Governo fixa tempo máximo de espera no SAC e exige atendimento humano

O governo Federal publicou nesta terça-feira, 13, novas regras para os SACs - Serviços de Atendimento ao Consumidor, que limitam a espera para falar com um atendente a 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e a cinco minutos nos demais casos.

O decreto também garante atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, e obriga as empresas a retornar ligações interrompidas acidentalmente em até cinco minutos.

As medidas estão previstas no decreto 13.135/26, assinado pelo presidente Lula. O texto substitui a regulamentação de 2022 e entra em vigor 20 dias após a publicação no DOU.

A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Executivo Federal, conforme critérios dos órgãos reguladores, e a empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.

Atendimento humano e tempo de espera

Pelas novas regras, a opção de falar com um atendente humano deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento telefônico, durante o horário previsto. O consumidor também deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera.

Os limites de 20 segundos e cinco minutos não se aplicam quando houver regras específicas estabelecidas pelos órgãos reguladores.

Se a ligação cair acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor, sem exigir que ele explique novamente o problema.

O decreto também estabelece que os canais telefônicos e eletrônicos não poderão ter mais de cinco níveis de atendimento. Em todos eles, deverá estar disponível a opção de solicitar o cancelamento imediato de contratos e serviços.

Atendimento digital 24 horas

As empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento humano em tempo real das 8h às 20h. O decreto prevê exceções ao horário de atendimento humano, conforme regulamentação dos órgãos competentes.

O uso de ferramentas automatizadas, inclusive inteligência artificial, continuará permitido para receber, encaminhar e resolver solicitações, desde que o consumidor tenha a possibilidade de recorrer a um atendente humano nos horários estabelecidos.

A norma também proíbe que o consumidor seja obrigado a mudar de canal para concluir sua solicitação, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

Cancelamento facilitado

O pedido de cancelamento deverá ser recebido e processado imediatamente, inclusive pelos mesmos canais disponibilizados para a contratação do serviço.

Se a contratação foi feita por aplicativo ou site, por exemplo, o fornecedor não poderá exigir que o consumidor utilize outro canal para solicitar o encerramento.

Os efeitos do cancelamento serão imediatos, mesmo que existam pendências contratuais, salvo quando houver necessidade de processamento técnico expressamente justificada. Eventuais multas e outras consequências financeiras deverão ser informadas ao consumidor.

Prazo para responder às reclamações

As demandas que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, com conclusão em até 48 horas.

Outra mudança é a proibição de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive no período de espera, e da exigência de que o consumidor repita informações já registradas, salvo por motivo técnico fundamentado.

O consumidor também terá direito de acessar gratuitamente seu histórico de atendimento, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. As gravações e mensagens trocadas com o SAC deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.

Fiscalização e plataformas digitais

O decreto determina ainda que plataformas de intermediação de produtos e serviços, transporte por aplicativo e entregas apresentem à Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento, acompanhados de informações sobre reclamações, índices de resolução e satisfação dos usuários.

Caberá à Senacon fiscalizar e aplicar sanções pelo descumprimento das regras, sem prejuízo da atuação dos Procons e dos órgãos reguladores.

A norma também assegura atendimento acessível a pessoas com deficiência e tratamento prioritário aos idosos.

• Confira a íntegra do decreto 13.135/26.