Um levantamento realizado durante a Fenalaw 2026 revelou que nenhum dos 181 escritórios de advocacia participantes adota, de forma padronizada, cinco práticas consideradas básicas para a experiência do cliente: alinhamento de expectativas, definição de prazos de resposta, atualizações proativas, onboarding estruturado e conversa de balanço ao término do trabalho.
Intitulado "Radar Legal CX 2026", o estudo foi conduzido por Danielle Serafino, sócia do Cescon Barrieu Advogados, e Katsuren Machado, fundadora da KM Legal Experience, na Sala PME, espaço dedicado a pequenos e médios escritórios.
O levantamento dá continuidade ao "Legal CX Report 2025", que apontou que 91% dos departamentos jurídicos pesquisados já haviam trocado de escritório por insatisfação com a experiência de atendimento. Desta vez, o objetivo foi identificar em que medida a preocupação com a experiência do cliente se traduz em práticas concretas na rotina das bancas.
Segundo a pesquisa, alinhar expectativas no início do trabalho é a prática mais frequente, adotada por 45% dos escritórios. Já as atualizações proativas são realizadas por 22%, enquanto 21% promovem conversas de balanço ao final dos serviços e apenas 18% possuem um processo estruturado de onboarding.
O levantamento também revelou que 28% dos participantes não adotam nenhuma das cinco práticas analisadas.
Outro dado aponta que, em 45% dos escritórios, a experiência do cliente só chegou à discussão entre os sócios após alguma reclamação ou sequer foi debatida.
Entre as bancas nas quais o tema não foi discutido, 38% não possuem práticas padronizadas. Nos escritórios em que o assunto integra frequentemente a pauta dos sócios, esse percentual cai para 8%.
Tecnologia e relacionamento com clientes
O estudo também identificou um contraste entre a adoção de novas tecnologias e sua aplicação no relacionamento com os clientes.
Embora 88% dos escritórios utilizem ou estejam testando ferramentas de inteligência artificial, 58% empregam a tecnologia exclusivamente em atividades internas. Apenas 7% afirmaram ter convertido os ganhos de eficiência em mais tempo de interação entre sócios e clientes. Entre os 181 participantes, somente um relatou ter repassado os benefícios em forma de redução de preços.
Ao mesmo tempo, 62% dos escritórios perceberam maior cobrança dos clientes por agilidade, enquanto 47% identificaram aumento da demanda por transparência no andamento dos trabalhos.
Apesar disso, somente 22% afirmaram atualizar os clientes espontaneamente, sem necessidade de solicitação.
Para Katsuren Machado, os resultados demonstram que o reconhecimento da importância da experiência do cliente ainda não se reflete em mudanças efetivas.
"O que o Radar mostra é que esse entendimento ainda não virou rotina. Nenhum escritório ouvido tem os cinco combinados básicos funcionando como padrão, e são combinados que cabem em uma folha de papel", afirma.
A especialista também chama atenção para a forma como os escritórios aproveitam os ganhos proporcionados pela inteligência artificial.
"A IA está devolvendo tempo aos escritórios, mas esse tempo ainda não chega ao cliente. E automatizar uma jornada que ninguém desenhou é só fazer o cliente esperar mais rápido."
Quando questionados sobre os principais riscos de perda de clientes, 41% dos participantes apontaram as legaltechs e plataformas tecnológicas.
Por outro lado, se pudessem investir em apenas uma iniciativa em 2027, 43% escolheriam tecnologias voltadas ao relacionamento com clientes.
Somente 16% priorizariam o mapeamento da jornada do cliente, enquanto 13% começariam pela escuta sistemática de suas necessidades.
A pesquisa também identificou dificuldades na transformação dessas preocupações em planejamento efetivo. Embora 56% dos escritórios afirmem que a experiência do cliente integra as prioridades para 2027, apenas 22% possuem orçamento e responsável definidos para a área.
Outros 34% reconhecem a importância do tema no planejamento, mas ainda não reservaram recursos para sua implementação.
Experiência do cliente também depende de escuta
Durante a apresentação na Fenalaw, Danielle Serafino compartilhou um episódio que ilustra como a atenção aos detalhes pode influenciar a percepção dos clientes.
Segundo a advogada, um cliente chegou ao escritório relatando estar "com um gosto amargo na boca" após uma experiência insatisfatória com a banca anterior.
Ao término do trabalho, recebeu uma caixa de chocolates acompanhada de um cartão escrito à mão, com o desejo de que a nova experiência tivesse deixado um gosto mais doce.
O cliente já não se lembrava da expressão utilizada na primeira reunião.
"Experiência do cliente não depende de ações grandiosas nem de alto investimento. Muitas vezes, depende de escuta", destaca Danielle.
Além dos resultados, o "Radar Legal CX 2026" apresenta uma Escada de Maturidade em experiência do cliente, dividida em cinco níveis: Reativo, Padronizado, Proativo, Mensurado e Estratégico.
Para cada estágio, o relatório propõe medidas que podem ser implementadas nos 90 dias seguintes.
O material também recomenda uma sequência para o desenvolvimento de projetos de experiência do cliente: ouvir, mapear, padronizar, treinar e, somente depois, automatizar.
Como ferramenta complementar, disponibiliza um autodiagnóstico online com 12 perguntas, que permite aos escritórios identificar seu nível de maturidade, avaliar diferentes dimensões do atendimento e conhecer possíveis próximos passos.
Para acessar a íntegra do estudo, clique aqui.