Agência deve devolver taxa de serviço após viagem cancelada, decide TJ/SP

A 29ª câmara de Direito Privado do TJ/SP determinou que agência de turismo restitua valores pagos por consumidora após o cancelamento de viagem internacional. Para o colegiado, é indevida a retenção de taxa de serviços quando o contrato de adesão não foi assinado, inexistindo prova de ciência inequívoca e de aceitação expressa de cláusula que limita direitos do consumidor.

Entenda o caso

Em julho de 2024, a autora adquiriu pacote turístico para viagem a Israel, programada para o Carnaval de 2025, no valor de R$ 26.307, a ser pago em 15 parcelas. Após quitar quatro prestações, que totalizaram R$ 7.015,20, a agência comunicou o cancelamento da viagem em razão da guerra entre Israel e Hamas, oferecendo o reagendamento para o final de 2025.

A consumidora informou que a nova data era inviável e que não lhe foram apresentadas alternativas adequadas de reembolso. Sustentou, ainda, que não assinou contrato de prestação de serviços e que, ao solicitar a devolução dos valores, foi condicionada à assinatura de distrato com retenção de parte significativa do montante pago, apesar de o cancelamento não ter ocorrido por sua iniciativa.

Em defesa, a agência afirmou que o contrato foi enviado por e-mail antes do início dos pagamentos e que a quitação dos boletos configuraria aceitação tácita das cláusulas contratuais, inclusive da previsão de retenção de 10% do valor do pacote a título de taxa de serviços. Alegou, também, que o adiamento da viagem teria sido solicitado pelo líder do grupo e aceito pela maioria dos viajantes.

O juízo de primeiro grau reconheceu que o cancelamento decorreu de motivo de força maior, mas afastou a validade da cláusula que autorizava a retenção da taxa, condenando a ré à restituição do saldo remanescente.

Cláusula restritiva exige concordância expressa

Ao analisar o caso, a relatora, desembargadora Silvia Rocha, destacou que o simples envio do contrato por e-mail, sem assinatura física ou digital, não comprova a ciência inequívoca da consumidora acerca das condições pactuadas, sobretudo de cláusula limitativa de direito.

A relatora afastou a tese de aceitação tácita pelo pagamento das parcelas, ressaltando que cláusulas restritivas exigem concordância expressa, não sendo possível presumir sua aceitação.

"O mero envio de contrato de adesão por meio eletrônico, sem a devida assinatura, digital ou física, não constitui, por si só, a "demonstração inequívoca" de ciência aos termos do negócio. Afinal, não há como saber se a consumidora, idosa, teve real ciência e compreensão de cláusula limitativa que estava inserida no corpo de do contrato.

Ademais, o pagamento das quatro primeiras  parcelas não gera presunção de aceitação a todos os termos do negócio, uma vez que cláusula limitativa a direito não pode ser tida como presumidamente aceita, exigindo-se concordância expressa, o que não ocorreu no caso."

Com esse entendimento, o TJ/SP negou provimento ao recurso e manteve a condenação à restituição dos valores pagos.

• Processo: 1003350-81.2025.8.26.0008

Leia o acórdão.