Reclame Aqui não responde automaticamente por queixas de consumidores, decide STJ
3ª turma aplicou Marco Civil da Internet e afastou pretensão de empresa que buscava excluir cadastro e publicações da plataforma.
Da Redação
terça-feira, 1 de setembro de 2026
Atualizado às 18:08
A 3ª turma do STJ decidiu, por unanimidade, que o Reclame Aqui não pode ser responsabilizado automaticamente pelo conteúdo de reclamações publicadas por consumidores.
O colegiado acompanhou o relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, e conheceu parcialmente do recurso de empresa que buscava a exclusão de seu cadastro e de publicações consideradas ofensivas ou caluniosas, negando-lhe provimento nessa extensão.
Segundo o relator, aplica-se ao caso o art. 19 do Marco Civil da Internet, segundo o qual o provedor de aplicações somente pode ser responsabilizado por conteúdo produzido por terceiros se, após ordem judicial específica, não tornar indisponível o material apontado como infringente.
O caso
A controvérsia teve origem em ação na qual empresa buscava obrigar o Reclame Aqui a excluir seu cadastro e retirar publicações feitas por consumidores que considerava ofensivas ou caluniosas.
O pedido foi rejeitado pelas instâncias anteriores. No recurso ao STJ, a empresa alegou que argumentos relevantes não teriam sido examinados e sustentou que o Marco Civil da Internet lhe asseguraria o direito de solicitar a exclusão dos dados fornecidos à plataforma. Também invocou normas de proteção de dados pessoais.
O Reclame Aqui, por outro lado, defendeu a legitimidade do serviço e argumentou que a manutenção das informações está amparada pela liberdade de expressão e pelo direito dos consumidores à informação.
Conteúdo de terceiros
Ao analisar a controvérsia, Cueva concluiu que a plataforma não responde automaticamente pelo teor das reclamações formuladas pelos usuários.
Para o relator, a responsabilidade do provedor por conteúdo de terceiros deve observar o regime estabelecido pelo art. 19 do Marco Civil da Internet. Assim, a responsabilização depende do descumprimento de ordem judicial específica determinando a retirada do conteúdo considerado ilícito.
O entendimento afasta, portanto, a responsabilização da plataforma pelo simples fato de hospedar reclamações feitas pelos consumidores.
Ao final, a 3ª turma acompanhou o relator por unanimidade, conheceu parcialmente do recurso especial e, na parte conhecida, negou provimento.
- Processo: REsp 2.225.111