Quando um banimento em jogo online é injusto e o que a lei diz sobre isso

Os jogos online deixaram de ser simples passatempos para se tornarem verdadeiros núcleos da economia digital.

Em muitos casos, uma conta de jogo representa investimento financeiro, reputação construída ao longo dos anos e, até mesmo, fonte de renda, especialmente para streamers, influenciadores e atletas de e-sports.

Por isso, quando ocorre um banimento injusto, o impacto vai muito além da frustração: há prejuízos de ordem patrimonial e moral concretos.

1. O que é o banimento e por que ele acontece

De forma simples, o banimento se configura como a suspensão ou exclusão de uma conta de usuário por suposta violação dos termos de uso do jogo.

Esses termos, em verdade, caracterizam-se pela natureza jurídica de contrato de adesão, o qual é firmado entre jogador e empresa, no qual o usuário se compromete a seguir determinadas regras de conduta e a empresa se compromete a prestar o serviço conforme as condições estabelecidas.

Na prática, banimentos ocorrem por motivos como trapaças, uso de softwares não autorizados, comportamento tóxico, ofensas no chat ou movimentações financeiras suspeitas.

No entanto, o problema surge quando o banimento é automático, sem análise humana, sem transparência e sem oportunidade de defesa.

2. Quando o banimento é considerado injusto

O banimento pode ser considerado injusto em diversas situações, sendo as mais comuns:

2.1) Falsa detecção: Quando o sistema automatizado identifica erroneamente o jogador como infrator;

2.2) Ausência de provas concretas: Quando a empresa não apresenta logs, relatórios ou evidências que justifiquem a punição;

2.3) Falha na notificação: Quando o jogador não é informado sobre a infração ou não tem chance de apresentar defesa;

2.4) Falhas de segurança: Contas invadidas ou comprometidas que são banidas por ações de terceiros.

Em todos esses casos, o consumidor/jogador tem direito de contestar e exigir revisão.

3. A relação jurídica entre jogador e empresa

No Brasil, a relação entre jogador e empresa é regulada pelo CDC (lei 8.078/1990).

Neste sentido, o jogador é considerado consumidor final de um serviço. Por sua vez, a empresa ocupa o lugar de fornecedora do referido serviço.

Isso significa que o jogador que teve sua conta banida injustamente está protegido por todo o microssistema de proteção e garantias previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, o marco civil da internet (lei 12.965/14) reforça o direito do usuário de ter acesso a informações claras e de contestar decisões automatizadas.

Assim, quando a conta é banida sem explicação técnica adequada, há violação ao princípio da transparência previsto no art. 7º, inciso VI do MCI.

4. O que fazer quando a conta é banida

4.1) Reúna provas

O primeiro passo é reunir provas: guarde prints (ou gravações de tela) da conta, do histórico de compras, e-mails de confirmação, conversas com o suporte e notificações eventualmente recebidas. Esses documentos são imprescindíveis caso seja necessário acionar o judiciário.

4.2) Entre em contato com a plataforma

Com as provas em mãos, abra um protocolo formal de atendimento no suporte da plataforma (normalmente via "ticket"), solicitando a revisão manual da punição.

Evite resolver somente pelo chat automatizado, pois esses canais raramente solucionam questões complexas.

4.3) Busque ajuda jurídica especializada

Se não houver resposta ou se o pedido for negado sem justificativa, é possível enviar uma notificação extrajudicial exigindo explicações técnicas e revisão imediata do banimento.

Persistindo a negativa, cabe ação judicial de obrigação de fazer, com pedido de tutela de urgência para reativar a conta, especialmente se houver prejuízos financeiros ou profissionais.

5. Como a Justiça brasileira tem se posicionado nesses casos

Diversos tribunais brasileiros já decidiram a favor de jogadores que tiveram contas banidas sem provas ou sem possibilidade de defesa.

Em regra, o entendimento majoritário é de que o fornecedor tem o dever de demonstrar, de forma técnica e documentada, a violação dos termos, sob pena de violar o direito do consumidor.

A título de exemplo, no caso dos de autos 1112319-21.2019.8.26.0100, julgado pelo TJ/SP, uma plataforma de jogos baniu uma jogadora sob a alegação de uso de programas ilícitos.

No entanto, o laudo pericial concluiu não haver nenhuma evidência de trapaça, levando o tribunal a reconhecer o banimento indevido, determinar a reativação da conta nas mesmas condições e fixar indenização por danos morais em R$ 5 mil em favor da jogadora.

Esse é apenas um dos precedentes que reforçam que o banimento sem prova técnica e sem direito de defesa viola o art. 6º, inciso IV, do CDC, bem como as disposições previstas no marco civil da internet.

6. Situações em que o banimento é legítimo

Nem todo banimento é injusto.

Se o jogador realmente violou os termos de uso, utilizou trapaças, realizou transações ilícitas ou cometeu ofensas graves, o banimento é considerado exercício regular do direito por parte da empresa.

No entanto, ainda assim, é necessário que o jogador banido tenha, no mínimo, uma chance de defesa, antes de sofrer a chamada "desplataformização".

Portanto, um dos desafios está em diferenciar punições legítimas de decisões arbitrárias, especialmente quando baseadas apenas em algoritmo e encontrar um equilíbrio de direitos.

7. Considerações finais

A discussão sobre banimentos injustos não se resume à insatisfação de jogadores, mas à necessidade de transparência e equilíbrio contratual nas relações entre fornecedora/plataforma e consumidor/jogador.

Deste modo, plataformas têm o dever de garantir que seus sistemas de moderação sejam auditáveis e revisáveis por humanos, especialmente quando o banimento impacta financeiramente o usuário.

Por sua vez, os jogadores precisam conhecer seus direitos e agir de forma técnica e ética.

É extremamente relevante reunir provas e contatar a plataforma.

Caso a empresa não cumpra seu dever de transparência, o caminho judicial passa a ser não apenas legítimo, mas necessário para restabelecer a Justiça dentro e fora do jogo.

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BRASIL. Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor.

BRASIL. Lei n.º 12.965, de 23 de abril de 2014. Marco Civil da Internet.

TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DE SÃO PAULO. Apelação Cível n.º1112319-21.2019.8.26.0100. Rel. Des. Mary Grün, julgado em 19 nov. 2021.