segunda-feira, 1º de junho de 2020

ISSN 1983-392X

Mediação e conciliação para demandas de consumo

Vitor Morais de Andrade e Vivien Lys

O volume de processos judiciais tem aumentado excessivamente e junto com isso, a necessidade de mais investimentos em estrutura e pessoas para controle e gestão de processos.

quinta-feira, 16 de março de 2017

O volume de processos judiciais tem aumentado excessivamente e junto com isso, a necessidade de mais investimentos em estrutura e pessoas para controle e gestão de processos, além do pesado gasto com as condenações judiciais e uma negativa exposição institucional das empresas.

Neste cenário, que aponta para um futuro com mais demandas e sem limites previsíveis, o farol desponta para a aplicação da mediação e da conciliação como métodos eficazes para redução dos processos já existentes, bem como no combate do aumento das demandas, situação que vivenciamos pela nossa cultura de litígio. Sobre este aspecto, indicadores socioeconômicos sobre a litigiosidade, feito pelo IPEA em 2010, já mostravam que a demanda potencial era 170,3% superior à demanda efetiva, fato este vivenciado no dia a dia de todos os departamentos jurídicos e áreas de clientes de todas as empresas.

Vale então lembrar que o conceito do ganha-ganha tão propagado para a mediação e conciliação, pode ser traduzido em três pilares essenciais para as empresas, quais sejam: 1) satisfação do cliente; 2) melhoria nos fluxos internos para resolver o problema em sua raiz e 3) redução de contingências judiciais.

A concretude deste conceito é vital nos dias atuais na medida em que a estrutura atual do Poder Judiciário, conforme dados recentes do CNJ, com cerca de 17.338 magistrados e 278 mil servidores, mesmo consumindo cerca de 80 bilhões de reais por ano, tem se mostrado incapaz de lidar de forma eficiente com os 112 milhões de processos ativos, sobretudo considerando uma taxa de congestionamento de aprox. 70%, em relação aos novos processos.

Também surpreende que no âmbito da Justiça Estadual o índice de conciliação média seja de apenas 9,4%, enquanto na Justiça do Trabalho este índice seja chegue a 31,1%, o que mostra o grande potencial de conciliação ainda pouco explorado pelas empresas como ferramenta para reduzir e evitar a judicialização.

É preciso uma mudança de foco para reduzir o passivo de processos judiciais. Em outras palavras, ao invés de focar apenas em reduzir gastos na gestão dos processos, é importante que o tratamento das demandas jurídicas seja feita com uma visão de cliente, buscando reestabelecer uma relação rompida, servindo de indutor para direcionar os consumidores para os canais de atendimento das próprias empresas, sejam eles os Serviços de Atendimento ao Cliente – SAC ou as Ouvidorias ou, na falha destes, sejam utilizados canais que ainda tentam redirecionar as demandas para as empresas, como a Plataforma Consumidor.Gov.Br, mantida pelo Governo Federal e com a participação do seu controle e gestão, dos Procons de todo o país.

Neste cenário, os departamentos jurídicos têm a sua disposição às 5 importantes seguintes ferramentas:

i) Criar núcleos internos com profissionais dedicados a conciliação;


ii) Trabalhar em parceria com escritórios capacitados e focados em soluções de mediação e conciliação, de forma complementar ou substituta ao núcleo interno;


iii) Desenvolver parceria com escritórios ou empresas onde atuem mediadores ou conciliadores, preferencialmente certificados pelos Tribunais de Justiça;


iv) Utilizar plataforma tecnológica com ferramentas para conciliação ou mediação, o que pode reduzir o custo dos projetos e, ao mesmo tempo, permitir maior controle e gestão dos acordos, além da possibilidade da integração tecnológica com os sistemas que gerencia a área de atendimento a clientes das empresas;


v) Trabalhar em parceria com Câmaras Privadas de Conciliação e Mediação, preferencialmente homologadas pelos Tribunais de Justiça.

Há anos trabalhamos com estes temas e com estas iniciativas e vivenciamos resultados muito positivos para as empresas e para toda sociedade. Mudar a forma de tratar demandas jurídicas passou a ser necessidade e não opção. Muitas empresas começam a despertar, pois não sendo mais suficiente apenas reduzir os custos e honorários, procuram profissionais especializados em mediação e na conciliação para fazerem a diferença na sua gestão. Este é o caminho e momento propício para estas iniciativas, que beneficiarão os mais arrojados e quem melhor se aproveitar do arcabouço normativo e ferramental disponível para estes meios alternativos de solução de conflitos.

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*Vitor Morais de Andrade é sócio do escritório LTSA Advogados. Professor da Faculdade de Direito da PUC-SP. É membro do Conselho de Ética do CONAR e Árbitro na FIESP.





*Vivien Lys
é consultora do escritório LTSA Advogados. Advogada especialista em negociação. Professora do Curso de Especialização "lato sensu" de Direito Contratual na PUC/SP .

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