Experiência do cliente é prioridade em apenas 1 em cada 10 escritórios

Enquanto o mercado jurídico discute inteligência artificial, automação e novas teses de crescimento, um dado chama atenção pela simplicidade e pelo impacto: apenas 1 em cada 10 escritórios jurídicos no Brasil possui uma estratégia estruturada de experiência do cliente.

O número faz parte do Legal Customer Experience Report 2025, estudo inédito sobre a maturidade do setor em relação à experiência do cliente, e revela um paradoxo: nunca se falou tanto em inovação jurídica, mas raramente ela começa pelo ponto mais básico: a forma como o cliente vive a relação com o escritório.

Na prática, isso significa que 9 em cada 10 escritórios ainda operam com jornadas improvisadas, comunicação reativa, ausência de feedback contínuo e pouca previsibilidade na entrega de valor.

A crise silenciosa da fidelização no jurídico

Os reflexos dessa lacuna já aparecem nos números. Segundo o mesmo estudo, 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de escritório ao menos uma vez, e apenas 8% perceberam melhora real na experiência no último ano.

“O problema é que muitos escritórios acreditam que qualificação técnica é suficiente para reter clientes. Não é mais”, afirma Katsuren Machado, advogada, especialista em Legal CX e Coordenadora Geral do Legal Customer Experience Report 2025.

“A decisão de permanecer ou trocar de escritório hoje passa muito mais pela experiência, previsibilidade, comunicação e sensação de parceria do que apenas pela expertise jurídica.”

Para Katsuren, o setor vive uma espécie de “crise silenciosa de relacionamento” com seus próprios clientes. “Existe um descompasso enorme entre o que os clientes esperam e o que os escritórios entregam como experiência.”

Por que Legal CX virou vantagem competitiva

Na prática, Legal CX - Customer Experience aplicada ao jurídico não é sobre ser “simpático” ou enviar brindes no fim do ano. Trata-se de desenhar intencionalmente a jornada do cliente: desde a prospecção, onboarding, comunicação ao longo do contrato, gestão de expectativas, entrega de valor percebido e encerramento do relacionamento.

Escritórios que estruturam essa jornada conseguem:

• Aumentar retenção e lifetime value (LTV);
• Reduzir conflitos e retrabalho;
• Diferenciar-se em mercados comoditizados;
• Criar previsibilidade comercial;
• Sustentar crescimento sem depender apenas de indicação.

“Hoje, vender bem e entregar mal virou uma das maiores fontes de frustração dos clientes jurídicos”, explica Henrique Flôres, advogado, cofundador da Contraktor e especialista em comercial jurídico. “Legal CX é justamente o elo entre a promessa comercial e a experiência real do cliente ao longo do contrato.”

Um alerta e uma oportunidade

Para um setor que enfrenta pressão por honorários, aumento da concorrência e maior profissionalização dos departamentos jurídicos, ignorar a experiência do cliente deixou de ser apenas um detalhe operacional e virou risco estratégico.

“Quem continuar tratando CX como algo ‘acessório’ vai perder espaço rapidamente. Quem estruturar isso agora vai sair anos à frente”, conclui Henrique.