Operadoras de cartão devem manter canal de atendimento telefônico gratuito

Operadoras de cartão de crédito devem fornecer um canal de atendimento gratuito a seus clientes. Decisão é da 3ª turma do STJ, que manteve, por maioria, acórdão do TJ/MG que obrigou operadoras a fornecerem atendimento via 0800. Além de manter a decisão, a Corte estendeu os efeitos a todo o país devido ao interesse coletivo na questão, devido ao caráter consumerista da demanda.

Alteração unilateral

O Movimento das Donas de Casa e Consumidores de MG entrou com ação civil coletiva contra as principais empresas e administradoras de cartão de crédito, alegando alteração unilateral do contrato ao trocar os telefones gratuitos de atendimento ao cliente (0800) por serviços tarifados (como 0401). O TJ/MG julgou procedente a ação e determinou o restabelecimento do canal telefônico gratuito.

Durante o trâmite da ação, o governo Federal editou o decreto 6.523/08, estabelecendo regras para a prestação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e incluindo a obrigatoriedade de um canal de atendimento gratuito com os clientes.

Advogados dos bancos alegaram que a edição do decreto tornou o objeto da ação inexistente, e, assim, não seria possível analisar o mérito da questão. A defesa das empresas Visa e Mastercard, por sua vez, alegou que ambas apenas emprestam seu nome às operadoras de cartão, não podendo figurar como polo passivo na ação, já que a responsabilidade de manter um SAC seria das operadoras de cartão de crédito.

Responsabilidade solidária

Os argumentos foram rejeitados pela 3ª turma. O relator do REsp, ministro Paulo de Tarso Sanseverino, afirmou que a edição da lei do SAC (decreto 6.523/08) "não ensejou automaticamente a satisfação da pretensão do autor, persistindo o interesse de agir no caso".

O ministro também sustentou que as empresas que fornecem suas marcas (as bandeiras de cartão) respondem solidariamente com as operadoras de cartão de crédito nesse caso. Segundo o magistrado, há precedentes no STJ comprovando a ausência de ilegitimidade passiva.

O ministro lembrou que a impressão de um número 0800 no verso dos cartões emitidos aos clientes gerou uma expectativa sobre o serviço gratuito, constituindo prova contratual entre as empresas e os clientes.

O voto do relator, acompanhado pelos ministros João Otávio de Noronha e Marco Aurélio Bellizze, manteve o acórdão do TJ, obrigando as empresas a disponibilizar o serviço gratuito. Os recursos especiais foram desprovidos.

Voto divergente

O ministro Villas Bôas Cueva divergiu dos demais e entendeu que o processo deveria ser extinto, já que o decreto estabelece a necessidade de um canal gratuito entre operadoras e clientes. Para ele, a decisão significa "impor uma obrigação que já está na lei".

• Processo relacionado: REsp 1.493.031