A falácia do alto grau de resolutividade da plataforma consumidor.gov

A plataforma Consumidor.gov.br foi idealizada pela Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao MJSP - Ministério da Justiça e Segurança Pública, com o objetivo de criar um canal entre o fornecedor e os consumidores, de forma mais acessível, direta e eficiente.

Trata-se de um serviço público e gratuito aos consumidores, mas que, evidentemente, requer prévios acesso à internet e cadastro em outra plataforma oficial do governo federal, o gov.br.

Quanto aos fornecedores, estes não são obrigados a se cadastrar na plataforma -embora haja recomendação para tanto -, logo, a participação das empresas é voluntária mediante a assinatura de um termo de compromisso.

Nesse canal, caso a empresa procurada esteja devidamente cadastrada, o consumidor pode registrar uma reclamação formal, em que deve trazer a maior quantidade de informações possível, a fim de que, dentro do prazo de 10 dias, o fornecedor a responda, sem prejuízo de que, dentro desse período, a empresa solicite informações complementares.

Findo o prazo do fornecedor, abre-se um prazo de 20 dias para que o consumidor avalie a resposta como "Resolvida" ou "Não Resolvida", também com a possibilidade de indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa, atribuindo uma nota entre 1 e 5.

As reclamações registradas na plataforma alimentam uma base de dados pública, formando um ranking das empresas com maior e menor graus de resolutividade e agilidade nas respostas, que pode ser monitorado no próprio site do consumidor.gov.

A partir desses dados, obteve-se um resultado 80% de resolutividade das demandas registradas na referida plataforma no ano de 2024, o que foi celebrado - e continua o sendo - por diversas empresas lá cadastradas, por várias associações e órgãos de defesa do consumidor, juizados especiais cíveis e, inclusive, pelo próprio Governo Federal.¹

Nesse sentido, há quem afirme que, em casos de demandas de consumo, buscar as vias administrativas - tal como a plataforma consumidor.gov - deva ser requisito obrigatório para se ingressar com uma ação perante o Poder Judiciário.

Isso porque na via administrativa do consumidor.gov haveria uma alta probabilidade do problema do consumidor ser resolvido pela empresa, o que seria benéfico para ambas as partes: ao consumidor, que teria o problema resolvido mais rapidamente, e ao fornecedor, que não teria de enfrentar e arcar com uma demanda judicial. Além de, é claro, desafogar o Poder Judiciário, que se encontra há tempos abarrotado de processos.

Esse, inclusive, foi um dos argumentos utilizados para se firmar o Tema n. 91 do Tribunal de Justiça de Minas Gerais, em sede de incidente de resolução de demandas repetitivas - IRDR, em que concluiu que "a caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional das relações de consumo depende da comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia."²

O tema agora será discutido pelo STJ, já que em abril de 2025, o 3º vice-presidente do TJ/MG admitiu os recursos especial e extraordinário interpostos contra o IRDR 91.³

Todavia, há um aspecto que merece ser problematizado e questionado.

O suposto alto grau de resolutividade do consumidor.gov não é exatamente fidedigno ao que vemos na prática forense e de atuação direta em causas consumeristas.

Em primeiro lugar, diversas reclamações que são registradas na plataforma recebem respostas absolutamente evasivas e/ou genéricas, protocoladas, possivelmente, tão somente para o prazo não decorrer e a empresa enfrentar eventuais multas, cujas cópias deixo de colacionar neste artigo por sigilo profissional.

Em segundo lugar - e o que é mais preocupante -, é que o próprio direito do consumidor à informação clara e transparente é violado pela plataforma que pretende "fortalecer a promoção da transparência nas relações de consumo" (transcrição expressa do sítio eletrônico da plataforma).

Isso porque a quantidade de reclamações indicadas como supostamente "Resolvidas" pela plataforma não deriva necessariamente da avaliação do consumidor reclamante.

Para fins de cômputo do desempenho das empresas registradas, a plataforma considera as reclamações finalizadas, ou seja, aquelas que já tiveram os prazos de resposta da empresa (máximo de 10 dias) e de avaliação do consumidor (máximo de 20 dias) transcorridos.

No entanto, a própria plataforma do consumidor.gov explica que para fins do índice de solução, somam-se as "reclamações avaliadas como resolvidas pelos consumidores mais as reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividida pelo total de reclamações finalizadas (Resolvidas, Não Resolvidas e Não Avaliadas)."⁴

E para que não haja dúvida interpretativa, em outra aba do referido site, chamada "indicadores", ao clicar na nota metodológica, mais uma vez o consumidor.gov nos fornece a seguinte informação: "1. Índice de Solução: Apresenta as empresas que obtiveram os melhores índices de solução das reclamações, de acordo com a avaliação dos próprios consumidores. Caso o consumidor não avalie, sua reclamação é contabilizada como ‘Resolvida’." ⁵

Em outras palavras, a metodologia adotada conduz à equiparação artificial entre reclamações efetivamente solucionadas e aquelas simplesmente não avaliadas pelo consumidor, distorcendo o índice de solução e comprometendo sua fidedignidade.

Isso sem mencionar o fato de que não é difícil de se imaginar que diversos consumidores possam simplesmente se esquecer de avaliar a reclamação registrada na plataforma e que, por derradeiro, tê-la-á computada erroneamente como "resolvida".

Porém, o mais curioso - e grave - é que a plataforma não disponibiliza a quantidade, tampouco o índice, de reclamações que não são avaliadas pelos consumidores, o que nos impede de realizar o cálculo correto das demandas efetivamente avaliadas como resolvidas.

Logo, não há transparência no cômputo do índice de solução, o que põe em xeque o suposto "alto grau de resolutividade" da plataforma e o percentual de 80% de tão celebrados por empresas e órgãos públicos.

Isso já foi questionado pelo Procon-MG, cuja contestação acerca da metodologia utilizada pela plataforma consumidor.gov.br foi formalmente encaminhada à Secretaria Nacional do Consumidor e, posteriormente, levada ao conhecimento do próprio Ministro da Justiça, sem que, até o presente momento, haja notícia de qualquer revisão efetiva do critério adotado ou de atualização quanto às providências decorrentes dessa provocação.⁶

Diante desse cenário, revela-se, no mínimo, questionável - quando não manifestamente desarrazoado - exigir do consumidor o esgotamento das vias administrativas como condição para o acesso ao Poder Judiciário.

Tal exigência parte de uma premissa que não se sustenta: a de que os canais extrajudiciais de resolução de conflitos consumeristas seriam, de fato, eficientes e resolutivos. Contudo, como demonstrado, não apenas os índices divulgados carecem de transparência metodológica, como a própria prática revela respostas padronizadas, ausência de enfrentamento das demandas e, muitas vezes, mera simulação de solução.

Mais do que isso, impõe-se ao consumidor - já vulnerável por natureza - o ônus de percorrer um caminho adicional para solucionar um problema que não criou, deslocando para a vítima a responsabilidade pela resolução do conflito.

Essa lógica, além de inverter a própria racionalidade do sistema de proteção consumerista, contribui para o agravamento do chamado desvio produtivo do consumidor, ao exigir tempo, esforço e recursos para a tentativa de uma solução frequentemente ineficaz .

Sob a perspectiva processual, a imposição de tentativa administrativa prévia configura a criação de requisito não previsto em lei para o exercício do direito de ação. E, sob o prisma constitucional, tal condicionamento afronta diretamente o princípio da inafastabilidade da jurisdição, previsto no art. 5º, XXXV, da Constituição Federal, ao estabelecer, ainda que de forma indireta, uma barreira ao acesso à Justiça .

A desjudicialização, quando legítima, deve decorrer da efetiva prevenção de conflitos e do cumprimento espontâneo dos deveres legais pelos fornecedores, e não da imposição de obstáculos adicionais ao consumidor.

Do contrário, corre-se o risco de transformar o Poder Judiciário, de instrumento de proteção, em verdadeiro filtro de acesso, esvaziando sua função contramajoritária de tutela dos vulneráveis .

Em última análise, a questão que se impõe não é a redução da judicialização a qualquer custo, mas sim a garantia de um sistema que efetivamente proteja o consumidor, o que, necessariamente, passa pelo respeito ao seu direito fundamental de acesso pleno e imediato à Justiça.

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1 BRASIL. Ministério da Justiça e Segurança Pública. Índice de resolução de pendências no consumidor.gov.br é de cerca de 80%. Disponível em: https://www.gov.br/mj/pt-br/assuntos/noticias/indice-de-resolucao-no-consumidor-gov-br-supera-os-8. Acesso em: 8 abr. 2026.

2 (i) A caracterização do interesse de agir nas ações de natureza prestacional das relações de consumo depende da comprovação da prévia tentativa de solução extrajudicial da controvérsia. A comprovação pode ocorrer por quaisquer canais oficiais de serviço de atendimento mantido pelo fornecedor (SAC); pelo PROCON; órgão fiscalizadores como Banco Central; agências reguladoras (ANS, ANVISA; ANATEL, ANEEL, ANAC; ANA; ANM; ANP; ANTAQ; ANTT; ANCINE); plataformas públicas (consumidor.gov) e privadas (Reclame Aqui e outras) de reclamação/solicitação; notificação extrajudicial por carta com Aviso de Recebimento ou via cartorária. Não basta, nos casos de registros realizados perante os Serviços de Atendimento do Cliente (SAC) mantidos pelo fornecedor, a mera indicação pelo consumidor de número de protocolo ... (para visualizar o inteiro teor da tese consultar o acórdão).

3 MINAS GERAIS. Tribunal de Justiça de Minas Gerais. Interesse de agir do consumidor e a exigência de prévia tentativa de solução extrajudicial (Tema 91 IRDR - TJMG). Disponível em: https://www.tjmg.jus.br/portal-tjmg/jurisprudencia/recurso-repetitivo-e-repercussao-geral/detalhes-de-recurso-repetitivo-8ACC80ED9612D7AB019616818BEB478C-00.html. Acesso em: 8 abr. 2026.

4 BRASIL. Secretaria Nacional do Consumidor. Conheça o Consumidor.gov.br. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br/pages/conteudo/publico/1. Acesso em: 8 abr. 2026.

5 BRASIL. Secretaria Nacional do Consumidor. Indicadores. Disponível em: https://www.consumidor.gov.br/pages/indicador/geral/abrir. Acesso em: 8 abr. 2026.

6 MINAS GERAIS. Ministério Público do Estado de Minas Gerais. Contestação do Procon-MG sobre metodologia da plataforma consumidor.gov.br chega ao Ministro da Justiça. Disponível em: https://www.mpmg.mp.br/portal/menu/comunicacao/noticias/contestacao-do-procon-mg-sobre-metodologia-da-plataforma-consumidor-gov-br-chega-ao-ministro-da-justica.shtml. Acesso em: 8 abr. 2026.