A Corte Especial do STJ pauta uma das discussões mais relevantes do Direito do Consumidor contemporâneo. Ao afetar o REsp 2.209.304/MG ao rito dos recursos repetitivos, o tribunal deu origem ao Tema 1.396. A controvérsia consiste em definir se a demonstração de prévia tentativa de solução extrajudicial do conflito é requisito para a caracterização do interesse de agir nas ações prestacionais consumeristas.
Em termos práticos o STJ definirá se o consumidor pode ajuizar uma demanda diretamente perante o Poder Judiciário ou se deve demonstrar, previamente, ter buscado a solução do problema pelos canais administrativos e/ou extrajudiciais disponibilizados para solução de impasses dessa natureza.
A discussão transcende o aspecto meramente processual, isso porque o modelo vigente contribui para um cenário de litigiosidade massificada, no qual inúmeras demandas são propostas sem que tenha havido qualquer tentativa de resolução por mecanismos potencialmente mais céleres e eficientes, como SACs, ouvidorias e plataformas de mediação eletrônica, a exemplo do Consumidor.gov.br.
Paralelamente, observa-se nos últimos anos um expressivo crescimento no volume de ações de consumo, impulsionado, entre outros fatores, pela utilização de modelos de captação e gestão automatizada de demandas em larga escala. Nesse contexto, a eventual exigência de prévio acionamento administrativo poderia funcionar como um importante instrumento de racionalização do acesso à jurisdição, sem comprometimento das garantias constitucionais do consumidor.
A relevância do tema motivou o STJ a realizar audiência pública para debater a matéria, oportunidade em que foram ouvidos representantes da sociedade civil, da academia, do mercado e de instituições públicas. O movimento demonstra o alcance jurídico, econômico e social da tese que será fixada.
Sob as perspectivas processual e constitucional, a exigência de prévia tentativa de solução extrajudicial revela-se compatível com o ordenamento jurídico. Afinal, o interesse de agir pressupõe a existência de uma pretensão resistida, elemento que justifica a intervenção estatal para a pacificação do conflito.
Essa construção não é inédita no sistema jurídico brasileiro. Ao julgar o Tema 350 da repercussão geral (RE 631.240/MG), o STF assentou que, em matéria previdenciária, a formulação de prévio requerimento administrativo constitui requisito para o exercício do direito de ação, uma vez que a provocação do Judiciário pressupõe resistência à pretensão. Na ocasião, o STF firmou o entendimento de que tal exigência não representa limitação ao acesso à Justiça, mas sim a racionalização do sistema de solução de conflitos.
Evidentemente, as relações de consumo possuem peculiaridades e demandam cautela na aplicação analógica de precedentes. Ainda assim, a lógica subjacente é a mesma: se o fornecedor não teve a oportunidade de conhecer e analisar a insatisfação do consumidor, torna-se frágil a caracterização de uma pretensão resistida que justifique a imediata movimentação da máquina judiciária.
O próprio relator do recurso no STJ, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva reconheceu o elevado potencial de impacto da controvérsia sobre o sistema de justiça, especialmente quanto a definição dos contornos do interesse processual e à gestão da litigância de massa. O que está em debate é o próprio desenho do ecossistema de resolução de disputas de consumo no país.
A partir desse julgamento, dois cenários se desenham:
Se o STJ reconhecer a necessidade de prévia tentativa de solução extrajudicial, ainda que sob critérios objetivos e mitigados, haverá uma profunda alteração na dinâmica do contencioso de volume, exigindo-se comprovação de busca por vias administrativas antes do ajuizamento. Por outro lado, caso a Corte conclua pela desnecessidade do requisito, o modelo atual permanecerá inalterado, flertando com o colapso.
Independentemente do resultado prático, o julgamento transmite uma mensagem clara: investir em mecanismos eficazes de resolução consensual deixou de ser apenas uma boa prática de governança e passou a ser uma estratégia essencial de gestão de riscos. SACs estruturados, registros adequados de atendimento, protocolos rastreáveis e políticas transparentes de tratamento de reclamações consolidam-se como ativos jurídicos indispensáveis para reduzir a litigiosidade e evidenciar a boa-fé processual.
Cabe agora acompanhar o desfecho do julgamento na Corte Superior. Recomenda-se, entretanto, que as empresas promovam, desde já, a revisão preventiva de seus fluxos de atendimento e a auditoria de seus registros, preparando-se estrategicamente para as diretrizes que poderão ser consolidadas pelo STJ. Ainda que o entendimento final seja pela manutenção do modelo adotado, tais medidas contribuirão para a construção de bases sólidas alinhadas às expectativas contemporâneas em relação às corporações, seja sob a perspectiva da valorização e da experiência do cliente, seja no tocante às boas práticas de ética, governança e compliance.
Ao final, trata-se de iniciativa que fortalece a estrutura organizacional e a capacidade competitiva das empresas, especialmente em um mercado marcado por elevada concorrência, no qual já não basta oferecer apenas o menor custo, mas também demonstrar excelência operacional, segurança jurídica e compromisso com padrões elevados de relacionamento e integridade.