Cotidiano estressante provoca síndrome de burnout em operadora de call center

Demitida por justa causa em outubro de 2010, após dirigir expressão de baixo calão a um cliente, uma teleoperadora da Atento Brasil S.A. comprovou que sua reação foi causada pela síndrome de burnout, também chamada de síndrome do esgotamento profissional. Com isso, conseguiu reverter, na JT, a demissão em dispensa imotivada e receber indenização por danos morais em decorrência de doença ocupacional no valor de R$ 5 mil.

O processo foi julgado pela 6ª turma do TST, que negou provimento ao agravo de instrumento da Atento. A relatora do processo, ministra Kátia Magalhães Arruda, manteve o despacho do TRT da 18ª região que negou seguimento aos recursos de revista de ambas as partes.

O episódio que motivou a dispensa aconteceu durante um atendimento em que o cliente ficou irritado com o procedimento da empresa e tinha dificuldades em entender as explicações sobre as providências cabíveis. Na reclamação trabalhista, a teleoperadora juntou atestado médico concedido dias após o episódio, com diagnóstico de problema mental. Em juízo, a perícia técnica reconheceu a síndrome de burnout, com nexo de causalidade com o trabalho. Ao julgar o caso, o TRT condenou a empresa a pagar indenização de R$ 5 mil por danos morais, salientando o cotidiano de trabalho demasiado estressante dos teleoperadores.

Entre os diversos fatores, citou cobrança de metas, contenção de emoções no atendimento e reclamações diárias de usuários agressivos. Diante desse cenário, sobretudo pela ausência de pausas após os atendimentos desgastantes em que havia agressões verbais, o Tribunal Regional entendeu caracterizada a doença ocupacional e devida a indenização, por ofensa à integridade psíquica da trabalhadora, de quem empresa não citou problemas relativos ao histórico funcional.

A Atento, então, recorreu ao TST. Alegou, quanto à indenização, que a perícia não foi realizada no local de trabalho e que a concessão de pausas reconhecida pela própria operadora, não foi levada em conta para a decisão.

A ministra Kátia Arruda, ao fundamentar seu voto, destacou que o reexame das alegações da empresa de que não foram demonstrados os pressupostos para a configuração do dano moral demandaria nova análise das provas, o que é vedado pela súmula 126 do TST. Observou também que o fato de não ter havido perícia in loco "não modifica a conclusão do TRT sobre a constatação de dano moral, uma vez que a valorização das provas cabe ao juízo, o qual, segundo o princípio do livre convencimento motivado, decide sobre o direito postulado".

• Processo : AIRR-1922-31.2011.5.18.0013