NIP/ANS: Novas regras para resolver conflitos com planos de saúde

A denominada ''judicialização da saúde", decorrente do ajuizamento daquelas demandas envolvendo operadoras de planos de saúde e seus beneficiários, tem se revelado um gargalo para a eficiência do sistema de saúde suplementar brasileiro. Nesse contexto desafiador, a adoção e o aprimoramento dos métodos autocompositivos despontam como a via mais promissora para a resolução célere, eficaz e menos onerosa de conflitos, fomentando um ambiente de maior confiança e cooperação mútua.

Nesse sentido, a ANS - Agência Nacional de Saúde Suplementar, atenta a essa realidade, tem se posicionado ativamente na promoção de alguns mecanismos que privilegiam o diálogo, a mediação e a conciliação, em detrimento dos longos e desgastantes litígios.

Um dos pilares dessa estratégia é a NIP - Notificação de Intermediação Preliminar, uma ferramenta inovadora concebida pela ANS. Essa iniciativa de mediação foi oficialmente apresentada no evento "NIP: Mediação de Conflitos em Planos de Saúde", e sua principal característica é a capacidade de conectar automaticamente os beneficiários que registram reclamações diretamente às operadoras de planos de saúde envolvidas nas queixas. O propósito central desse instrumento é conferir um tratamento significativamente mais rápido e eficiente às queixas dos consumidores, atuando como um crucial mecanismo de mediação de conflitos.

Para os beneficiários, a Notificação de Intermediação Preliminar representa uma notável evolução na busca pela efetivação de seus direitos. Diferentemente da lentidão inerente aos processos administrativos tradicionais ou às ações judiciais, o consumidor percebe sua demanda ser direcionada de forma imediata à operadora. As operadoras, por sua vez, são compelidas a responder em prazos bem definidos: até cinco dias úteis para os casos de não garantia da cobertura assistencial e até 10 dias úteis para demandas de natureza não assistencial. Essa celeridade na abordagem e resolução dos problemas constitui um dos maiores benefícios, proporcionando ao beneficiário uma solução descomplicada e eficiente.

Adicionalmente, a ANS tem investido na disseminação de informações, como a cartilha sobre mediação de conflitos, com o intuito de empoderar o beneficiário com um conhecimento mais aprofundado sobre seus direitos perante as operadoras, conferindo maior visibilidade a essa importante iniciativa.

Para as operadoras de planos de saúde, essa ferramenta de intermediação oferece uma oportunidade estratégica de corrigir condutas irregulares de maneira proativa e autônoma, evitando, assim, a instauração de processos administrativos sancionadores e, consequentemente, a materialização de ações judiciais. Ao resolver a reclamação no âmbito da NIP, a operadora não apenas demonstra um compromisso efetivo com a qualidade do serviço e a satisfação do consumidor, mas também obtém um benefício tangível ao evitar os custos financeiros e o desgaste reputacional e operacional associados a litígios. O processo autocompositivo da NIP demonstrou ter um substancial potencial indutor para a correção de falhas e o aprimoramento dos processos de trabalho das operadoras, viabilizando ações coordenadas tanto de mediação quanto de fiscalização indutiva por parte da Agência Reguladora.

A eficácia desse sistema de resolução de conflitos é evidenciada pelos seus notáveis índices de resolutividade. A ANS tem conseguido resolver mais de 90% das reclamações por meio da Notificação de Intermediação Preliminar, eliminando a necessidade de abertura de processos administrativos sancionadores. Historicamente, a iniciativa já demonstrava um sucesso consistente, atingindo índices de resolutividade de 65%, 68,8% e 78,4% nos anos de 2010, 2011 e 2012, respectivamente. Tais percentuais são uma medida do total de reclamações que são concluídas com êxito no âmbito desse mecanismo, sem que se faça necessária a abertura de um processo administrativo formal. Essa taxa de sucesso robusta reforça a importância primordial dos métodos adequados, como a via preferencial para a solução de demandas no setor de saúde suplementar.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar, por meio do lançamento de sua cartilha sobre mediação de conflitos em planos de saúde, tem como meta explicar de forma clara e acessível como atua na resolução de problemas entre consumidores e operadoras, dando maior visibilidade a esse valioso instrumento e consolidando seu papel como um recurso de grande importância para os beneficiários. Essa publicação está prontamente disponível em meio digital no portal da ANS, especificamente na seção "Espaço do Consumidor".

Em síntese, esta iniciativa, bem como e as demais iniciativas de interlocução que tem sido promovidas pela ANS representam um marco na promoção da cultura do acordo no da saúde suplementar brasileira. Ao catalisar a comunicação direta e a busca por soluções consensuais, esses métodos não só aceleram a resolução de problemas para os consumidores, mas também incentivam as operadoras a refinarem seus processos internos e aprimorarem a qualidade de seus serviços, culminando em um sistema mais eficiente, transparente e genuinamente centrado no bem-estar do beneficiário. A consolidação e o contínuo aperfeiçoamento desses mecanismos são determinantes para o futuro das relações entre consumidores e operadoras no Brasil, pavimentando o caminho para uma resolução de conflitos mais equitativa, harmoniosa e justa.

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BRASIL. Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). ANS lança cartilha sobre mediação de conflitos. Publicado em 26 jun. 2023. Disponível em: https://www.gov.br/ans/pt-br/assuntos/noticias/ans-lanca-cartilha-sobre-mediacao-de-conflitos. Acesso em: 14 maio 2025. BRASIL.

Resolução extrajudicial de conflitos entre consumidores e operadoras de planos de saúde. Escola Nacional de Administração Pública (Enap), 2014. Disponível em: http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/2141. Acesso em: 14 maio 2025.

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