É possível a pessoa jurídica de saúde recusar atendimento de paciente?

A possibilidade de recusa de atendimento por clínicas, hospitais e demais estabelecimentos de saúde é um tema que suscita dúvidas frequentes, especialmente diante da natureza sensível dos serviços prestados. Afinal, até que ponto uma pessoa jurídica pode se recusar a atender um paciente sem violar a lei?

A resposta exige a análise de diferentes fatores, como a natureza da relação jurídica, os deveres decorrentes do CDC, análise da ética médica inclusive (e principalmente) à luz do Código de Ética Médica e, sobretudo, a preservação da confiança, elemento central nesse tipo de vínculo.

A confiança constitui verdadeiro alicerce das relações de consumo, funcionando como elemento estruturante da boa-fé objetiva que deve orientar a conduta de fornecedores e consumidores. No âmbito do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, espera-se que ambas as partes atuem com lealdade, transparência e respeito recíproco, de modo a viabilizar a adequada prestação e fruição do serviço. Não se trata de dever unilateral, mas de um vínculo jurídico relacional em que o comportamento de um influencia diretamente a legitimidade da atuação do outro.

Essa lógica se intensifica quando se está diante da prestação de serviços de saúde, cuja natureza é eminentemente sensível e envolve não apenas aspectos técnicos, mas também emocionais e éticos. A relação entre paciente e prestador exige cooperação, diálogo e respeito mútuos, sendo a confiança indispensável para a correta condução de diagnósticos, adesão a tratamentos e segurança do atendimento. A quebra desse liame compromete não apenas a qualidade do serviço, mas a própria viabilidade de sua continuidade.

Nesse contexto, a confiança deve ser compreendida como um dever recíproco, que impõe ao paciente não apenas o direito de ser bem atendido, mas também o dever de manter conduta compatível com a dignidade do ambiente assistencial. Comportamentos abusivos, agressivos ou desrespeitosos fragilizam essa base relacional e inviabilizam a manutenção do vínculo, afastando a própria finalidade protetiva do sistema consumerista, que pressupõe equilíbrio e harmonia nas relações de consumo.

No que toca à possibilidade de recusa de atendimento por parte do médico, esta é inegável, possuindo previsão expressa no Código de Ética Médica, em seu art. 36, §1º¹, bem como no inciso VII, capítulo I². A propósito, já tratei deste tema há quase 5 anos, no artigo denominado "Direito do médico em renunciar o atendimento a paciente", disponível aqui no Migalhas também³.

Nesse caso, exige-se que a recusa não ocorra de modo a deixar o paciente sem atendimento em caso de urgência ou emergência, bem como deve ser comunicado preferencialmente por escrito, repassando ao paciente todas as informações necessárias para que seu tratamento prossiga com outro profissional.

Sobre tal possibilidade conferida - sem maiores dúvidas - relembre-se os seguintes trechos do mencionado artigo:

Evidente, portanto, que não há qualquer obrigatoriedade para que o vínculo profissional havido entre médico e paciente seja mantido nos casos onde uma das partes não mais se sente confortável com a relação profissional médico-paciente. Embora se reconheça a importância dos cuidados médicos ao paciente, seria ilegítimo e contraproducente exigir do profissional da medicina a prática de ato médico em pacientes onde a relação profissional encontra-se esgarçada.

A falta de respeito, de confiança ou de harmonia (além de agressividade do paciente e seus familiares) são justificativas comuns, porém extremamente plausíveis para que o médico decida pôr fim à relação até então mantida com o paciente, o que deve ser avaliado de maneira individual em cada caso.

Ainda sobre o tema, valiosa a leitura do seguinte trecho, extraído de parecer referente ao protocolo geral 4.831/18, processo consulta 21/18 (CRM-DFT):

As relações interpessoais são uma via de mão dupla. Na atividade médica não pode ser diferente. Se o médico, em sua atividade profissional, deve respeitar os seus pacientes em sua moral e dignidade, espera-se que também seja igualmente respeitado por aqueles que o procuram para assistência profissional. Por outro lado, a lei de talião, "olho por olho, dente por dente", na relação médico-paciente, não pode prevalecer. O médico deve ser e dar exemplo de civilidade, educação e boas maneiras. Revidar, se vingar, "pagar com a mesma moeda" deve ser rigorosamente evitado pelo médico, no sentido de preservar o prestígio e bom conceito da medicina e do próprio profissional. No entanto, quando as ofensas, calúnias, difamações e ameaças saem do campo privado para se tornarem públicas e difundidas pelos meios de comunicação ou redes sociais, ingressamos no campo do direito civil e penal, abandonando a esfera estritamente ético-profissional. Nesses casos, cabe, a critério do ofendido, da vítima, procurar seus direitos como cidadão junto a polícia e a justiça.

Conclui-se, portanto, que não há qualquer empecilho para que um médico, ao se deparar com ato de desrespeito, desarmonia ou agressividade, entenda por romper a relação com determinado paciente, assegurando a este que seja devidamente atendido por outro profissional, bem como que não tenha sua saúde posta em risco. Além disso, cabe ao médico não revidar a ofensa, valendo-se dos mecanismos legais para tal, como registro de ocorrência, propositura de demanda judicial visando recompor danos, entre outros meios.

Contudo, é preciso avaliar a postura a ser adotada não pelo médico, como pessoa física, mas pelo estabelecimento ou pela unidade de saúde, como pessoa jurídica, ao se deparar com situação dessa natureza. 

Evidente que a pessoa jurídica que presta serviços de saúde mantém com seus pacientes relação típica de consumo, por meio da prestação de serviços, conforme preconizam os arts. 2º e 3º do Código de Proteção e Defesa do Consumidor⁴.

Certo é que a relação de consumo deve ser pautada pela isonomia e pela vedação a qualquer forma de discriminação, nos termos do CDC, sendo ilícita a recusa de atendimento fundada em critérios arbitrários, como origem, raça, gênero, condição social, idade, estado de saúde ou qualquer outra característica pessoal do consumidor.

O fornecedor de serviços, especialmente na área da saúde, está juridicamente vinculado ao dever de tratar todos os pacientes com dignidade e igualdade, assegurando acesso adequado aos serviços ofertados. Assim, eventual recusa de atendimento somente se legitima quando amparada em motivo justo, objetivo e proporcional, jamais podendo servir de pretexto para práticas discriminatórias ou violadoras de direitos fundamentais.

Tal temática já foi objeto de processo-consulta que tramitou no CRM-MG (PARECER CRM-MG 28/25 - PROCESSO-CONSULTA 127/23). Veja-se o conteúdo da consulta que foi posta à análise do referido conselho:

"Meu nome é XXXX e sou gestora da XXXX. Solicitamos orientação do CRM-MG quanto ao atendimento de pacientes e acompanhantes que cometem desacato aos funcionários e aos médicos da Instituição. ‘Qual atitude podemos tomar referente a estes casos? Quando um Paciente ou acompanhante -agride verbalmente aos funcionários e ao médico e até dúvida da conduta do profissional médico e usa palavra de baixo calão referente a este profissional e tem uma má conduta dentro da Instituição, podemos optar por não agendar mais este paciente (boqueando (sic) o agendamento do mesmo na instituição? Aguardo orientação de como proceder neste caso, se podemos tomar a decisão de bloqueio do agendamento.)"

Na ocasião, o conselho concluiu pela possibilidade de recusa de novos atendi- mentos. Confira-se:

(...) Uma vez definida a quebra da relação médio/paciente, a situação de não atendimento, poderá consequentemente ocorrer bloqueio de agendamentos futuros. Resguardar situações de urgências/emergências. Cabe ao diretor técnico adotar as medidas administrativas pertinentes. (...)

Há, portanto, elementos que conduzem à possibilidade de recusa de atendimento de pacientes em situações específicas e que sejam, de fato, excepcionais, ultrapassando a razoabilidade dos aborrecimentos diuturnos que a rotina médica por si só já impõe.

Para conferir maior segurança à empresa da área da saúde que for considerar a adoção dessa medida extrema, é importante que todo esse caminho dos fatos seja devidamente documentado, com registro no livro de ocorrências do estabelecimento e, quando se tratar de fatos que interfiram no atendimento médico, devem constar do prontuário do paciente. Tal orientação foi adotada no parecer CREMEB 62/05, expediente consulta 113.292/05, conforme trecho abaixo transcrito:

Isto posto, cabe ao médico analisar a necessidade de evolução em prontuário de desentendimentos com pacientes e/ou acompanhantes, sendo razoável que tais registros sejam feitos no prontuário apenas quando efetivamente interfiram no atendimento médico. Em outras hipóteses caberá ao médico registrar em livro de ocorrência do estabelecimento de saúde os fatos atípicos ocorridos durante o exercício de suas atividades que não gerem efeitos ao atendimento diretamente prestado ao paciente.

Sob a ótica do CDC, a pessoa jurídica é fornecedora de serviços e, em regra, não pode recusar atendimento de forma arbitrária. Contudo, a recusa não é absoluta: ela pode ser considerada legítima quando fundada em justo motivo, o que inclui a preservação da integridade física e psíquica dos profissionais e o bom funcionamento do serviço. Um paciente que reiteradamente desrespeita funcionários, pratica ofensas ou cria ambiente hostil pode configurar esse "justo motivo".

Assim, a recusa não pode ser genérica, discriminatória, desproporcional, tampouco prejudicial à saúde do paciente, mas, em situações pontuais e devidamente justificadas, pode ocorrer.

Diante disto, conclui-se pela possibilidade de que, em situações pontuais, haja a recusa do atendimento de determinados pacientes, o que deve ocorrer de forma ponderada, racional e devidamente documentada, o que, para conferir maior segurança à pessoa jurídica, devem ser adotadas algumas precauções.

Primeiramente, deve ser adotado como padrão que as situações que façam surgir a possibilidade de futura recusa de atendimento devem ser devidamente registradas em livro de ocorrências, com reunião do maior número de provas possível e, quando interfiram no atendimento médico, no prontuário. Necessário, portanto, haver orientação clara a todos os colaboradores, incluindo médicos, sobre isso.

Demais disso, em se tratando de paciente coberto por plano de saúde, é pertinente a comunicação à operadora e, além disso, deve o paciente ser notificado extrajudicialmente, por meio que garanta o sigilo das informações, para que esteja ciente de que não mais poderá ser atendido pela pessoa jurídica em questão.

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1. Art. 36. Abandonar paciente sob seus cuidados. § 1° Ocorrendo fatos que, a seu critério, prejudiquem o bom relacionamento com o paciente ou o pleno desempenho profissional, o médico tem o direito de renunciar ao atendimento, desde que comunique previamente ao paciente ou a seu representante legal, assegurando-se da continuidade dos cuidados e fornecendo todas as informações necessárias ao médico que o suceder.

2. VII - O médico exercerá sua profissão com autonomia, não sendo obrigado a prestar serviços que contrariem os ditames de sua consciência ou a quem não deseje, excetuadas as situações de ausência de outro médico, em caso de urgência ou emergência, ou quando sua recusa possa trazer danos à saúde do paciente.

3. https://www.migalhas.com.br/depeso/351376/direito-do-medico-em-renunciar-o-atendimento-a-pacient

4. Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. § 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. § 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.