O decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União de 13 de outubro, inaugura um novo regime para o SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor. A norma regulamenta o CDC, revoga o decreto 11.034/22 e entra em vigor vinte dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026 (art. 25).
O prazo de vacância é curto para o tamanho da mudança. O decreto converte em deveres objetivos e mensuráveis práticas que muitas empresas tratavam como diferencial de qualidade: tempo máximo de espera, limite de níveis de menu, prazos de resposta e guarda de registros. Ao mesmo tempo, amplia o rol de fornecedores alcançados e reforça a produção de prova em favor do consumidor. Para as empresas, o desafio é de conformidade operacional, mas também de gestão de risco regulatório e contencioso.
Ampliação do alcance subjetivo
O parágrafo único do art. 1º sujeita ao decreto os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme critérios das agências e órgãos reguladores, e, de forma expressa, os que ofertam serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por meios digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. A menção a esse segundo grupo coloca bancos digitais, fintechs e instituições de pagamento de modo inequívoco no regime do SAC.
O art. 2º vai além e cria dever específico para plataformas digitais de intermediação, de transporte individual de passageiros e de entrega: apresentar à Senacon - Secretaria Nacional do Consumidor seus modelos de atendimento, com dados sobre quantidade de reclamações, taxa de resolução, índice de queixas nos órgãos do SNDC - Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e grau de satisfação. A forma e o prazo dessa apresentação ainda dependem de definição, e a Senacon poderá adotar medidas para assegurar a adequação do atendimento. O dispositivo tende a suscitar debate sobre os limites do poder regulamentar (art. 84, IV, da Constituição), na medida em que impõe obrigação de reporte a agentes que não estão, necessariamente, sob regulação setorial federal.
Automação admitida, atendimento humano garantido
Um dos pontos mais relevantes para as empresas é a autorização expressa para o uso de procedimentos automatizados, inclusive inteligência artificial, na triagem, distribuição e resolução de demandas (art. 3º, § 3º). A permissão, porém, vem condicionada: o consumidor deve ter assegurada a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana. A automação passa a ser legítima como ferramenta de eficiência, não como barreira de acesso.
O decreto detalha essa garantia, como nos canais eletrônicos, ao menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana, com atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias (art. 12). O canal telefônico é obrigatório, com atendimento humano no mesmo horário e, nas demandas urgentes, imediato e a qualquer tempo (arts. 14 e 17). No telefone, a espera pelo atendente deve ser de até 20 segundos em 80% das demandas e de até 300 segundos nas demais, ressalvada regra setorial específica (art. 15). Chamadas interrompidas devem ser retornadas em até 300 segundos, com aproveitamento das informações já prestadas (art. 14, § 3º).
Em ambos os canais, o menu não pode ter mais de cinco níveis, e as opções de cancelamento imediato e de atendimento humano devem estar disponíveis em todos os níveis, inclusive no primeiro (arts. 13 e 16). O início do atendimento e a transferência para um atendente não podem ser condicionados ao fornecimento prévio de dados (art. 8º, parágrafo único). Ficam vedadas a publicidade em qualquer etapa do atendimento e a exigência de que o consumidor repita demanda já registrada (art. 6º).
Na prática, URAs e chatbots precisarão ser auditados e, em muitos casos, redesenhados. O dimensionamento de equipes para cobertura de doze horas diárias, inclusive aos fins de semana, e a mensuração contínua da meta de 20 segundos tendem a ser os itens de maior impacto financeiro.
Cancelamento desvinculado da cobrança
O art. 20 dedica atenção especial ao cancelamento, pois o pedido deve ser recebido por todos os canais usados para a contratação, no mesmo menu ou modalidade de atendimento, vedado o redirecionamento a outro canal ou atendente. Seus efeitos são imediatos, independentemente do adimplemento contratual, salvo necessidade justificada de processamento técnico, cujo prazo será fixado pelos reguladores (art. 20, §§ 1º e 2º). O comprovante deve ser enviado por meio eletrônico, e o cancelamento programado só pode ser adotado com anuência do consumidor.
A regra separa com clareza o direito de cancelar da cobrança de eventuais débitos. O crédito do fornecedor permanece exigível pelos meios próprios, mas não pode servir de condição para a extinção do vínculo. O consumidor deve, ainda, ser informado previamente sobre multas de permanência mínima e outros ônus (art. 20, I e II). Estratégias de retenção continuam possíveis, desde que não retardem nem dificultem o pedido.
Prazos objetivos e o peso da prova
As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que enfrente todos os pontos levantados (art. 21, caput e § 2º). Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser concluída em no máximo 48 horas (art. 21, § 3º).
O decreto também estrutura a prova, toda demanda deve gerar protocolo, e o histórico, incluindo a resposta do fornecedor, deve ser enviado ao consumidor em até cinco dias úteis quando solicitado e mantido por, no mínimo, seis meses após a resolução (art. 18). Gravações e mensagens trocadas nos canais do SAC devem ser guardadas por ao menos noventa dias e podem ser requisitadas pelo consumidor e pelos órgãos de fiscalização (art. 19).
Somados à possibilidade de inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII, do CDC), esses deveres tornam o descumprimento mais fácil de demonstrar em ações individuais e coletivas. O mesmo acervo, contudo, é o principal instrumento de defesa da empresa que cumpre as regras. A gestão desses registros, em conformidade com a LGPD (art. 5º do decreto), passa a ter relevância estratégica.
Fiscalização em múltiplas frentes
Cabe à Senacon fiscalizar e sancionar o descumprimento, sem prejuízo das competências dos órgãos do SNDC e das agências reguladoras (art. 23). As sanções aplicáveis são as do art. 56 do CDC, entre elas multa e suspensão temporária de atividade, além das previstas na regulação setorial. A sobreposição de competências cria o risco de múltiplos processos sobre o mesmo fato, o que deverá exigir atenção à vedação ao bis in idem na defesa administrativa. Os fornecedores também devem manter canal telefônico exclusivo para os Procons e demais órgãos do SNDC (art. 22).
Diversos pontos dependem de regulamentação complementar: hipóteses de urgência, parâmetros de tempo de espera, acessibilidade e prazo de processamento técnico do cancelamento (arts. 10, 12, §§ 3º e 4º, 15, § 1º, 17 e 20, § 2º). Essas normas devem observar o patamar mínimo fixado pelo decreto, o que exige acompanhamento contínuo das agências de cada setor.
Considerações finais
O decreto 13.135/26 acerta ao reconhecer a automação como parte legítima do atendimento, mas eleva de forma significativa o padrão de conformidade exigido das empresas, com um prazo de adaptação exíguo. Diante disso, a prioridade deve recair sobre os pontos de maior exposição: confirmar o enquadramento da empresa, revisar URAs, chatbots e fluxos de cancelamento, redimensionar equipes e ajustar os sistemas de protocolo, histórico e guarda de gravações.
Mais do que cumprir a norma, será essencial documentar o cumprimento. Em um regime de prazos objetivos e fiscalização simultânea, a capacidade de comprovar a adequação é o que reduz o risco de autuações e fortalece a posição da empresa em eventuais litígios.
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BRASIL. decreto 13.135, de 9 de outubro de 2026. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – CDC, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de
Atendimento ao Consumidor. Diário Oficial da União, Brasília, DF, 13 out. 2026, Seção 1, Edição 193, p. 5.
BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.
BRASIL. Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).