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Seminário - Como Otimizar Call Centers para Atrair e Fidelizar Clientes

quarta-feira, 5 de abril de 2006

Atualizado em 6 de abril de 2006 09:34


Seminário


Como Otimizar Call Centers para Atrair e Fidelizar Clientes

  • Data: 11/5
  • Horário: 8h30 às 18h20
  • Local: Mercure Paulista Hotel, rua São Carlos do Pinhal, 87, SP

Apresentação


O Telemarketing é um instrumento poderoso para atrair e fidelizar clientes em todos os segmentos de mercado. É uma das áreas que mais se desenvolve no Brasil e tem papel importante para alavancar o crescimento das empresas por meio de serviços como Suporte On Line, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e Tele Vendas.


A formação de talentos e a gestão de Recursos Humanos são fatores importantes para manter um Call Center motivado, dinâmico e eficiente para atingir as metas da empresa.


Ferramentas eficientes são grandes aliadas para o controle e otimização do fluxo de ligações, TMA e TME, índices que determinam a conquista e a permanência de clientes. Call Centers bem dimensionados geram economia e satisfação do público alvo, por isso, é fundamental que o planejamento seja realizado de forma minuciosa com o foco no médio prazo.


A Central de Atendimento é o canal direto entre o cliente e a empresa. É por meio dos atendentes que o consumidor avalia a qualidade dos serviços prestados. O Call Center é um dos departamentos mais estratégicos para qualquer empresa que tenha uma ampla base de consumidores. Resta saber se o mais eficaz é manter uma estrutura própria ou optar pela terceirização do atendimento. Esta é uma importante questão que precisa ser analisada caso a caso e que também será abordada neste seminário.


Para debater todos estes assuntos, a InterNews realiza esse seminário. A troca de experiências e os resultados alcançados pelas empresas que participam do evento o ajudarão a obter os melhores resultados em sua empresa, otimizando sua Central, economizando e gerando lucro, por meio da satisfação de seu cliente interno e externo.


Programa


8h30 - Credenciamento


9h


Inovações Tecnológicas em Call Center

Modernos sistemas de controle auxiliam os gestores na Monitoria e no Tráfego das Centrais, ativas ou receptivas
  • Softwares como Eworkforce Management são grandes aliados para obter qualidade e produtividade nos Call Centers
  • Este painel lhe mostrará modelo de estratégia e oportunidades para melhorar a performance de sua Central. Saiba como escolher as ferramentas que mais se adequam às suas necessidades.


    - Moisés Cunha

    Superintendente de Projetos do Unibanco


    9h40 - Debates


    10h - Coffee Break


    10h20


    Formação de Talentos e Motivação


    Motivar uma equipe de Telemarketing é de grande importância para obter bons resultados. Funcionários motivados atendem melhor e se preocupam em resolver os problemas dos clientes.

    • Saiba como identificar e treinar esses talentos em sua Central

    - Ana Dávalos

    Diretora de Serviços ao Cliente do Grupo Abril


    11h - Debates


    11h20


    Definição de Público Alvo e Linguagem


    Saber para quem ligar e o que oferecer é um ponto chave para atrair e fidelizar clientes. Os profissionais de Telemarketing devem ter uma linguagem clara e objetiva e oferecer o produto de acordo com o perfil do cliente, o que depende de programação determinada pela supervisão e gerência do Call Center.

    • Como treinar a equipe para obter os melhores resultados?

    - Ana Maria Moreira Monteiro

    Presidente da AM3 Consultoria e Treinamento em Call Center e autora dos livros: A Era do Relacionamento; Supervisão - A alma do negócio e Telemarketing - Sucesso nos negócios.


    12h - Debates


    12h20 - Almoço


    14h


    Outsourcing

    • Terceirização é uma das opções para economizar e ganhar produtividade?
    • Quais as vantagens da terceirização?
    • Qual a economia gerada?
    • Quais os impactos que ela pode causar?

    - Marcelo Rissato

    Vice-presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e diretor da Vega Net


    15h - Debates


    15h20


    Gestão de Pessoas em Call Center

    • Como obter uma gestão eficiente e dinâmica de pessoas nos Call Centers?
    • Como minimizar riscos de acidentes de trabalho e em processos trabalhistas?
    • Como a área de RH deve contribuir para o plano de carreira desses profissionais?

    - Topázio Silveira Neto

    Presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e vice-presidente da Softway Contact Center


    16h10 - Debates


    16h30 - Coffee Break


    17h


    Dimensionamento e Planejamento para Redução de Custos


    Dimensionar a quantidade correta de atendentes segundo a necessidade do Call Center é uma forma eficaz de economizar e obter sucesso com a satisfação do cliente.

    • Como otimizar a Central por meio do controle de TMA e TME?
    • Como reduzir as filas e direcionar as ligações com maior agilidade? Como atingir o melhor nível de serviço?

    - Daniel Demicheli

    Gerente da área de Planejamento da EDS na América Latina


    18h - Debates


    18h20 - Encerramento


    Preço


    R$ 1.480,00 para inscrições pagas até dia 3/5


    R$ 1.690,00 para inscrições pagas após dia 3/5


    *Os pagamentos podem ser feitos por depósito bancário ou por cartão de crédito


    **Estão inclusos os custos de material, coffee break, almoço e estacionamento


    Realização

    • InterNews

    ______________


    Ganhadora:


    Vanessa Cristina Pereira Amadeu
    , da Dedic



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