Selo empresa verificada do Procon: Um atestado público de boas-práticas e uma medida necessária de compliance

Criado em 24 de março de 2022, por meio da Portaria Normativa 54/22, o Selo Empresa Verificada do PROCON/SP trata-se de um estímulo positivo do setor público ao setor produtivo para que as empresas deem segurança ao consumidor no momento da compra, principalmente nas compras virtuais, de que estão adequadamente identificadas na base de dados do PROCON para serem acionadas, se for o caso, pelo consumidor ou pela própria instituição.

A realização do cadastro deve ser feita mediante assinatura eletrônica com certificação digital, o que garante a confiabilidade dos dados cadastrais, porquanto previamente checados por um agente validador. O manual de cadastro pode ser consultado no site da instituição.

A obtenção do Selo Empresa Verificada garante segurança e vantagens em uma série de medidas administrativas adotadas pelo órgão de proteção e defesa do consumidor, servindo como verdadeira e necessária medida de compliance empresarial.

Destaca-se de antemão, que o simples fato de a empresa possuir o selo de Empresa Verificada é causa atenuante da pena de multa administrativa, em no mínimo 1/6, a qual pode ser imposta no caso de descumprimento das legislações de proteção e defesa do consumidor. É o teor do art. 44, inciso I, alínea d, da Portaria Normativa 229/22 que regula o processo administrativo sancionador do PROCON.

Outro ponto de interesse é que o Selo Empresa Verificada é condição obrigatória para que a Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor possa celebrar com o fornecedor um plano de conformidade acerca de condutas potencialmente lesivas ao consumidor. Trata-se de etapa prévia ao encaminhamento das reclamações do consumidor à Diretoria de Fiscalização, em que a empresa tem a oportunidade de resolver as demandas do consumidor de modo definitivo, inclusive com certidão de arquivamento do problema.

Ainda, não se pode deixar de considerar a eficiência do selo no registro de reclamações pelo consumidor. Isso porque, de acordo com as regras do Sistema PROCON-SP DIGITAL, compete ao consumidor inserir os dados de correspondência da empresa para a qual sua reclamação será direcionada. Na maior parte das reclamações o consumidor socorre-se das páginas de buscas da internet para localizar o e-mail do fornecedor. Entretanto, não raras vezes, é localizado um endereço eletrônico da empresa, diverso do utilizado por ela para receber as demandas do PROCON. Como consequência, a empresa deixa de responder à notificação do PROCON e a reclamação é encerrada pela Diretoria de Atendimento com o registro de fundamentada e não atendida; na sequência ela é encaminhada para Diretoria de Fiscalização, oportunidade em que pode ser lavrada uma multa por ausência de resposta.

Nesse transcorrer, a empresa perdeu a oportunidade de resolver o problema do consumidor nos 10 primeiros dias do registro da reclamação, o que a faria pontuar positivamente no ranking de resolutividade do PROCON. Pior, neste caso a empresa é pontuada negativamente no ranking das empresas mais reclamadas, além de passar uma sensação de descompromisso com o consumidor e com a própria instituição.

Outros indicadores afetados pela ausência de resposta da empresa - e aqui não se trata de solucionar o problema - é o índice de resposta e o tempo médio de resposta às reclamações do consumidor, medidos diariamente pela Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor do PROCON, o qual também pode ser consultado no portal de serviços PROCON EM NÚMEROS.

Essas contingências administrativas são problemas evitáveis com o cadastro necessário à obtenção do Selo Empresa Eficiente.

O PROCON-SP buscou nos últimos anos garantir o máximo de transparência aos consumidores para que possam fazer compras conscientes do comportamento das empresas, seja antes, seja no pós-vendas.

Os indicadores públicos e positivos do PROCON tendem a atrair uma quantidade maior de consumidores para as empresas que possuem as melhores práticas, além de dar uma real percepção à instituição de quais as empresas que precisam de maior atenção do poder público.

São por essas razões que o Selo Empresa Verificada é uma questão de urgência, tanto na fidelização do cliente, como na prevenção de sanções pelo poder público.