A representação sindical do teleatendente em empresas de seguros

A atividade da empresa e a atividade do trabalhador

O enquadramento sindical de empregados que atuam em centrais de atendimento mantidas por sociedades seguradoras expõe uma dificuldade recorrente do direito coletivo do trabalho: até que ponto a atividade econômica preponderante do empregador deve definir, por si só, a categoria profissional de quem executa uma função que possui identidade própria? A resposta não pode resultar de uma operação automática. Embora a regra geral dos art. 570 e 581, § 2º, da CLT vincule o enquadramento à atividade econômica preponderante, o sistema também reconhece categorias profissionais diferenciadas, nos termos do art. 511, § 3º, justamente para situações em que a função exercida apresenta disciplina, condições ou características próprias.

Nos conflitos envolvendo trabalhadores de contact center inseridos na estrutura de empresas de seguros, a controvérsia costuma surgir porque o objeto do atendimento é securitário: o empregado fala com segurados, consulta dados de apólices, registra ocorrências, abre assistências, acompanha solicitações e, em certos casos, registra informações relacionadas a sinistros.

Esse dado não resolve a questão. Uma coisa é o conteúdo sobre o qual recai a conversa telefônica, outra, juridicamente mais relevante, é a natureza da atividade efetivamente desempenhada. O fato de o atendimento versar sobre seguro não transforma necessariamente o atendente em profissional securitário, assim como o contato com produtos bancários, médicos ou de varejo não altera, por si só, a essência de uma função de teleatendimento. Essa distinção tem especial importância porque, nas estruturas empresariais contemporâneas, diferentes categorias profissionais convivem dentro de uma mesma organização. Departamentos de tecnologia, segurança, atendimento, manutenção, saúde ocupacional e comunicação não perdem automaticamente suas especificidades apenas porque integram uma empresa cuja atividade principal pertence a outro segmento econômico.

No caso do teleatendimento, nos parece que a análise deve se concentrar no conteúdo ocupacional do posto de trabalho, no grau de autonomia do empregado e na existência, ou não, de atribuições técnicas, negociais ou decisórias típicas do setor de seguros.

A função real como critério de diferenciação

A classificação ocupacional fornece um primeiro elemento objetivo. Funções enquadradas no CBO 4223, associadas ao telemarketing e ao teleatendimento, distinguem-se das ocupações técnicas em seguros, tradicionalmente relacionadas ao CBO 3517, a título de exemplo. A nomenclatura interna do cargo, isoladamente, tampouco é decisiva. O que importa é verificar se o trabalhador apenas recebe e realiza chamadas, presta informações, registra dados, acompanha solicitações e encaminha demandas a áreas especializadas, ou se efetivamente exerce tarefas como subscrição de riscos, alteração de condições contratuais, cálculo de prêmios, comercialização de apólices, regulação, negociação de franquias ou decisão sobre indenizações.

O anexo II da NR-17 também contribui para a identificação material da atividade ao disciplinar os serviços de teleatendimento e telemarketing independentemente de constituírem a atividade-fim da empresa.

O uso simultâneo de telefone, headset e sistema informatizado, a organização do trabalho em central de atendimento e a jornada reduzida vinculada à operação são elementos que reforçam a existência de uma função própria. Não se trata de afirmar que todo empregado que usa telefone pertence a uma categoria distinta, mas de reconhecer que o teleatendimento estruturado, quando é a essência do posto de trabalho, não pode ser desconsiderado apenas em razão do ramo empresarial do empregador.

O ponto de inflexão: Atendimento ou atuação securitária?

A experiência dos processos trabalhistas envolvendo empregados de centrais de atendimento de seguradoras mostra que a linha divisória não está no simples acesso a informações sobre apólices ou sinistros.  O verdadeiro ponto de inflexão aparece quando a prova revela autonomia para negociar valores, alterar condições econômicas, reter clientes mediante proposta comercial, interferir na contratação ou assumir atribuições que ultrapassam o registro e o encaminhamento de solicitações. É nesse momento que a função deixa de ser meramente instrumental ao negócio de seguros e passa a se aproximar da própria atividade securitária.

Esse critério permite compreender resultados aparentemente divergentes na jurisprudência. No processo 0012118-57.2019.5.15.0015, por exemplo, a trabalhadora atuava em assistência a clientes, fazia abertura de sinistro e interlocução entre prestador e segurado, mas não comercializava apólices, não possuía inscrição na SUSEP e realizava o atendimento essencialmente por telefone. A pretensão de enquadramento como securitária foi julgada improcedente, conclusão mantida no TRT da 15ª região. O elemento determinante não foi a inexistência de contato com o universo dos seguros, mas a ausência de atribuições próprias de comercialização ou decisão securitária.

Em outro paradigma, processo 0010367-07.2023.5.15.0076, o critério funcional ficou ainda mais evidente. Enquanto a empregada permaneceu na atividade de atendente com uso contínuo do telefone, reconheceu-se a incidência das normas coletivas do SINTETEL (Sindicato dos Trabalhadores em Telecomunicações). Para período posterior, em que houve migração para atividade administrativa de natureza distinta e contato com áreas técnicas, a solução foi outra. O caso demonstra que o enquadramento deve acompanhar a função real ao longo do contrato, e não uma fotografia abstrata da atividade econômica da empresa.

Também existem julgados em sentido favorável ao enquadramento securitário, mas a leitura de seus fundamentos revela circunstâncias adicionais. No processo 0010229-13.2024.5.15.0106, a prova oral indicou que a trabalhadora negociava valores com prestadores e possuía alçada própria de até R$ 4.000,00. No processo 0011720-55.2024.5.15.0106, a reforma da sentença de improcedência apoiou-se em prova testemunhal sobre alçada para negociação e atuação em retenção comercial. Em ambos, portanto, o reconhecimento não decorreu do simples fato de o trabalhador atender segurados, mas da comprovação de autonomia negocial concreta. O contraste entre esses precedentes oferece uma chave de leitura mais segura do que a oposição simplista entre “empresa seguradora” e “empregado de call center”.

Quando a atividade se limita a receber solicitações, alimentar sistemas, acionar prestadores segundo parâmetros previamente definidos e encaminhar casos que exigem deliberação, a autonomia permanece reduzida e o núcleo da função é puramente de atendimento. Quando o empregado passa a negociar valores, modificar condições, definir soluções fora das tabelas ou atuar diretamente na retenção comercial, surgem elementos que podem justificar outro enquadramento.

A prova, por isso, deve revelar não apenas o que era atendido, mas o que o trabalhador podia efetivamente decidir. Em litígios dessa natureza, descrições de cargo, fichas de registro, códigos CBO, políticas internas, fluxos de atendimento e registros de jornada são especialmente relevantes porque delimitam a estrutura formal da função. Contudo, a prova oral continua importante para verificar se a rotina concreta extrapolava as atribuições documentadas.

Negociação coletiva, coerência do regime aplicado e teoria do conglobamento

A existência de acordos coletivos especificamente celebrados para trabalhadores de contact center acrescenta outro elemento relevante. Quando a empresa negocia diretamente com o sindicato representativo da atividade de teleatendimento e os instrumentos coletivos definem pisos, benefícios, jornada e condições próprias para essa população, não se está diante de mera escolha administrativa unilateral. Há um regime coletivo construído com participação sindical, cuja validade encontra fundamento no art. 7º, XXVI, da Constituição Federal e que deve ser considerado na interpretação do vínculo concreto.

Frequentemente, referidas normas coletivas preveem, a jornada de 36 horas semanais e 180 horas mensais, bem como pisos e benefícios específicos, aparecem como marcas do regime negociado para o contact center. A correspondência entre os valores previstos nos acordos coletivos e aqueles efetivamente pagos ao trabalhador constitui indício documental relevante de que o contrato foi executado sob esse enquadramento. O mesmo raciocínio vale para benefícios próprios da categoria, como o Dia do Teleoperador, e para regras específicas de alimentação, participação nos resultados e multas normativas.

O valor jurídico da negociação coletiva surge quando ela é coerente com a realidade funcional comprovada. Se a atividade efetiva é de teleatendimento, a existência de acordo coletivo específico reforça a tese de enquadramento. Se a prova demonstrar atividade técnica ou comercial securitária autônoma, a mera aplicação histórica de outro instrumento não elimina o problema.

A controvérsia também evidencia os riscos da construção de regimes normativos híbridos. Não parece juridicamente adequado preservar integralmente vantagens de um sistema coletivo - como jornada reduzida própria do teleatendimento - e, retroativamente, importar apenas as cláusulas econômicas mais vantajosas de outra categoria.

A teoria do conglobamento1 procura justamente evitar essa seleção fragmentada, valorizando o conjunto normativo como unidade de concessões e contrapartidas. A discussão não se resume, portanto, a descobrir qual cláusula isolada é mais benéfica, mas a identificar qual sistema coletivo é efetivamente aplicável ao vínculo.

A prevalência do acordo coletivo sobre a convenção coletiva, prevista no art. 620 da CLT, também ganha relevância quando o acordo foi negociado para o grupo profissional efetivamente inserido na operação. A proteção à negociação coletiva, contudo, não substitui a investigação da categoria. Primeiro se identifica, a partir da realidade do trabalho, o regime jurídico pertinente, depois se examina a norma coletiva que o disciplina. Esse encadeamento preserva tanto a primazia da realidade quanto a autonomia coletiva.

Enquadrar como securitário todo empregado que atende cliente de seguradora produziria consequências que ultrapassam os casos individuais. A lógica poderia alcançar qualquer trabalhador cujo serviço, embora especializado e autônomo, esteja inserido na cadeia interna de uma companhia de seguros. O resultado seria a diluição das categorias profissionais diferenciadas e a redução do art. 511, § 3º, da CLT a uma exceção de aplicação mínima. Além disso, funções idênticas de teleatendimento passariam a receber enquadramentos diferentes apenas em razão do setor econômico do contratante, ainda que a organização do trabalho, as ferramentas utilizadas, a jornada e o grau de autonomia fossem equivalentes.

A solução mais consistente é separar conteúdo e função. O conteúdo pode ser securitário porque o trabalhador fala sobre assistência, sinistro ou apólice. A função, todavia, continuará sendo de teleatendimento quando o empregado atua dentro de procedimentos predefinidos, sem poder alterar o conteúdo econômico do contrato, assumir riscos, contratar, negociar ou decidir. Essa separação não reduz a importância do trabalho prestado; apenas identifica corretamente sua natureza jurídica e o regime coletivo correspondente.

Critério probatório mais objetivo

A multiplicidade de ações sobre o mesmo Tema demonstra a conveniência de um critério probatório mais objetivo. Em vez de partir da razão social da empregadora ou de expressões genéricas como “abertura de sinistro” e “atendimento ao segurado”, o julgador pode examinar a autonomia funcional em camadas. O primeiro plano é operacional: o empregado recebe e realiza chamadas, consulta sistemas, registra informações e aciona prestadores? O segundo é técnico: ele analisa cobertura, regula sinistro, subscreve risco ou define enquadramento contratual? O terceiro é comercial: pode negociar preço, franquia ou serviço, oferecer ou vender produto, alterar condições, conceder desconto ou reter cliente mediante proposta? Quanto mais a atividade avança dos atos operacionais para os planos técnico e comercial, maior a proximidade com a atividade securitária em sentido próprio.

A consequência prática é relevante. Quando a prova revela apenas assistência em contratos já vigentes, abertura ou registro de ocorrências, prestação de informações e encaminhamento de demandas, a tese de enquadramento no teleatendimento ganha consistência. Quando surgem negociação habitual com prestadores, alçada própria para fechamento de valores, retenção comercial ou intervenção direta nas condições do produto, o cenário se modifica. A jurisprudência confirma que esses elementos adicionais, e não o simples contato com segurados, têm sido decisivos para alterar o resultado.

Conclusão

O enquadramento sindical de empregados de teleatendimento que trabalham dentro de empresas seguradoras não deve ser resolvido por presunções baseadas apenas na atividade econômica do empregador. A existência de uma sociedade seguradora explica por que o atendimento envolve seguros, mas não define necessariamente a profissão de quem atende.

A aplicação do critério funcional preserva a coerência do sistema sindical e evita dois extremos igualmente problemáticos: transformar todos os trabalhadores de uma seguradora em securitários, ignorando funções diferenciadas existentes dentro da empresa, ou utilizar a nomenclatura de call center para ocultar tarefas que, na prática, são técnicas ou comerciais e integram o núcleo do negócio de seguros. A solução jurídica adequada exige correspondência entre enquadramento e realidade.

Por fim, a negociação coletiva deve ser prestigiada quando se mostra compatível com essa realidade. Acordos específicos para trabalhadores de contact center, com jornada, piso e benefícios próprios, não são elementos periféricos: integram o contexto de organização do trabalho e ajudam a demonstrar a existência de um regime profissional autônomo. Ao mesmo tempo, sua aplicação pressupõe fidelidade às tarefas efetivamente desempenhadas. A combinação entre primazia da realidade, prova individualizada e respeito à autonomia coletiva oferece, assim, o caminho mais seguro para resolver conflitos de enquadramento sindical no setor de seguros sem criar categorias artificiais nem regimes normativos híbridos.

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