Inovação nos serviços jurídicos - as várias faces

Ultimamente somos bombardeados com notícias sobre os avanços espetaculares que a tecnologia tem atingido em todos os campos (carros autônomos, cirurgias robóticas, robô "Asimo" da Honda, Boston Dynamics, etc.) e há uma tendência natural de todos nós em vincularmos a inovação à tecnologia, mas não é só isso e nem é tão simples assim.

Obviamente não dá para falar de inovação ignorando a tecnologia, mas novamente existem exemplos onde a inovação não depende dela. Vejam o que fez a empresa aérea KLM para resolver o problema de pequenos objetos esquecidos por passageiros em suas aeronaves quando chegam à Schiphol em Amsterdam. A solução foi um Beagle e não um robô!

Como diz Josh Linkner em seus livros, "Innovation is a way of life" e não apenas um projeto isolado. Você e sua empresa precisam viver e respirar inovação em 100% do tempo!

O processo de inovação pode acontecer como uma "faísca" ou uma ideia maravilhosa que, de repente, pode criar um modelo disruptivo, mas na maioria das vezes é um processo que exige incentivo, organização, disciplina, foco e muita persistência.

Novamente citando Josh, as inovações aparecem com o que ele chama de "big little ideas" ou seja, a soma de pequenas atitudes, tais como: mini ou micro inovações, inovações diárias e todos podem inovar, basta não cercear, não ter ideias pré-concebidas e estar disposto a tentar.

Trazendo a discussão para os serviços jurídicos, precisamos fazer algumas considerações:

A primeira delas é tomar muito cuidado quando "importamos" as ideias e soluções adotadas em outros países, especificamente dos EUA, dos quais importamos o modelo estrutural dos escritórios de advocacia corporativos existentes por lá.

Alguns conceitos são comuns, ou seja, frases como "pensar fora da caixa", "fazer o inesperado", "surpreender o cliente", mas as diferenças começam aparecer quando pensamos nas formas de promover e implementar tais atitudes.

Por vários motivos (dimensões dos escritórios, capacidade de investimento, tempo de existência, maturidade e tamanho do mercado, concorrência, normatização interna e externa e finalmente a cultura anglo-saxônica que é muito diferente da nossa latina), a organização dos escritórios americanos está num estágio muito diferente se compararmos com a maioria dos nossos escritórios medianos e precisamos estar bastante atentos sobre realidade de cada um.

Lá a palavra inovação está muito atrelada à quebra de rigidez e à promoção da integração de equipes e setores de modo a trazer à tona novas ideias. Aqui, somos muito mais flexíveis, adaptáveis e gregários, porém esbarramos nos aspectos disciplinares, organizacionais, conflitos de egos e uma relativa situação de "zona de conforto" financeira.

O principal fator na inovação em escritórios é a vontade dos sócios gestores em mudar, ou seja, alterar o "mindset", se incomodar com o "status-quo", pois o resto vem naturalmente: mudar o organograma, diminuindo os graus hierárquicos; criar grupos multidisciplinares com participação das novas gerações; promover encontros para escutar sugestões e necessidades de clientes; fazer visita aos clientes com objetivo de conhecer seu negócio; oferecer ao cliente facilidades tecnológicas eficientes (para ele); sugerir(sem que o cliente tenha solicitado) opções de cobrança de honorários. As ideias não têm limite. A nossa acomodação é que as cerceiam.

Além dos aspectos mais conceituais sobre inovação, ou seja, o comportamento de sócios, equipe e empresa devemos também discutir o foco e sua implementação. Como já dito anteriormente, a nossa dificuldade (nós latinos) não está na inventividade e flexibilidade, que temos de sobra, mas sim em termos métodos e procedimentos organizados para implantação de qualquer mudança e ainda termos a disciplina de segui-los.

Adotar um modelo 

A adoção de um modelo inovativo, deve vir acompanhado de um processo de gestão de mudanças, que prevê alguns princípios básicos:

1 - Não cercear ou castrar iniciativas

2 - Criar a sensação da necessidade e urgência

3 - Envolver todos no processo

4 - Comunicar, motivar e treinar

5 - Planejar e acompanhar

6 - Dar suporte e incentivo (sócios gestores)

Apenas como exemplo, pode-se adotar o modelo de "John Kotter" de gestão de mudanças, como na figura abaixo:

Foco Interno

Apenas por razões de organização de raciocínio nesta discussão, vamos dividir a análise do foco em interno e externo. Na minha opinião, o foco interno deve estar voltado ao aumento da eficiência, produtividade e competitividade e o outro, externo, voltado para a satisfação e felicidade do cliente, que está se tornando mais exigente e seletivo, lembrando sempre que inovação não é simplesmente fazer melhor, mais rápido e mais barato e sim fazer diferente.

No âmbito interno o fator tecnologia tem aparecido como um forte componente. Sistemas de predição, que permitem  prever com maior precisão o desfecho de um processo, além daquelas palavras básicas "provável, possível ou remoto"; análise cognitiva de documentos, que permitem aos computadores identificarem o contexto de um documento escrito; os sistemas de automação de elaboração de documentos, que permitem muito mais rapidez na execução de contratos, petições, etc. (desde que tenham um alto grau de repetitividade); sistemas de transformação de texto e voz e vice-versa, que permitem dar comandos em sistemas de busca corporativa, por exemplo.

Os desafios são, de um lado, escolher a correta ferramenta para a sua necessidade, já que esses produtos não são baratos, além disso, exigem um grande esforço nas suas implantações e também um tempo grande dedicado ao treinamento tanto do software pela equipe. Do outro lado, tentar "sair na frente", utilizando essas tecnologias antes dos concorrentes e principalmente antes dos clientes, lembrando que grandes consumidores de serviços jurídicos também estão nessa corrida por meio de seus departamentos jurídicos internos. 

Usando a frase de H. Jackson Brown: Ou você faz poeira ou come poeira!

Foco externo

No âmbito externo, como já citado anteriormente na parte inicial, tentar descobrir e buscar incessantemente soluções na prestação dos serviços que surpreendam o cliente e criem uma relação empatia com a marca e o contato (sócio). Inovação para dentro ou para fora são dois bichos diferentes.

Gostaria de terminar com frases (não minhas) impactantes para estimular ainda mais todos aqueles que estão pesando neste tema e nos seus desafios (takeaways):

Envolva o maior número possível de pessoas no processo. Inovação necessita de muita conversa e convencimento. Inovação sozinho é arrogância. Inovação no vácuo não é nada.

Seja um eterno e incessante curioso e nunca se satisfaça com as soluções existentes. Inovação não é fazer mais rápido, é fazer diferente!

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https://www.youtube.com/watch?v=NK-T_t166TY