Encerrado


Seminário


Como Otimizar Call Centers para Atrair e Fidelizar Clientes

  • Data: 11/5
  • Horário: 8h30 às 18h20
  • Local: Mercure Paulista Hotel, rua São Carlos do Pinhal, 87, SP

Apresentação


O Telemarketing é um instrumento poderoso para atrair e fidelizar clientes em todos os segmentos de mercado. É uma das áreas que mais se desenvolve no Brasil e tem papel importante para alavancar o crescimento das empresas por meio de serviços como Suporte On Line, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e Tele Vendas.


A formação de talentos e a gestão de Recursos Humanos são fatores importantes para manter um Call Center motivado, dinâmico e eficiente para atingir as metas da empresa.


Ferramentas eficientes são grandes aliadas para o controle e otimização do fluxo de ligações, TMA e TME, índices que determinam a conquista e a permanência de clientes. Call Centers bem dimensionados geram economia e satisfação do público alvo, por isso, é fundamental que o planejamento seja realizado de forma minuciosa com o foco no médio prazo.


A Central de Atendimento é o canal direto entre o cliente e a empresa. É por meio dos atendentes que o consumidor avalia a qualidade dos serviços prestados. O Call Center é um dos departamentos mais estratégicos para qualquer empresa que tenha uma ampla base de consumidores. Resta saber se o mais eficaz é manter uma estrutura própria ou optar pela terceirização do atendimento. Esta é uma importante questão que precisa ser analisada caso a caso e que também será abordada neste seminário.


Para debater todos estes assuntos, a InterNews realiza esse seminário. A troca de experiências e os resultados alcançados pelas empresas que participam do evento o ajudarão a obter os melhores resultados em sua empresa, otimizando sua Central, economizando e gerando lucro, por meio da satisfação de seu cliente interno e externo.


Programa


8h30 - Credenciamento


9h


Inovações Tecnológicas em Call Center

  • Modernos sistemas de controle auxiliam os gestores na Monitoria e no Tráfego das Centrais, ativas ou receptivas
  • Softwares como Eworkforce Management são grandes aliados para obter qualidade e produtividade nos Call Centers

Este painel lhe mostrará modelo de estratégia e oportunidades para melhorar a performance de sua Central. Saiba como escolher as ferramentas que mais se adequam às suas necessidades.


- Moisés Cunha

Superintendente de Projetos do Unibanco


9h40 - Debates


10h - Coffee Break


10h20


Formação de Talentos e Motivação


Motivar uma equipe de Telemarketing é de grande importância para obter bons resultados. Funcionários motivados atendem melhor e se preocupam em resolver os problemas dos clientes.

  • Saiba como identificar e treinar esses talentos em sua Central

- Ana Dávalos

Diretora de Serviços ao Cliente do Grupo Abril


11h - Debates


11h20


Definição de Público Alvo e Linguagem


Saber para quem ligar e o que oferecer é um ponto chave para atrair e fidelizar clientes. Os profissionais de Telemarketing devem ter uma linguagem clara e objetiva e oferecer o produto de acordo com o perfil do cliente, o que depende de programação determinada pela supervisão e gerência do Call Center.

  • Como treinar a equipe para obter os melhores resultados?

- Ana Maria Moreira Monteiro

Presidente da AM3 Consultoria e Treinamento em Call Center e autora dos livros: A Era do Relacionamento; Supervisão – A alma do negócio e Telemarketing - Sucesso nos negócios.


12h - Debates


12h20 - Almoço


14h


Outsourcing

  • Terceirização é uma das opções para economizar e ganhar produtividade?
  • Quais as vantagens da terceirização?
  • Qual a economia gerada?
  • Quais os impactos que ela pode causar?

- Marcelo Rissato

Vice-presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e diretor da Vega Net


15h - Debates


15h20


Gestão de Pessoas em Call Center

  • Como obter uma gestão eficiente e dinâmica de pessoas nos Call Centers?
  • Como minimizar riscos de acidentes de trabalho e em processos trabalhistas?
  • Como a área de RH deve contribuir para o plano de carreira desses profissionais?

- Topázio Silveira Neto

Presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e vice-presidente da Softway Contact Center


16h10 - Debates


16h30 - Coffee Break


17h


Dimensionamento e Planejamento para Redução de Custos


Dimensionar a quantidade correta de atendentes segundo a necessidade do Call Center é uma forma eficaz de economizar e obter sucesso com a satisfação do cliente.

  • Como otimizar a Central por meio do controle de TMA e TME?
  • Como reduzir as filas e direcionar as ligações com maior agilidade? Como atingir o melhor nível de serviço?

- Daniel Demicheli

Gerente da área de Planejamento da EDS na América Latina


18h - Debates


18h20 - Encerramento


Preço


R$ 1.480,00 para inscrições pagas até dia 3/5


R$ 1.690,00 para inscrições pagas após dia 3/5


*Os pagamentos podem ser feitos por depósito bancário ou por cartão de crédito


**Estão inclusos os custos de material, coffee break, almoço e estacionamento


Realização

  • InterNews

______________


Ganhadora:


Vanessa Cristina Pereira Amadeu
, da Dedic



INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES


TELEFONES


0800-177 707/ (11) 3751-3430


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Publicado quarta-feira, 5 de abril de 2006