Voo cancelado, extravio de bagagem e "no show". Quais os direitos dos consumidores?

Sabemos como pode ser frustrante ter um voo cancelado ou ter sua bagagem extraviada durante uma viagem. Por isso, é fundamental conhecer os seus direitos como consumidor nessas situações e como garantir que as companhias aéreas cumpram com suas obrigações.

Viajar é uma experiência maravilhosa, mas alguns imprevistos como o cancelamento de voos e perda de bagagem podem causar transtornos aos passageiros. É importante saber como agir para garantir seus direitos como consumidores nestas situações, e também é importante saber como a justiça vem decidindo sobre esses temas.

Quando se trata de cancelamento de voos, a justiça tem consolidado entendimentos que protegem os direitos dos passageiros.

Na decisão do REsp: 2361311, o STJ decidiu que em caso de cancelamento de voo, a companhia aérea é obrigada a prestar assistência material aos passageiros, garantindo comunicação, alimentação e hospedagem adequada.

Além disso, em decisões recentes, os tribunais têm reconhecido o direito dos passageiros ao reembolso integral do valor pago ou à reacomodação em outro voo, conforme previsto na resolução 400/16 da ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil.

A resolução 400/16 da ANAC determina que nos casos de cancelamento de voo, a companhia aérea deve oferecer assistência material, que inclui comunicação, alimentação e acomodação, de acordo com o tempo de espera e a distância do destino final. Além disso, a empresa deve oferecer opções de reacomodação em outro voo, da mesma empresa ou de outra empresa ou ainda reembolso integral do valor pago. Mas é importante lembrar que mesmo a empresa fornecendo essa assistência material, você ainda tem direito a indenização!

Para isso, é importante que o consumidor guarde os bilhetes das passagens, tanto do voo cancelado quanto do voo em que foi realocado, e das notas fiscais de todos os gastos com alimentação, acomodação e transporte. Além disso, se possível, solicitar no guichê da empresa aérea uma declaração de atraso, cancelamento ou contingência.

No que diz respeito às bagagens extraviadas, as decisões também têm sido favoráveis aos consumidores na busca por indenizações de danos materiais e morais respeitado o limite máximo da indenização por danos materiais previsto na convenção de Montreal.

Em julgamentos como o AgInt no AREsp: 1028301, o STJ entendeu que a empresa aérea é responsável pela integridade e entrega da bagagem ao passageiro, devendo indenizá-lo pelos danos causados em caso de extravio. Os tribunais também têm reconhecido o direito dos passageiros à assistência para a compra de itens de primeira necessidade enquanto aguardam a localização e entrega da bagagem extraviada.

O CDC também estabelece que as empresas aéreas são responsáveis pela integridade e entrega da bagagem despachada pelos passageiros. Em caso de extravio de bagagem, o consumidor tem direito a receber uma indenização por danos materiais e morais, além de assistência para a compra de itens de primeira necessidade enquanto aguarda a localização e entrega da bagagem.

É importante que os consumidores façam um inventário do conteúdo de suas bagagens e mantenham os comprovantes de despacho, para facilitar o processo de reclamação em caso de extravio. Além disso, é recomendável que os passageiros contratem um seguro de viagem que cubra extravio de bagagem, a fim de garantir uma proteção adicional em situações como esta.

Além dos cancelamentos de voos e das perdas de bagagens, outra prática ilegal que vem sendo alvo de discussão é a chamada prática de "no show" realizada por algumas companhias aéreas.

O "no show" ocorre quando a companhia aérea cancela a passagem de um passageiro que não compareceu para embarcar em algum trecho da viagem, mesmo que o passageiro tenha adquirido um bilhete de ida e volta. Por exemplo, acabou não viajando no dia planejado, mas pretende usar o bilhete de volta, pois viajou no dia seguinte.

Essa prática é considerada abusiva e ilegal, porque viola o direito do consumidor de utilizar o bilhete de volta. Isso porque a negativa de uso da volta configuraria a prática de venda casada. As decisões tem se posicionado de forma favorável aos passageiros nesses casos, reconhecendo a ilegalidade da prática de "no show" e garantindo o direito do passageiro de utilizar o bilhete de retorno conforme contratado, desde que o passageiro comprove que solicitou o uso da volta e o pedido foi negado pela empresa aérea. Isso pode ser feito por e-mail, via chat ou até gravação de vídeo ou áudio presencialmente.

Diante das decisões favoráveis aos consumidores em casos de cancelamento de voo, extravio de bagagem e "no show", é fundamental que os passageiros conheçam seus direitos e saibam como agir para garantir a sua proteção.

Em situações de descumprimento por parte das companhias aéreas, os consumidores podem recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e buscar orientação jurídica para assegurar o cumprimento de seus direitos.

É fundamental que os consumidores conheçam os seus direitos e saibam como agir em casos de cancelamento de voo, extravio de bagagem e "no show", a fim de garantir uma viagem tranquila e segura. Isso porque a legislação brasileira é clara em proteger os direitos dos passageiros em situações adversas durante suas viagens.

Não deixe que imprevistos estraguem a sua experiência de viagem. Esteja informado, conheça os seus direitos e aproveite a viagem!

Proteger os seus direitos como consumidor é essencial para garantir uma experiência de viagem tranquila e sem contratempos. Caso se depare com situações de cancelamento de voo, extravio de bagagem ou "no show", não hesite em procurar orientação especializada e exigir o cumprimento dos seus direitos conforme estabelecido pela lei e pela justiça.

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1 Superior Tribunal de Justiça (STJ). AREsp: 2361311. Disponível em: https://scon.stj.jus.br/SCON/GetInteiroTeorDoAcordao?num_registro=202301521892&dt_publicacao=04/09/2024

2 Superior Tribunal de Justiça (STJ). AgInt no AREsp: 1028301. Disponível em: https://www.jusbrasil.com.br/jurisprudencia/stj/465736010

3 Resolução nº 400/2016 da ANAC. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016