Recentemente, foi criado pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça um novo serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, o Consumidor.gov.br. A ideia da ferramenta é a aproximação entre consumidor e empresas, estabelecendo uma interlocução direta entre ambos. A ideia é que a ferramenta eleve a relação entre Consumidores, Fornecedores e o Estado a um novo patamar, sob as seguintes premissas: i) transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores; ii) as informações apresentadas pelos cidadãos consumidores são estratégicas para gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor; iii) o acesso a informação potencializa o poder de escolha dos consumidores e contribui para o aprimoramento das relações de consumo.
Como pode se ver, de início, o objetivo principal do Consumidor.gov.br é oferecer um meio de interatividade entre consumidores e fornecedores na redução de conflitos de consumo, afastando a intermediação direta do Procon.
À primeira vista, a ferramenta – gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e monitorada pelos Procons –, servirá como forma de desoneração desses órgãos, que têm recebido cada vez mais demandas de consumidores insatisfeitos com os serviços prestados pelas empresas. Com isso, os Procons esperam que haja uma redução de demandas diretas, liberando a instituição para atuar em medidas de âmbito coletivo e traçar novas políticas públicas.
O Procon, que tem origem no Código de Defesa do Consumidor, foi o grande marco na evolução da defesa do consumidor brasileiro, sendo uma lei de ordem pública e de interesse social cuja finalidade é planejar, elaborar, propor, coordenar e executar uma nova política nacional de proteção ao consumidor, permitindo o encaminhamento de consultas, denúncias ou sugestões, bem como a prestação de orientação permanente sobre direitos e garantias aos interessados.
De fato, o CDC, com a criação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, facilitou a busca de direitos extrajudicialmente pelos consumidores lesados e, após mais de 20 anos da promulgação da nova legislação, os Procons se desenvolveram. Além do crescimento em número de unidades – hoje são 843 por todo o Brasil –,também houve um aumento da quantidade de reclamações formuladas pelos consumidores insatisfeitos com algum tipo de serviço. Tomando-se por base apenas as reclamações registradas no primeiro semestre de 2013 no Procon de São Paulo, foram mais de 10 mil reclamações.
Com esse superinflacionamento, o órgão acaba por não ter condições de prestar com suas funções originais de atendimento ao consumidor.
A grande inovação com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e o Procon veio na esfera de ordem processual, trazendo uma opção àquela somente judicial. No entanto, um sistema um tanto quanto engessado, com um procedimento administrativo próprio, também não conseguiu proporcionar a agilidade desejada pelo consumidor.
Assim, apesar de surgir como um órgão facilitador das demandas formuladas pelos consumidores, com o avanço da internet, os consumidores passaram a valer-se dessas novas vantagens, manifestando-se em sites livres, sem a intermediação de qualquer órgão do governo. Ou seja, buscaram novos meios alternativos ao próprio Procon.
O Procon, de sua parte, também se modernizou e passou a apresentar ferramentas para trazer maior rapidez no atendimento das demandas dos consumidores. Uma delas foi o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), meio eletrônico de apresentação de reclamações e respostas pelas empresas.
Por fim, no intuito de avançar ainda mais, foi criado o Consumidor.gov.br. Com ele, o órgão procura afastar-se de vez da intermediação e acompanhamento da demanda formulada pelo consumidor, estabelecendo o canal direto entre ele e a empresa.
Hoje, a ferramenta está presente somente em alguns Estados, mas a expectativa é que esteja disponível para os demais a partir de setembro deste ano. Com o novo modelo, o Procon desburocratizará sua forma de gestão, sem, no entanto, desamparar o consumidor. No entanto, no que tange as perspectivas das empresas, a participação fica restrita somente àquelas que realmente tiverem o interesse de dialogar com seus consumidores, já que a ferramenta exige que seja realizado um cadastro. Caso não tenham interesse, basta que as empresas não efetuem o cadastro.
Contudo, não ver com bons olhos esta nova perspectiva é manter-se amarrado a formas arcaicas de atendimento ao seu maior produto de gestão, que é o consumidor. Ainda é cedo para saber se essa plataforma vai “pegar ou não”, mas caso haja o interesse tanto das empresas quanto dos consumidores em estreitar essa relação e em solucionar conflitos sem se apoiarem especialmente em um Poder Judiciário já superlotado, não há como ignorar a utilização do Consumidor.gov.br.
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* Luiz Guilherme Mendes Barreto é graduado pela Faculdade de Direito das Faculdades Metropolitanas Unidas e especialista em Direito Empresarial pela PUC/SP e em Direito das Novas Tecnologias pelo IICS/CEU.