Atendimento ao cliente
Telefônicas podem receber multa recorde por descumprirem regras no atendimento ao cliente
A opção pela medida extrema se deve ao fato de que as multas que já foram aplicadas às mesmas empresas não surtiram o efeito desejado. Elas acharam mais barato pagar e discutir judicialmente - processo normalmente demorado -, do que se adaptar às novas normas que protegem o direito do cidadão. Essa ação tem uma amplitude federativa, porque articula os estados, o MP e instituições diversas da sociedade civil.
A expectativa do Ministério da Justiça é de que a ela seja julgada com rapidez, já que os argumentos têm base em fatos públicos e notórios. Foi realizado um levantamento concreto da situação, o que permitirá uma decisão em curto espaço de tempo pelos juízes. Com isso, outra expectativa é de que as empresas infratoras se adequem ás regras de proteção do consumidor.
No dia 31 de julho, completa um ano a publicação do Decreto 6.523/08 (clique aqui), que normatizou os serviços de atendimento ao consumidor dos setores sob responsabilidade do governo federal. A capacidade de controle pelo Estado, se não for obedecida, precisa ser seguida a partir da força coercitiva - outra medida extrema -, como uma eventual revisão de concessões pelas agências reguladoras.
"Não podemos ser injustos com vários setores que estão cumprindo as determinações, que se adaptaram e investiram na satisfação do cliente", afirmou o ministro Tarso Genro. "Mas existe uma resistência muito grande na área de telefonia. Esta é uma decisão judicial. Não é administrativa. Estamos, agora, iniciando um trabalho no que se refere aos cartões de crédito, o segundo na quantidade de reclamações - em torno de 17%".
Assinam as ações coletivas dos procons de 24 unidades federativas: AC, AL, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MG, PA, PB, PE, PI, PR, RJ, RN, RO, RS, SE, SP e TO. A iniciativa é inédita no Brasil, pois congrega órgãos públicos e entidades de defesa de todas as regiões, em busca da efetiva proteção da coletividade diante dos abusos praticados pelos fornecedores de serviços regulados.
Ainda que as empresas, de forma geral, tenham investido na contratação de funcionário e melhorado o acesso aos serviços de atendimento ao consumidor, o quadro de abusos se mantém nas telecomunicações. Após doze meses de publicação e oito de vigência da norma, mais de seis mil demandas registradas nos procons de todo o país dizem respeito ao SAC de diversas empresas.
O setor de telefonia é o mais reclamado, com 57% do total de demandas. No segmento de telefonia móvel, a Claro desponta como a empresa mais citada, com 31% das demandas. No segmento fixo, a OI/Brasil Telecom é responsável por 59% das demandas. Os motivos das reclamações consistem, principalmente, em dificuldades no acesso, má qualidade do atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamento imediato.
Os órgãos de defesa do consumidor, em todas as regiões do país, já tem tomado providências para coibir estas práticas. Processos administrativos instaurados contra as duas empresas, por exemplo, culminaram na aplicação de multas em valor superior a R$ 1 milhão à Claro, e R$ 2,5 milhões à OI/Brasil Telecom nos últimos meses.
No documento que embasa a denúncia, o Serviço Nacional de Defesa do Consumidor - SNDC argumenta que, em razão do reiterado desrespeito e ausência de diálogo, foi imperativo buscar a reparação moral de toda a sociedade, lesada face ao descumprimento das normas existentes para proteger a população.
Para o SNDC, o ajuizamento das ações de dano moral coletivo promovida de forma integrada pelos órgãos de defesa do consumidor constitui importante precedente, cujos fundamentos e elementos de prova poderão auxiliar todos os consumidores que desejem imediata reparação individual.
"Em 15 dias o SNDC inaugura uma página eletrônica para que os brasileiros façam o seu relato, registrem a insatisfação e cobrem diretamente o cumprimento e o respeito aos seus direitos. Vai entrar no ar em 24 estados integrados ao Sistema", informou Ricardo Morishita, diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor - DPDC. "Nós constatamos que o grande problema não se trata necessariamente da figura do atendente, mas, sobretudo, da decisão empresarial que estabelece um serviço que não resolve as demandas".
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