SAC ganha relevância no combate à judicialização, analisa especialista

O papel do atendimento ao cliente na prevenção de conflitos ganhou destaque nas discussões STJ. Em duas audiências públicas, a Corte discutiu o Tema 1.396, que trata da necessidade de tentativa prévia de solução extrajudicial antes do acesso à Justiça. O tema aguarda julgamento pela Corte Especial, que deverá fixar tese para processos semelhantes em todo o país. A decisão pode impactar a judicialização das relações de consumo e reforçar a importância de SACs e outros canais de atendimento.

Na prática, a forma como o atendimento ao cliente é conduzido pode definir a resolução do problema. "O SAC é o primeiro contato do consumidor com a empresa depois que algo deu errado. Se bem estruturado não é só uma central de atendimento, é uma estrutura de gestão de risco, que permite o encantamento e fidelização do consumidor. Quando bem atendido, o consumidor se sente acolhido e não vê necessidade de buscar solução judicial. Além disso, o SAC é o primeiro termômetro da operação, permitindo acesso a dados valiosos para uma atuação preventiva", explica Renata Belmonte, advogada do Albuquerque Melo Advogados, pós-graduada em Processo Civil pela EDP - Escola Paulista de Direito, especialista em Direito Civil pela Universidade de Coimbra e membro das Comissões de Direito do Consumidor da OAB/SP e OAB/RJ.

Para a advogada, falhas no atendimento são um dos principais gatilhos de judicialização, além de gerar custos para as empresas. "O primeiro e mais recorrente é a resposta genérica e que não ataca a pergunta direta do consumidor. O atendimento padronizado, frio, sem prazo, sem nome, sem solução, tende a ser interpretado como descaso. O segundo erro é a inconsistência de informação: o atendente diz uma coisa, o e-mail diz outra, o contrato diz uma terceira. Essa contradição vira prova em juízo, além de minar o relacionamento e a confiança do consumidor na empresa."

Outro ponto crítico, segundo a advogada, é a falta de registros estruturados dos atendimentos, o que pode dificultar a defesa da empresa. "Empresas que não documentam adequadamente os atendimentos chegam ao processo sem saber o tratamento dado ao caso, além de estar perdendo sua fonte de dados."

A demora na solução de demandas simples também pode elevar os custos para as empresas. "Um erro que tenho visto crescer muito é a demora na resolução. Às vezes, o custo de um reembolso é dez vezes menor do que o custo do processo que veio depois porque ele demorou duas semanas", afirma.

"Eu sempre falo em governança e é justamente isso que ela prega: o jurídico como parceiro de negócio, atuando na construção e identificando causas raízes. Esse alinhamento é exatamente o que separa empresas com passivo controlado de empresas com passivo crescente." Um dos principais entraves para Renata ainda é a falta de integração entre SAC, jurídico e compliance, que impede uma atuação coordenada na origem do problema.

"O que observo na prática é que, na maioria das organizações, essas três áreas funcionam em silos. O SAC atende, o jurídico defende e o compliance audita, mas nenhum dos três fala com o outro de forma sistemática."

Quando essa lógica muda, a especialista acredita que o foco deixa de ser a reação ao processo e passa a ser a prevenção do risco. "A estratégia preventiva começa quando o jurídico deixa de ser consultado apenas depois que o problema virou processo e passa a ser consultado na construção dos fluxos de atendimento. Quando o compliance identifica padrões de reclamação e os leva ao jurídico antes que virem demanda judicial. E quando o SAC recebe treinamento jurídico básico suficiente para reconhecer situações de risco e escalar com a urgência correta."

Para a advogada, esse modelo tem impacto direto na previsibilidade e no custo operacional das empresas. "A relação entre a qualidade do atendimento ao cliente e a redução de ações judiciais é mais direta do que a maioria das empresas imagina. Ao analisar o histórico de processos de clientes, uma das perguntas que sempre faço é: quantos desses casos passaram pelo SAC antes de chegar ao Judiciário? E o que esse SAC fez? A judicialização muitas vezes não é a primeira escolha do consumidor, é a última que ele encontrou disponível. Empresas que investem em canais de atendimento efetivos, com resolução real e não protocolos de enrolação, reduzem o volume processual de forma consistente. Eu vi isso acontecer na prática com clientes que reestruturaram seus canais extrajudiciais: a curva de processos novos caiu. E isso tem impacto direto no custo operacional e na previsibilidade jurídica da empresa", explica.

Com a ampliação das plataformas digitais de reclamação, o atendimento passa a ter impacto direto na estratégia jurídica das empresas. "As plataformas digitais de reclamação, como o Consumidor.gov, o Reclame Aqui e as redes sociais, mudaram completamente a equação. Uma reclamação que antes ficava confinada a uma ligação agora é pública, indexada e permanente. E a forma como as empresas respondem nessas plataformas tem valor jurídico", avalia Renata.

Nesse cenário, de acordo com a advogada, a resposta da empresa precisa ser consistente e rastreável. "Do ponto de vista estratégico, a empresa precisa tratar o atendimento digital com o mesmo rigor que trata uma petição. Isso não significa engessar a comunicação, significa ter consistência, clareza e rastreabilidade."

A especialista conclui que o monitoramento e o tratamento adequado dessas interações podem reduzir riscos e evitar que conflitos avancem para o Judiciário. Com o Tema repetitivo 1.396 ainda pendente de julgamento pelo STJ, a capacidade de oferecer soluções efetivas por canais extrajudiciais ganha relevância.