Golpe da falsa central telefônica e a responsabilidade objetiva das instituições financeiras
O denominado “golpe da falsa central telefônica” consolidou-se como uma das fraudes bancárias mais recorrentes no cenário brasileiro contemporâneo. Trata-se de modalidade sofisticada de engenharia social, na qual criminosos entram em contato com o consumidor, geralmente por ligação telefônica, utilizando-se de dados pessoais e bancários previamente obtidos, com o objetivo de conferir aparência de legitimidade à abordagem.
A narrativa é conhecida: comunicação de supostas transações suspeitas, alegação de tentativa de invasão de conta, necessidade urgente de bloqueio ou confirmação de operações. Sob clima de emergência, a vítima é induzida a fornecer senhas, códigos de autenticação, autorizar operações no aplicativo bancário ou instalar aplicativos de acesso remoto. Em sequência, são realizadas transferências via Pix, contratação de empréstimos, resgates de investimentos ou esvaziamento integral da conta.
A questão jurídica central que emerge não é a existência da fraude, fato notório, mas sim a definição da responsabilidade civil pelas perdas suportadas pelo consumidor.
1. Natureza jurídica da relação e aplicação do CDC
A relação estabelecida entre cliente e instituição financeira é indiscutivelmente de consumo. O consumidor é destinatário final dos serviços bancários, enquanto o banco atua como fornecedor de serviços financeiros.
Nos termos do art. 14 do CDC, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, bastando a demonstração do defeito na prestação do serviço e do dano sofrido. A exclusão da responsabilidade somente se admite nas hipóteses de inexistência do defeito ou culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Entretanto, no âmbito das fraudes bancárias, a jurisprudência consolidou o entendimento de que tais eventos configuram fortuito interno, ou seja, risco inerente à própria atividade econômica desenvolvida pela instituição financeira. Não se trata de fato estranho ao serviço, mas de risco previsível e estatisticamente reiterado no mercado financeiro.
2. Falha no dever de segurança e monitoramento
O golpe da falsa central revela, em grande parte dos casos, falhas estruturais nos mecanismos de segurança bancária. As decisões judiciais vêm identificando padrões recorrentes:
- Transações incompatíveis com o perfil financeiro do consumidor, aprovadas sem bloqueio ou alerta;
- Empréstimos contratados em valores superiores à renda habitual;
- Sequência de transferências atípicas em curto espaço de tempo;
- Múltiplas tentativas de login inválidas previamente à fraude, sem bloqueio preventivo;
- Inércia diante da comunicação imediata do consumidor.
O dever de segurança não se restringe à proteção formal por senha ou autenticação digital. A prestação adequada do serviço bancário envolve monitoramento ativo de movimentações atípicas, análise de perfil comportamental e utilização de ferramentas regulatórias específicas para prevenção e contenção de fraudes.
Normas do Banco Central estabelecem mecanismos como bloqueios cautelares e procedimentos especiais de devolução em operações via PIX. A omissão na utilização dessas ferramentas pode configurar defeito na prestação do serviço.
3. Engenharia social e a aparência de legitimidade
Uma das teses defensivas mais recorrentes consiste na alegação de culpa exclusiva da vítima, sob o argumento de que as operações foram realizadas com uso de senha pessoal.
Todavia, o golpe da falsa central caracteriza-se exatamente pela utilização de dados internos do consumidor, conferindo verossimilhança à abordagem. O estelionatário frequentemente detém informações que somente a instituição financeira ou órgãos correlatos deveriam possuir.
Nessas hipóteses, a fraude assume aparência legítima, tornando desarrazoado exigir do consumidor especialmente idoso ou hipervulnerável capacidade técnica para identificar a sofisticação do ardil. A vulnerabilidade do consumidor é princípio estruturante do sistema protetivo, impondo interpretação favorável à parte mais fraca da relação.
4. Restituição do indébito e danos morais
Comprovada a falha na prestação do serviço, impõe-se a restituição integral dos valores subtraídos. Não demonstrado engano justificável por parte da instituição financeira, aplica-se a repetição do indébito em dobro, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC.
No campo extrapatrimonial, a jurisprudência majoritária reconhece que a fraude bancária gera dano moral in re ipsa. A subtração de valores, a insegurança financeira, a necessidade de mobilização administrativa e judicial e o abalo psicológico ultrapassam o mero dissabor cotidiano.
Há, ainda, o reconhecimento da chamada “perda do tempo útil”, quando o consumidor é compelido a despender energia e recursos para solucionar problema decorrente de falha do fornecedor.
5. LGPD e vazamento de dados
O golpe da falsa central frequentemente revela possível falha na proteção de dados pessoais. A Lei Geral de Proteção de Dados impõe aos agentes de tratamento o dever de adotar medidas técnicas e administrativas aptas a proteger informações contra acessos não autorizados.
Quando o fraudador detém dados sensíveis do consumidor - como número de contrato, agência, histórico de operações ou informações previdenciárias - surge legítima indagação sobre a integridade dos sistemas de armazenamento e compartilhamento de dados.
O descumprimento do dever de segurança informacional pode gerar responsabilidade autônoma, inclusive com base no art. 42 da LGPD.
6. Estratégia processual adequada
Nos casos concretos, a medida judicial mais adequada tem sido a ação declaratória de inexistência de débito cumulada com indenização por danos materiais e morais, com pedido de tutela de urgência para:
- Suspensão imediata de descontos;
- Bloqueio de negativação;
- Paralisação de cobranças;
- Determinação de bloqueio cautelar de valores quando possível.
A inversão do ônus da prova mostra-se pertinente, sobretudo diante da hipossuficiência técnica do consumidor e da detenção exclusiva, pelo banco, dos registros sistêmicos e logs de autenticação.
7. Conclusão
O golpe da falsa central, portanto, não é fato imprevisível. Trata-se de risco conhecido, reiterado e estatisticamente relevante. Em um sistema baseado na confiança, a gestão desse risco integra a própria atividade bancária.
Transferir ao consumidor o ônus integral da fraude significa inverter a lógica protetiva do ordenamento e fragilizar a segurança jurídica nas relações financeiras.
A responsabilização adequada não apenas recompõe o dano individual, mas reafirma o dever estrutural de segurança que sustenta o mercado bancário.