" e revela a carência de conhecimento dos direitos de consumo.

O estudo centrou-se em empresas e agências dos seguintes setores:

  • saúde;
  • telecomunicações; e
  • energia elétrica.

Ouvidorias e canais de atendimento

A pesquisa apresenta informações sobre o funcionamento de ouvidorias e instrumentos de comunicação com os consumidores das agências reguladoras (Anatel, ANEEL e ANS) considerando-as um meio importante de prevenção de problemas e resolução de conflitos. Para poder apreender as relações entre consumidores e agências nos setores analisados, o relatório apresenta os resultados de uma pesquisa qualitativa com usuários que, diante de problemas com as empresas prestadoras de serviços, buscaram reparar seus direitos.

A conclusão a que chega a pesquisa foca em três problemas a serem resolvidos:

1) pouco/baixo conhecimento dos consumidores sobre mecanismos alternativos de resolução de conflitos;

2) estruturação dos canais de acesso às agências reguladoras - sites e ouvidorias e;

3) falta de interação entre os órgão de proteção dos direitos do consumidor, isto é, fraca comunicação e falta de compartilhamento de informações relevantes à elaboração de políticas públicas relativas aos seus direitos.

Por fim, identificados os problemas, o estudo elenca diretrizes para garantir o atendimento dos direitos dos consumidores por parte das empresas sem ocasionar uma judicialização elevada dos conflitos e problemas de consumo: "há espaço para que as reclamações sejam feitas por intermédio de mecanismos extrajudiciais. Isso porque, em primeiro lugar, a maioria dos entrevistados já procura diretamente as empresas em casos de problemas".

Confira as diretrizes:

1) cartilhas de divulgação dos direitos do consumidor;

2 ) cartilhas informativas sobre outras formas de resolução de conflitos, disponíveis em órgãos de defesa dos consumidores; divulgação dos instrumentos de mediação das agências;

3) reestruturação dos sites das agências e padronização das ouvidorias.

O objetivo do CEJUS é coordenar pesquisas e estudos sobre o sistema de Justiça, para subsidiar a formulação de políticas públicas que melhorem e fortaleçam o acesso à Justiça no país.

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