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Quarta-feira, 8 de abril de 2020

ISSN 1983-392X

consumidor.gov.br

Portal Federal destinado a reclamações de consumidores divide opiniões de especialistas

Site foi lançado no dia 27/6 pela Secretaria Nacional do Consumidor, do MJ.

terça-feira, 1 de julho de 2014

A Secretaria Nacional do Consumidor, do MJ, lançou na última sexta-feira, 27, um portal para que consumidores realizem reclamações sobre produtos e serviços. Na mira dos profissionais em Direito das Relações de Consumo, o canal tem gerado opiniões díspares por parte de especialistas.

A advogada Letícia Zuccolo Paschoal da Costa, do escritório Edgard Leite Advogados, considera que a criação de um site Federal para reclamações dos consumidores institucionaliza uma forma de registro de queixas já disseminada entre a população por meio de páginas como o Reclame Aqui.

"Trata-se de mais um serviço para auxiliar os consumidores a obter respostas efetivas dos fornecedores. Como no site privado, o que se deverá evitar, para que não haja um desequilíbrio imoderado entre fornecedores e consumidores, é a manutenção de reclamações na página de internet após seu efetivo atendimento."

Segundo a especialista, esta é uma das maiores reclamações dos fornecedores sobre o tipo de serviço. "Num primeiro momento, atende ao consumidor e, mesmo após sanada a questão ali retratada, continua a prejudicar a imagem do fornecedor indevidamente."

Por sua vez, Francisco David Veras Rocha, da banca Rocha, Marinho e Sales Advogados, considera que a plataforma virtual apresentada pelo governo Federal constitui uma "iniciativa louvável do Estado" no âmbito da intermediação das relações entre consumidores e empresas.

"Espera-se que, mais do que um centro aglutinador de reclamações e avaliações, o site torne-se verdadeiro canal de comunicação, permitindo, inclusive, que as empresas respondam às considerações que lhes forem direcionadas, possibilitando, a partir do diálogo, que os conflitos sejam solucionados extrajudicialmente e, portanto, de forma mais célere."

O advogado Eduardo Vital Chaves, sócio do Rayes & Fagundes Advogados Associados responsável pela área cível do escritório, considera “inócua” essa iniciativa de criação de um site de intermediação de conflitos entre consumidores e empresas, se já existem boas ferramentas, tanto virtuais quanto presenciais, em especial os próprios Procons, para reclamação à disposição dos consumidores.

O especialista destaca que, embora a maioria das empresas hoje possuam SAC e canais diretos de comunicação pelas redes sociais, essa iniciativa pode ser uma forma de facilitar o acesso da população à intermediação de conflitos.

Pode ser mais uma ferramenta à disposição das empresas, desburocratizando os canais de reclamação (dispensando a necessidade de comparecimento pessoal, por exemplo), trazendo melhorias da qualidade do atendimento aos consumidores e reduzindo os litígios com as empresas, desde que a atuação dos órgãos do chamado Sistema Nacional de Defesa do Consumidor efetivamente abracem a ideia. Por outro lado, a falta de solução dos problemas apresentados não trará nenhuma sanção à empresa fornecedora, obrigando o consumidor a se valer dos canais tradicionais de reclamação, como o próprio PROCON ou o Poder Judiciário.”

Já o advogado Francisco Antonio Fragata Jr., sócio do Fragata e Antunes Advogados, define como "paternalista" a iniciativa. Fragata Jr. afirma que já existem sites privados bastante parecidos e com grande credibilidade junto à população.

"Outros sites de defesa do consumidor podem ser criados por entidades conhecidas por sua atuação na proteção do consumidor, como o Idec ou mesmo o Brasilcon. À União cabe dedicar seu tempo aferindo a qualidade desses sites particulares. Porém, a tutela do Estado deve ser reduzida quando os próprios consumidores por suas associações, ou empresas, passam a cuidar bem do assunto. Assim, apesar de não se poder ser contra um site como esse, não é possível deixar de comentar a postura paternalista do governo central."

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