Franquia e o consumidor: O risco da má gestão para a sua parceria

Muitas vezes não nos damos conta, mas as franquias estão por toda parte. Tal modelo de negócios tem chamado a atenção de diversas pessoas que buscam empreender.

Com o aumento dos contratos de franquia no Brasil, seja por conta de novas marcas, seja pela expansão de marcas já tradicionais, há também uma maior interação dessas lojas com os usuários finais: os consumidores.

Por mais que o fortalecimento do mercado de franquias seja positivo para o mercado, é preciso estar atento para problemas que possam surgir daí, e embora o franqueador e o franqueado sejam, legalmente, pessoas jurídicas distintas - ou seja, empresas separadas com gestões independentes - a percepção do consumidor, na vasta maioria dos casos, não faz essa distinção.

Para o consumidor, que vê "de fora", a loja franqueada e a marca que está por trás são percebidas como uma coisa só: uma única empresa que lhe fornece bens e/ou serviços. E tal percepção do consumidor é o ponto central para possíveis problemas que o franqueado possa vir a ter com o franqueador.

Essa "unidade", que para o consumidor pode parecer natural, tem efeitos diretos e importantes em eventuais ações judiciais que possam ser movidas contra a marca, pois tanto o franqueado quanto o franqueador podem ser responsabilizados pelo Poder Judiciário em ações ajuizadas pelos consumidores.

Os problemas que podem dar margem para tais ações podem ser as mais diversas, a exemplo de falhas operacionais ou qualidade do produto/serviço. E ações judiciais contra a marca podem trazer problemas à sua imagem perante o mercado, bem como na relação entre o franqueador e o franqueado.

Conforme entendimento do STJ¹, o franqueador e o franqueado podem responder de forma conjunta (solidária) nos casos de danos causados ao consumidor por conta do produto ou serviço fornecidos, com base nos arts. 14 e 18, do CDC.

Na prática, isso significa que o consumidor lesado pode acionar judicialmente qualquer um dos dois, ou ambos, para buscar reparação, e ambos são considerados igualmente responsáveis perante a lei.

Para o franqueado, o acúmulo de ações judiciais que excedam a média das demais franquias da rede pode ter um impacto desastroso na sua imagem perante o franqueador. Esse cenário pode ser interpretado como um indicativo de má gestão por parte do franqueado, levantando dúvidas sobre sua capacidade de operar de acordo com os padrões da marca e as expectativas do franqueador.

As ramificações financeiras também são um ponto de atenção nesses casos. Se, após uma condenação judicial, o franqueado não honrar o pagamento ao consumidor - seja por incapacidade financeira ou por recusa -, a responsabilidade recai diretamente sobre o franqueador.

Embora o franqueador possa, posteriormente, cobrar do franqueado o reembolso dessa despesa, uma situação como essa tensiona a relação comercial entre os dois, podendo ser um sinal de alarme sobre a estabilidade e confiabilidade do franqueado a ponto de o franqueador decidir por tomar medidas mais duras para proteger sua marca e seus interesses.

Portanto, é de extrema importância que o franqueado compreenda a operação proposta pelo franqueador e se posicione antecipadamente junto a este caso verifique que algo não está caminhando bem, seja, por exemplo, para pedir suporte em treinamentos, seja para adequar os produtos à demanda do público local que atende.

A atitude do franqueado no dia a dia da operação será de grande valia para detectar e antecipar problemas, buscando solucioná-los e levando ao franqueador as situações que demandem um apoio da marca.

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1 REsp: 1426578 SP