Plataforma da MOL reduz tempo de resposta a clientes da LATAM Brasil

Melhorar a jornada de reclamação do consumidor tem sido o objetivo da MOL, plataforma que centraliza, automatiza e facilita a gestão das reclamações dos clientes em canais críticos, como Procons, "Consumidor.gov" e "Reclame Aqui". Para isso, a empresa pesquisou a fundo as lacunas que tornavam essa jornada tão turbulenta e como a tecnologia poderia ser usada para reverter a situação. 

Os resultados mostram a diferença. A LATAM Brasil, que contratou a solução da MOL para fazer a gestão das reclamações dos clientes na plataforma "Consumidor.gov.br", conseguiu reduzir para menos da metade o tempo médio de resposta aos clientes no canal da Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor e alcançar o posto de companhia aérea nacional com o menor tempo médio de resposta para o cliente.

Os resultados consistentes foram reconhecidos pelos próprios pares: A companhia conquistou nesta semana o Smart Customer, prêmio referência de mercado, concedido a práticas empresariais que promovem melhorias na experiência do cliente, eleito por um júri formado por executivos de mercado. 

"Fala-se muito da jornada ideal do consumidor, mas é preciso olhar, com igual atenção, para a jornada da reclamação, que é a mais crítica. Quando o consumidor tem um problema, ele quer ser escutado e quer que o problema seja resolvido da melhor forma possível", explica Melissa Gava, CEO da MOL. "Hoje essa jornada é muito turbulenta, por uma série de fatores: Falta de integração das áreas, dos sistemas, disponibilidade dos dados. A plataforma da MOL melhora, suaviza essa jornada, fazendo com que os clientes voltem a ganhar confiança na empresa e transformando detratores em promotores da marca", explica.

Para a LATAM, a plataforma da MOL faz com que o cliente não seja impactado pelo que ocorre nos bastidores da empresa. "Com a MOL, conseguimos automatizar  processos que antes eram manuais. O setor aéreo é regulamentado e demanda uma série de  processos obrigatórios e necessários. Quando um cliente entra no "Consumidor.gov.br" e tem um prazo de resposta muito longo, é natural que ele fique frustrado. A integração da MOL permitiu que a gente reduzisse muito o tempo médio de resposta e mudasse totalmente esse quadro. O prêmio é uma consequência de todo o nosso esforço nesse sentido", explica Estela Espinoza, diretora global de Customer Care do grupo LATAM.

Estela chama atenção para o aumento da velocidade de resposta para o cliente. "Em 2021, nosso tempo médio de resposta era de seis dias. No primeiro trimestre deste ano, foi de 2,89 dias e continuamos trabalhando para reduzi-lo", afirma.

"Ganhamos o prêmio e fomos reconhecidos por esse case com a LATAM, que realmente teve resultados fantásticos, mas essa é uma dor para todas as empresas grandes que atendem o consumidor final. Basta ver o número de reclamações nesses canais. A solução da MOL traz ganhos de eficiência e redução de custos e, do outro lado da moeda, é benéfica também para o consumidor, que tem suas reclamações respeitadas e atendidas como deveriam ser", afirma a CEO da MOL.