A consolidação da ouvidoria como instrumento de governança também se reflete na forma como sua atuação passa a ser estruturada e avaliada. A RN 623/24 estabelece parâmetros que vão além da organização dos fluxos de atendimento e orientam as operadoras quanto à necessidade de demonstrar a efetividade desse importante canal de relacionamento com o beneficiário.
Embora a RN 623 estabeleça obrigações específicas relacionadas ao atendimento ao beneficiário, a própria arquitetura da norma demonstra que a expectativa regulatória vai além de seu cumprimento formal. O foco passa a recair sobre a capacidade das operadoras de transformar as manifestações recebidas em informações estratégicas, capazes de orientar melhorias, prevenir recorrências e fortalecer sua governança.
Aspectos como resolutividade, qualidade das respostas, rastreabilidade das manifestações, produção de evidências e utilização de indicadores assumem papel de destaque e reforçam uma lógica voltada ao aperfeiçoamento contínuo dos processos internos.
Um dos pontos mais relevantes é a valorização da resolutividade. A norma deixa claro que atender aos prazos regulamentares, embora indispensável, não basta. A atuação da ouvidoria deve buscar a solução efetiva das demandas, considerando as circunstâncias de cada caso e a identificação das causas que deram origem às manifestações. A adoção de uma metodologia própria para aferição da resolutividade reforça essa diretriz e demonstra que a qualidade da atuação passa a ser objeto de avaliação mais criteriosa.
Outro aspecto que merece atenção é a vedação às respostas genéricas. A resolução reforça a necessidade de respostas individualizadas, fundamentadas e compatíveis com a situação apresentada pelo beneficiário. Mais do que comunicar uma conclusão, espera-se que a resposta demonstre que houve efetiva análise da demanda e que as informações prestadas sejam suficientes para conferir transparência ao processo de reanálise.
A reanálise das negativas também assume maior relevância. A atuação da ouvidoria deixa de representar apenas uma etapa adicional do atendimento e passa a exigir uma avaliação qualificada das situações submetidas à sua apreciação. Essa lógica fortalece sua capacidade de identificar inconsistências, contribuir para o aperfeiçoamento dos processos internos e recomendar medidas que reduzam a recorrência de situações semelhantes.
Nesse contexto, ganha relevância a documentação das recomendações emitidas pela ouvidoria, o acompanhamento de sua implementação e a produção de evidências que demonstrem sua efetiva contribuição para o aperfeiçoamento dos processos internos.
A rastreabilidade das manifestações constitui outro elemento importante da resolução. A possibilidade de acompanhar todas as etapas do tratamento das demandas fortalece a transparência, amplia a segurança dos processos e permite que a operadora demonstre, de forma documentada, as providências adotadas. Essa documentação também se torna relevante para a produção de evidências e para o acompanhamento das melhorias implementadas.
A valorização dos indicadores segue a mesma lógica. As informações produzidas pela ouvidoria deixam de servir apenas ao controle operacional e passam a subsidiar a gestão, orientar recomendações, acompanhar a implementação de planos de ação e fornecer elementos objetivos para a avaliação dos resultados alcançados.
A própria lógica da resolução também sinaliza uma evolução na forma como a atuação das operadoras tende a ser acompanhada sob a perspectiva regulatória. A análise da conformidade documental permanece importante, mas passa a conviver com uma avaliação voltada à efetividade dos processos, à integração entre áreas, à implementação das recomendações produzidas pela ouvidoria e à capacidade de demonstrar melhorias contínuas por meio de evidências e indicadores.
Esse conjunto de exigências amplia a relevância das evidências produzidas pela operadora. A existência formal da ouvidoria e o cumprimento dos prazos permanecem necessários, mas tendem a ser insuficientes quando desacompanhados da demonstração de que as manifestações são analisadas, suas causas são identificadas, as recomendações são acompanhadas e as medidas corretivas geram resultados verificáveis.
Sob essa perspectiva, cresce a importância de estruturas de governança capazes de integrar ouvidoria, áreas assistenciais, atendimento, jurídico, compliance e alta administração. A definição de responsabilidades, o registro das medidas adotadas e o monitoramento contínuo dos resultados tendem a assumir papel cada vez mais relevante em processos de fiscalização e avaliações de conformidade.
A RN 623 estabelece, assim, parâmetros que vão além do cumprimento de obrigações formais. A resolução oferece às operadoras um importante referencial para o fortalecimento da governança regulatória, estimulando uma atuação mais integrada, preventiva e orientada à melhoria contínua. Para além de atender às exigências normativas, o desafio passa a ser demonstrar que a ouvidoria é capaz de transformar manifestações em conhecimento, recomendações em ações concretas e resultados em aperfeiçoamento institucional.