Especialista explica o que muda no atendimento com novas regras do SAC
Fernando Pontes esclarece como as novas medidas buscam evitar a repetição de reclamações, reduzir a espera e garantir a continuidade do atendimento ao consumidor.
Da Redação
segunda-feira, 26 de outubro de 2026
Atualizado às 12:14
Entra em vigor no próximo dia 2/11, o decreto 13.135/26, que estabelece novas regras para o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor. Para Fernando Pontes, especialista em Direito Civil e Empresarial do Urbano Vitalino Advogados, as empresas precisam avaliar o enquadramento de suas atividades e adequar os canais e processos de atendimento às novas exigências.
Segundo o advogado, a norma abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que atendam aos critérios dos órgãos competentes, além de determinados serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou outros meios digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Entre os setores alcançados estão telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde, bancos e fintechs, conforme as regras aplicáveis a cada atividade.
"A aplicação do decreto deve ser analisada conforme a atividade e o enquadramento de cada fornecedor. Por isso, é importante verificar os critérios definidos pelo regulador competente antes de concluir que uma empresa está - ou não - sujeita às novas regras", afirma Pontes.
Para o especialista, as empresas devem observar também as particularidades regulatórias de suas atividades. No caso de serviços como água, esgoto e gás, a aplicação de normas complementares e critérios mínimos de proteção ao consumidor também podem ser fixados pelas agências e órgãos reguladores competentes.
Principais mudanças nas regras do SAC
Entre as mudanças destacadas por Pontes estão a garantia de atendimento humano por telefone, das 8h às 20h, todos os dias da semana, e a disponibilização de ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
O advogado explica que os canais telefônicos e eletrônicos não podem utilizar mais de cinco níveis de atendimento para concluir uma demanda. No atendimento telefônico, a opção de falar com uma pessoa deve estar disponível em todos os níveis, inclusive no primeiro. Nos canais eletrônicos, também devem ser oferecidas, em qualquer nível, as opções de atendimento humano em tempo real e de cancelamento imediato.
O profissional destaca ainda os parâmetros de espera no atendimento telefônico: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas e até 300 segundos para as demais, ressalvadas as regras específicas dos órgãos reguladores. Se uma ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, considerando as informações já fornecidas pelo consumidor.
De acordo com o especialista, as novas regras também estabelecem prazo de até sete dias corridos para responder a demandas não urgentes. Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o tratamento da demanda em até 48 horas.
O advogado ressalta que o consumidor poderá solicitar o cancelamento de serviços ou produtos pelos mesmos canais usados na contratação. O pedido deverá ser recebido e processado imediatamente, com efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá enviar o comprovante do pedido por meio eletrônico.
Na avaliação de Pontes, as empresas também precisarão garantir acesso gratuito ao SAC, fornecer protocolo de atendimento e permitir que o consumidor consulte o histórico de suas demandas sem custos. Quando solicitado, o histórico deverá ser enviado em até cinco dias úteis e permanecer disponível por, no mínimo, seis meses após a resolução. As gravações telefônicas e as mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC deverão ser mantidas por pelo menos 90 dias.
"Um dos principais desafios para as empresas será organizar os canais e os processos internos para acompanhar a demanda até a conclusão, sem exigir que o consumidor reinicie o atendimento ou repita informações, salvo por razão técnica fundamentada", explica.
O especialista acrescenta que o decreto proíbe a veiculação de mensagens publicitárias nos canais do SAC, inclusive durante o tempo de espera, e impede que o consumidor seja obrigado a repetir uma demanda já registrada no primeiro atendimento, exceto por razão técnica fundamentada. Para o advogado, as empresas deverão assegurar a continuidade do atendimento até a conclusão efetiva da solicitação.
Marketplaces e os aplicativos de entrega
Pontes chama a atenção para as obrigações específicas destinadas a fornecedores que operam plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos e serviços de terceiros, transporte remunerado privado individual de passageiros ou entrega de produtos e mercadorias.
Segundo o profissional, essas plataformas deverão apresentar à Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, seus modelos de atendimento ao consumidor, acompanhados de indicadores como quantidade de reclamações relacionadas ao atendimento, taxa de resolução das demandas, índices de reclamações registrados nos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e nos reguladores competentes, quando houver, além do grau de satisfação dos consumidores.
O especialista ressalta que essa obrigação específica de apresentação de modelos e indicadores deve ser distinguida da aplicação das demais regras do SAC. O enquadramento de cada fornecedor precisa ser verificado conforme o texto do decreto e a regulamentação pertinente.
Por fim, Pontes observa que a fiscalização e a aplicação de sanções pelo descumprimento do decreto caberão à Senacon, sem prejuízo das competências dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das atribuições específicas das agências e dos órgãos reguladores competentes.