O que o jurídico da Leroy Merlin ensina sobre comunicação e contratos

Os departamentos jurídicos das empresas muitas vezes são vistos como burocráticos ou como centro de custo - mas essa visão pode estar com os dias contados. Uma iniciativa da Leroy Merlin mostrou que contratos podem ir além de instrumentos jurídicos: eles podem ser facilitadores de negócios. A multinacional, em parceria com a consultoria Lex Design, redesenhou seus documentos de prestação de serviços e obteve resultados surpreendentes.

O problema que travava vendas

Ao oferecer serviços como a instalação de painéis solares, a Leroy Merlin esbarrava em um obstáculo invisível: a complexidade dos contratos. Repletos de informações técnicas, termos jurídicos e muitas páginas, os documentos geravam desconfiança e desestímulo nos clientes, que muitas vezes desistiam antes mesmo de assinar. Nesse contexto, o jurídico era percebido como um gargalo comercial.

A solução: Clareza e confiança

Foram reformulados mais de 17 documentos em um processo que ia muito além do design gráfico. O objetivo não era apenas deixar os contratos mais bonitos, mas transformá-los em ferramentas funcionais e estratégicas. Com o Visual Law, a equipe da Lex Design substituiu termos complexos por linguagem acessível, organizou informações em blocos objetivos e adicionou elementos visuais como ilustrações, fluxogramas e barra de navegação, guiando a leitura de forma intuitiva.

O resultado superou a estética: contratos claros e transparentes aproximaram o cliente da decisão de compra. Leonardo Pecorari, head de marketing da Lex Design, ressalta:

“Eliminando ruídos de comunicação com o cliente, a experiência de compra fica mais agradável e fluida, minimizando o abandono de compras.”

O impacto também foi interno. Rodrigo Kalil, diretor jurídico da Leroy Merlin, afirmou ao podcast Lextalks:

“Só o fato de entregar segurança jurídica já mostra o ROI do Visual Law. Mas não é só isso: impacta o colaborador, gera boa impressão no consumidor, que se sente seguro para contratar, sem letra miúda confusa.”

Da métrica ao impacto

Os resultados falam por si: o índice de satisfação dos clientes (NPS) atingiu 86 - o mais alto do país no segmento -, com 0% de litígios oriundos dos contratos reformulados. A simplificação também impulsionou as vendas em 84%, provando que linguagem acessível é estratégia comercial.

Esses números mostram que contratos, muitas vezes vistos como burocracia, podem se tornar diferenciais competitivos e decisivos em disputas jurídicas. Kalil reforça:

“Você pode discutir outros pontos legais, mas não a clareza do contrato. A letra miúda não gera confusão.”

Ao ressignificar o papel dos contratos, a Leroy Merlin não apenas aumentou suas vendas, mas fortaleceu a confiança na marca, tornou a experiência de compra mais ágil e contribuiu para desafogar o sistema de justiça.

Um aviso para o mercado

O case sinaliza uma mudança de paradigma: contratos complexos podem afastar clientes, enquanto contratos claros aproximam. Em um contexto em que transparência e experiência do usuário são estratégicas, a mensagem é clara: contratos bem desenhados beneficiam o jurídico e o negócio.

Rafael Cerávolo, CEO da Lex Design, destaca:

“Quando o jurídico se conecta de forma clara com o cliente, deixa de ser entrave e se torna motor de confiança e crescimento. Esse é o poder do design da informação: transformar complexidade em simplicidade que gera valor.”