Gol deve devolver 80 mil milhas após alterar regra do Smiles

A juíza de Direito Vanessa Jamus Marchi, do 11º JEC de Curitiba/PR, determinou que a Gol restitua 80.300 milhas a consumidor do programa Smiles ou, alternativamente, pague R$ 5.621. A magistrada homologou projeto de sentença que reconheceu falha na prestação do serviço porque a companhia não comprovou ter comunicado previamente alteração no regulamento que restringiu benefício da categoria Ouro.

Segundo os autos, o consumidor alcançou o status Smiles Ouro, válido entre abril de 2025 e março de 2026. Entre os benefícios, afirmou ter direito à emissão de cinco bilhetes, durante o período de vigência, por uma quantidade fixa de 50 mil milhas cada.

Ao tentar emitir passagens de ida e volta para Porto Seguro/BA, encontrou valores de 87.700 milhas para a ida e 92.600 para a volta, totalizando 180.300 milhas.

O consumidor alegou que, pelas condições de sua categoria, deveria utilizar 100 mil milhas nos dois trechos. No entanto, ao tentar acionar o benefício, foi informado de que já havia utilizado todos os trechos disponíveis pela "Tarifa Especial Ouro".

Diante da negativa, adquiriu as passagens por 180.300 milhas e buscou a restituição das 80.300 milhas excedentes. Após tentativa de solução administrativa, ingressou na Justiça pedindo a devolução dos pontos ou o pagamento de R$ 5.621, além de indenização por danos morais.

Em sua defesa, a Gol sustentou ter agido no exercício regular de direito e afirmou que a situação estava prevista no regulamento do programa. A empresa pediu a improcedência dos pedidos.

(Imagem: Arte Migalhas)

O consumidor era cliente do programa de fidelidade da companhia e alcançou a categoria Smiles Ouro.(Imagem: Arte Migalhas)

Ao analisar o caso, o juiz leigo Thiago Máximo Prado considerou aplicáveis as normas do CDC e ressaltou que a empresa poderia modificar o regulamento do programa de fidelidade. Para isso, porém, deveria observar a boa-fé contratual e o dever de informação, especialmente quando a alteração implicasse restrição de direitos do consumidor.

Conforme a decisão, o próprio regulamento previa "prévio aviso caso a alteração restrinja direitos do Participante".

No caso, entendeu-se que a mudança restringiu a utilização dos pontos, mas a Gol não demonstrou ter comunicado previamente o consumidor. Assim, foi reconhecida falha na prestação do serviço.

A decisão também citou precedente segundo o qual alterações em programas de fidelidade devem ser acompanhadas de comunicação clara e prévia quando afetarem as condições oferecidas ao consumidor.

Com isso, foi determinada a devolução das 80.300 milhas utilizadas além do previsto pelo benefício. A Gol poderá, a seu critério, restituir os pontos ou pagar R$ 5.621.

O pedido de danos morais foi rejeitado, por não ter sido reconhecida situação suficiente para caracterizar violação a direitos da personalidade.

Ao homologar o projeto de sentença, a juíza Vanessa Jamus Marchi fez apenas uma ressalva quanto aos juros de mora. Por se tratar de obrigação decorrente de relação contratual, determinou que eles incidam desde a citação, e não desde o evento danoso.

Na hipótese de pagamento em dinheiro, o valor também deverá ser corrigido pelo IPCA desde o efetivo prejuízo. Os demais termos da decisão foram mantidos.

O escritório Reis & Alberge Advogados defende o consumidor.