Supermercado indenizará cliente por abordagem agressiva e vexatória

Consumidora que foi acusada de não ter pago as compras em abordagem violenta e vexatória de segurança de supermercado será indenizada. A decisão foi da 3ª turma Recursal do TJ/DF, que fixou o valor de R$ 3 mil por danos morais.

O caso

A consumidora relatou que estava acompanhada de sua filha no supermercado quando foi abordada pelo segurança que a acusou injustamente de não ter pago por suas compras. O funcionário gritou, bateu no ombro da filha e insistiu na acusação, mesmo após uma funcionária esclarecer que ela não era a pessoa identificada nas imagens de segurança como responsável pelo não pagamento.

A situação causou grande constrangimento à consumidora, levando-a a sofrer aumento da pressão arterial e passar mal.

Na 1ª instância, o juízo reconheceu o dano moral e fixou a indenização em R$ 5 mil. O supermercado recorreu da decisão, alegando que as filmagens de segurança não demonstravam abordagem abusiva ou exposição vexatória da cliente. Sustentou, ainda, que não houve dano moral e, subsidiariamente, pediu a redução do valor da indenização.

Provas anexadas ao processo, incluindo vídeos e depoimentos, confirmaram a versão da consumidora. As imagens demonstraram que a abordagem ocorreu na presença de outros clientes e funcionários do supermercado, configurando situação constrangedora.

(Imagem: Freepik)

Supermercado é condenado após abordagem abusiva a cliente acusada falsamente de não ter pago as compras.(Imagem: Freepik)

O relator, juiz Daniel Felipe Machado, ressaltou que, conforme art. 14 do CDC, a empresa responde objetivamente pelos atos de seus funcionários, destacando que "a abordagem dispensada à autora possui aptidão para caracterizar violação aos direitos da personalidade, justificando, pois, a condenação a título de danos morais".

O magistrado reforçou que situações como essa ultrapassam o mero aborrecimento cotidiano, pois envolvem constrangimento público e impacto emocional significativo, devendo ser coibidas.

"A inadequada abordagem, na presença de várias pessoas, sem justa causa, não pode ser tolerada e vista como normal. É esperado que as pessoas sejam tratadas com mais respeito, mormente em situação como a narrada na inicial, em que, em um estabelecimento comercial, uma cliente tenha que passar por tais constrangimentos, sem que houvesse nenhum indício de que fora ela que cometera o ilícito do qual foi acusada."

Assim, o TJ/DF, por unanimidade, manteve o reconhecimento do dano moral, mas entendeu que a quantia deveria ser ajustada conforme os princípios da razoabilidade e proporcionalidade, fixando o valor da indenização para R$ 3 mil.