Fomentar métodos extrajudiais reduz contencioso consumerista

Alguns dos principais nomes do setor jurídico do consumo online no Brasil estiveram ontem, 24/10, na sede do MercadoLivre para a quarta edição do evento "IV Desafios Jurídicos na Era da Internet". A iniciativa da companhia líder em tecnologia para e-commerce e serviços financeiros reuniu cerca de 200 pessoas, incluindo advogados, autoridades públicas e diversos profissionais do setor para discutir sobre a experiência do consumidor online.

“O evento tem o objetivo de criar oportunidade para discussões sobre os principais temas que envolvem a internet e o comércio eletrônico no Brasil e em toda a América Latina, e fomentar a definição de novas práticas que acompanhem as mudanças de comportamento do consumidor atual”, destaca Ricardo Lagreca, diretor Jurídico sênior e de Relações Governamentais do MercadoLivre no Brasil.

A plataforma, que realiza 10 vendas por segundo, adota como prática de desjudicialição o online dispute resolution desde o atendimento por acreditar que solucionar o problema no estágio inicial permite que o usuário permaneça como cliente, dando confiança para que a experiência seja positiva e constante.

Além disso, utilizam o Consumidor.gov para questões de não judicialização, fazem mediação atípica entre comprador e vendedor e usam lawtechs para auxiliar nos casos necessários, como explica a gerente jurídica Marília Lins de Oliveira na entrevista abaixo.

Mediado pela advogada Caroline Visentini, coordenadora da área de Consumidor Estratégico de Trench Rossi Watanabe, o painel “Experiência do consumidor online - como melhorar e ampliar” trouxe ainda o case da Unilever Brasil, apresentado pela diretora jurídica Vanessa Vilar. A companhia tem como filosofia colocar o consumidor no centro de tudo. O resultado desse engajamento é um baixíssimo índice litígios de consumo: 0,05%. Da mesma discussão, participaram Diógenes Faria de Carvalho e Vitor Hugo do Amaral Ferreira, do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor - Brasilcon; e Tiago Silva, superintendente do Itaú Unibanco. Um dos setores que mais sofre no país, Silva explica que o banco busca um atendimento cada vez mais personalizado. Para ele “em tempo digitais é importante resgatarmos o que temos de mais humano”.

Já no painel “Os métodos online de resolução de disputas (ODR) e o acesso à justiça”, o Secretário da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON)  Luciano Timm apresentou os projetos do governo para reduzir o número de processos na área do Direito do Consumidor, que atrás da trabalhista é que mais movimenta o judiciário. Para ele, a plataforma Consumidor.gov.br foi um grande avanço como ferramenta de diálogo entre as partes. Além de proporcionar o acordo entre os envolvidos, serve de base de dados para políticas públicas e reduz o custo da assimetria da informação. Já o Juiz Federal Erik Navarro apresentou como a tecnologia é usada em outros país e como ela pode auxiliar o judiciário com transparência, redução de custos e aumento de eficiência (tempo e resultado). Participaram também, Fernando Blanco Muiño, Diretor Nacional de Defesa do Consumidor da Argentina, que agregou outra perspectiva à discussão, já que o país tem uma legislação e um cenário bastante diferentes do brasileiro e Humberto Chiesi Filho, Diretor Jurídico Latam do Mercado Livre.

Encerrando o profícuo debate, o professor Kazuo Watanabe, consumerista renomado que possui teses consolidadas de defesa da conciliação, resumiu o encontro de forma pontual e até a analógica, diante de suas anotações feitas em bloco de notas de papel.

“A máquina e incapaz de resolver certos problemas. Certamente ela ajuda, mas não resolve pequenas nuances de cada conflito, que dependem da sensibilidade humana. O acesso à justiça não é um mero acesso ao judiciário. É o acesso a uma ordem jurídica justa, que proporciona a tutela da cidadania e da dignidade da pessoa humana. Que cumpre o mandamento constitucional de construção de uma sociedade justa, solidária e igualitária. Hoje o judiciário precisa continuar com sua conduta de órgão imparcial. Mas a imparcialidade não significa neutralidade.”

Além disso, o evento contou com um keynote de Jacobo Cohen-Imach, Vice-presidente Jurídico e de Relações Governamentais do MercadoLivre, que destacou o compromisso e os esforços da empresa na busca e construção de caminhos de conciliação, que garantam a melhor experiência para o consumidor e reduzam a necessidade de envolvimento da esfera judiciária.