Canais dispersos dificultam solução de casos de consumo, diz especialista

Reclamações distribuídas entre SACs, Procons, Consumidor.gov.br e outros canais podem dificultar a solução de conflitos de consumo antes que eles cheguem ao Judiciário.

Na avaliação de Melissa Gava, CEO da MOL, legaltech que atua na gestão e resolução de reclamações de consumo, o problema está menos na falta de canais e mais na dificuldade de integrar informações, preservar o histórico das tratativas e acompanhar a jornada do consumidor.

A questão ganha relevância diante de um julgamento que deve ocorrer no STJ. No Tema Repetitivo 1.396, a Corte Especial decidirá se a tentativa prévia de solução extrajudicial deve ser comprovada para caracterizar o interesse de agir em ações de natureza prestacional decorrentes de relações de consumo.

Em maio, o tribunal realizou duas sessões de audiência pública para ouvir posições favoráveis, contrárias e intermediárias à possível exigência.

Segundo Melissa, uma mesma empresa pode receber manifestações por diferentes plataformas, cada uma com regras, prazos e procedimentos próprios.

"Quando essas informações permanecem fragmentadas, a empresa pode perder o histórico da interação, não compreender integralmente o pedido do consumidor, repetir tratativas ou perder prazos."

A executiva afirma que a falta de integração entre os canais e de rastreabilidade das tratativas aparece como um dos fatores que dificultam a solução antes do processo judicial.

Para ela, não basta registrar que houve resposta ao consumidor. É necessário identificar a origem da reclamação, as providências adotadas, os prazos observados e o resultado da tentativa de solução.

Prova da tentativa de solução

Uma das questões práticas que podem ganhar importância com o julgamento do Tema 1.396 é a forma de demonstrar que o consumidor efetivamente buscou uma solução antes de ajuizar a ação.

Para Melissa, essa comprovação exige mais do que a existência de um canal de atendimento. É preciso que haja registro da origem da reclamação, das providências adotadas, dos prazos observados e do resultado da tentativa de resolução.

"Não basta existir um canal extrajudicial; é preciso que a tentativa de solução seja efetiva e possa ser demonstrada."

Para Melissa, independentemente da tese que venha a ser fixada, o julgamento deve aumentar a atenção das empresas sobre a efetividade dos mecanismos de resolução.

"Caso o STJ estabeleça parâmetros relacionados à tentativa prévia de solução, as empresas precisarão estar preparadas não apenas para disponibilizar canais, mas para demonstrar a qualidade e a efetividade da tratativa realizada."

Litigância em massa não significa abuso

O debate sobre a solução extrajudicial também passa pelo impacto da litigância de massa no Judiciário. Nesse contexto, Melissa ressalta que volume de processos, abuso e fraude não podem ser tratados como fenômenos equivalentes.

"Volume, abuso e fraude são fenômenos diferentes, que podem até coexistir, mas têm origens distintas e exigem respostas diferentes."

Segundo ela, a litigância de massa pode decorrer de falhas reais e recorrentes na prestação de serviços. Nesses casos, milhares de ações semelhantes podem revelar um problema estrutural da própria empresa, que precisa ser corrigido na origem.

Ao mesmo tempo, a executiva aponta que novos fatores vêm aumentando a capacidade de consumidores organizarem e reproduzirem demandas em escala. Entre eles, cita a atuação de influenciadores digitais em torno de determinadas teses e, mais recentemente, o uso de inteligência artificial.

Na avaliação de Melissa, a IA tende a reduzir o custo e o esforço necessários para identificar um possível direito, formular uma reclamação e até estruturar uma demanda judicial. Com isso, o volume de manifestações pode crescer em ritmo superior à capacidade de adaptação das grandes organizações.

"A quantidade de processos, isoladamente, diz muito pouco. É preciso compreender o que está por trás daquele volume."

Para ela, esse diagnóstico pode apontar cenários distintos: uma falha recorrente da empresa, uma mobilização organizada de consumidores, um efeito de escala provocado pela tecnologia, padrões de litigância abusiva ou indícios de fraude.

A diferenciação, segundo Melissa, é essencial porque abuso e fraude também não são sinônimos. Enquanto a litigância abusiva pode envolver padrões de uso inadequado ou artificial do sistema de Justiça, a fraude pressupõe elementos falsos, como documentos, identidades ou fatos utilizados para sustentar uma demanda.

Nesse cenário, a própria tecnologia passa a cumprir papel duplo: ao mesmo tempo em que facilita a geração de reclamações e demandas, também pode ser usada pelas empresas para identificar padrões, conectar informações dispersas e atuar mais cedo na origem do conflito.