Reembolso "errado" de passagem aérea. Quais os direitos?

A situação é comum: o consumidor cancela a compra de sua passagem aérea, mas é reembolsado com um valor inferior àquele que pagou. Procura saber o motivo do estorno a menor e descobre que fora cobrada uma multa por cancelamento. Descoberta esta que é sempre acompanhada da incômoda sensação de ter sido lesado. 

Ao consumidor ávido a pugnar por seus direitos, cabe ressaltar, de pronto, que esse tipo de multa poderá sim ser cobrada na maioria dos casos. Todavia, é certo que se tratará de cobrança ilegal em determinadas situações. E são estas situações que todos precisam ficar atentos.

Quem adquirir suas passagens pela internet, por exemplo, tem direito ao estorno de seu valor integral, sem nenhum encargo, se cancelá-la e requerer o reembolso dentro de um prazo de sete dias corridos contados da data da compra (TJMG, 2021). Esse é o chamado "direito ao arrependimento" das compras realizadas fora do estabelecimento comercial, art. 49 do Código de Defesa do Consumidor - CDC. 

Nos casos de compras realizadas de forma presencial, o passageiro que desistir da passagem aérea também terá direito ao reembolso integral se o cancelamento vier a ser feito em um prazo máximo de 24 horas. Contudo, essa regra só se aplica para voos que ocorrerão após sete dias da data da compra, em consonância com o art. 11 da Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC.

Fora desses prazos, o consumidor ainda terá direito ao reembolso, mas poderá arcar com as famosas multas contratuais anteriormente citadas, o que poderá fazer com que seu estorno seja menor. Isto é, receberá um valor já descontado os encargos de cancelamento. 

Tais encargos e multas, entretanto, precisam ser descritas no momento da compra, conforme art. 5º, II da já citada resolução 400 da ANAC. Por isso, é importante ficar atento às condições na hora de adquirir a passagem.

A inexistência dessa descrição pode ser entendida como violação ao direito à informação do consumidor, estabelecido no art. 6º, III do CDC, o que impossibilita a aplicação da multa pela companhia aérea.

Além disso, o consumidor pode deparar-se, muitas vezes, com passagens em modalidades "não reembolsáveis". Sobre estas, é importante salientar que o reembolso em caso de cancelamento de compra é direito do consumidor e, não estando presentes as referidas condições para a cobrança das multas, a "passagem não reembolsável" pode ser considerada uma prática/cláusula abusiva (TJSP, 2021) - o que atenta contra o Código de Defesa do Consumidor em seu art. 51, II e IV, não possuindo validade, portanto. 

De todo modo, para uma experiência de compra tranquila, além de conhecer tais direitos, o viajante deve prestar atenção nas informações sobre sua passagem e só efetivar sua compra se tiver certeza da aquisição. 

Até porque, a melhor forma de lidar com a lesão ao direito e a dor de cabeça é sempre a prevenção do problema.

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ANAC. Agencia Nacional de Aviação Civil. Resolução 400 de 13 de abril de 2016. Dispõe sobre as condições gerais do transporte aéreo. clique aqui. Disponível em: < clique aqui >. Acesso em 08 de abril de 21.

BRASIL. Código de Defesa do Consumidor. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras competências. clique aqui. Disponível em: < clique aqui >. Acesso em 08 de abril de 21.

TJMG. Apelação Cível 1.0000.20.553582-6/001. Relator (a): Des. (a) Alberto Henrique, 13ª câmara cível. Julgamento em 25/02/0021, publicação da súmula em 25/02/2021. clique aqui. Disponível em: < clique aqui >. Acesso em 08 de abril de 21.

TJSP. Apelação Cível 1001657-71.2020.8.26.0482. Relator (a): Des. (a) Helio Faria, 18ª Câmara de Direito Privado. Data do Julgamento: 23/03/2021; Data de Registro: 23/03/2021. clique aqui. Disponível em: < clique aqui >. Acesso em 08 de abril de 21.