LGPD e SAC: A LGPD como ferramenta de amparo para o atendimento ao consumidor em pequenas e grandes empresas

O SAC e sua utilização

O SAC visa ser um canal de contato direto entre cliente e empresa, sendo um meio constantemente recorrido quando há o surgimento de um problema relacionado ao produto ou serviço prestado pela instituição. Ainda, o SAC pode ser muito utilizado quando o cliente possui alguma dúvida ou até mesmo sugestões a serem feitas.

A criação do SAC nas empresas possui imensa importância, principalmente porque possui um papel humanizador, dando a empresa um perfil solícito, acessível e disponível para amparar o consumidor em quaisquer dos cenários anteriormente mencionados, além da praticidade e rapidez proporcionada por um atendimento mais pessoal.

Ainda, tais características do SAC são fundamentais para que o cliente possa obter uma boa experiência com a empresa, o que, consequentemente, ensejará na fidelidade do consumidor com a marca, auxiliando na retenção de clientes, o que é extremamente positivo para os negócios da companhia.

Os dados compartilhados e o atendimento ao consumidor

Deve-se ter em mente que as informações coletadas por meio de atendimento, de um e-mail ou até mesmo de uma simples compra são importantes e, um vazamento ou mau uso de tais dados, pode colocar em risco os direitos de liberdade e a privacidade dos indivíduos que a compartilham direta ou indiretamente.

Contudo, é necessário se questionar o que são os dados pessoais, sendo aqueles que permitem o reconhecimento de um determinado indivíduo. Os mais comuns a serem exemplificados são o RG, CPF, nome e endereço residencial (e até mesmo o eletrônico), fotos, prontuários de saúde, dentre demais informações que são coletadas ao longo do tempo e dos ambientes frequentados pela pessoa a ter seus dados expostos.

É muito comum que o compartilhamento de dados ocorra na esfera consumidor-empresa, principalmente quando destacamos esta relação no atendimento ao cliente, em que os dados do indivíduo muitas vezes já se encontram compartilhados para criação de uma conta, bem como para que se sanem determinadas dúvidas ou se mencionem determinadas sugestões. Assim, é preciso que ocorram certos cuidados quanto ao tratamento, armazenamento e, principalmente, compartilhamento destes dados no momento do amparo ao cliente.

A LGPD e seu apoio ao SAC

A LGPD, ou mais comumente chamada, lei geral de proteção de dados, possui o objetivo de visar a segurança e transparência quanto ao tratamento de dados pessoais nas mais diversas esferas.

Atualmente, um cuidado muito importante a ser tomado pelas empresas é quanto ao consentimento do cliente no tratamento, armazenamento, utilização e quaisquer outras interações concernentes aos seus dados, sempre assegurando transparência no que diz respeito ao uso de suas informações. A ciência do consumidor e a comunicação com este em relação a como seus dados estão sendo manipulados traz uma maior confiabilidade e, consequentemente, uma maior fidelidade à empresa.

Ainda, uma iniciativa alinhada principalmente com o departamento de Compliance, dedicado à manter a instituição em conformidade com as leis, regulamentos internos e externos, bem como padrões éticos, é justamente a realização de uma análise quanto aos fatores de risco no compartilhamento de determinados dados. Verifica-se então quanto ao controle destes dentro da companhia, como e quando devem ser utilizados e, a partir do estudo de pontos críticos na interação dessas informações, entender os cuidados necessários a serem tomados para que possíveis vazamentos sejam evitados, o que, com certeza, inclui o zelo na comunicação e manuseio das informações do consumidor.

Algo muito comum a ser trabalhado nas companhias em tempos atuais é a organização de cada departamento quanto à verificação de quais dados estão sendo mantidos, tratados e utilizados de diversas formas dentro do ambiente de trabalho. No tocante ao SAC, é importante mencionar que, para seu correto funcionamento, toda a empresa passa a integrar uma dinâmica em busca de compreender o início do problema gerado ou, ainda, soluções para este.

Para as empresas que entendem ser mais prática a terceirização no atendimento do SAC, a formalização de um contrato ou até mesmo aditivo contendo cláusulas que garantam a segurança no tratamento dados é algo prudente. É essencial que todos os envolvidos neste processo e que, consequentemente, possuam acesso às informações do consumidor, tenham entendimento quanto ao que cita a lei 3.709/18 (lei geral de proteção de dados), bem quanto à quaisquer alterações na legislação que concernam à proteção de dados. Assim, é importante que sejam sempre atualizados os contratos quando houver qualquer modificação que diga respeito a esta temática.

Conclusão

O atendimento ao cliente se tornou um dos maiores pontos quando falamos sobre fidelidade do consumidor em relação à marca, sendo de grande importância todo o cuidado no momento de amparar determinado comprador. Contudo, para isso, o zelo no tratamento dos dados destes indivíduos é essencial à medida que suas informações se encontram extremamente acessíveis e, em alguns casos, desprotegida.

Dessa forma, a LGPD vem amparado não apenas aqueles que realizam compras e interagem com determinada empresa, como também às próprias companhias, que deverão seguir não apenas o imposto pela lei, como também tomar iniciativas para que suas ações permaneçam sempre em conformidade com o imposto.